《現(xiàn)代飯店經營管理(第二版)》是旅游管理與飯店管理專業(yè)的核心主干課程適用教材之一。全書共分十二章,分別從現(xiàn)代飯店概述、飯店管理的理論與方法、飯店組織結構與管理制度、飯店服務質量管理、飯店營銷管理、飯店人力資源管理、飯店督導管理、飯店財務管理、飯店投資與設備管理、飯店安全與危機管理、飯店信息系統(tǒng)管理、飯店集團化與管理合同幾個方面系統(tǒng)介紹了飯店的經營運作方法以及管理知識。
《現(xiàn)代飯店經營管理(第二版)》力求反映當今飯店業(yè)發(fā)展的最新動態(tài),涵蓋飯店經營管理的一般規(guī)律,并突出飯店管理實務的運用,具有新穎性、系統(tǒng)性、理論與實務兼?zhèn)涞奶攸c?梢允棺x者對飯店管理建立起準確全面的概念,掌握飯店管理的基礎和前沿理論,全面了解飯店橫向的職能管理和縱向的業(yè)務管理內容,熟悉飯店管理過程和各階段的主要工作方法。
《現(xiàn)代飯店經營管理(第2版)》既可作為普通高等旅游管理教育的通用教材,還可以作為飯店行業(yè)從業(yè)者使用的參考書。
在迎接全球化浪潮的挑戰(zhàn)和適應旅游業(yè)快速發(fā)展態(tài)勢的背景下,深化高等旅游教育改革勢在必行。飯店管理是高等旅游管理教育的核心課程之一,在我國旅游產業(yè)發(fā)展和高等旅游教育轉型的關鍵時期,為配合我國“十二五”期間旅游人才發(fā)展戰(zhàn)略的實施,并服務全國旅游院校對培養(yǎng)專業(yè)復合型經營管理人才的需要,我們對《現(xiàn)代飯店經營管理》一書在第一版的基礎上進行了修訂。
《現(xiàn)代飯店經營管理》(第二版)教材保留了第一版教材的編寫體例和部分章節(jié),它具有以下特點:
第一,教材內容選擇具有系統(tǒng)性、科學性和前瞻性的特點。第二版教材對第一版的框架體系進行了完善,更新了部分章節(jié)中陳舊的內容,增加了飯店業(yè)發(fā)展的新型業(yè)態(tài)、飯店管理理論、飯店營銷管理、飯店投資與設備管理與飯店網絡預訂系統(tǒng)等新內容,并對第一版教材的一些章節(jié)進行了合并、修改和補充,使知識結構更為合理,能更好地反映飯店管理領域理論研究和實踐發(fā)展的前沿動態(tài)。
第二,教材具有理論與實踐結合緊密、理論闡述深入淺出的特點。第二版教材參考了國內外大量相關信息資料,對國內外飯店管理的實踐進行了總結,使讀者在系統(tǒng)了解飯店管理基本原理的基礎上,能同時吸收國際飯店管理的前沿知識與管理技術,為今后對飯店經營管理進行全方位、深層次的研究和運用奠定基礎。
第三,教材具有可讀性強、啟發(fā)性強、實用性強的特點。第二版教材框架合理、體系清楚、重點突出、詳略得當,在介紹飯店管理的一般理論、理念、方法的基礎上,配有一定量的補充閱讀材料和案例,有利于激發(fā)讀者的學習興趣并擴充他們的知識量。本書適合作為大專院校旅游管理專業(yè)學生教材用書以及飯店行業(yè)從業(yè)者的培訓和自學教材。
第一章 現(xiàn)代飯店概述
第一節(jié) 飯店的概念和特征
一、飯店的概念
二、飯店產品的內涵和特點
三、飯店企業(yè)的內涵和特征
四、飯店產業(yè)的界定和基本特征
第二節(jié) 飯店的分級與分類
一、飯店分級的重要性和必要性
二、飯店分級的內容
三、我國星級飯店的評定標準
四、現(xiàn)代飯店的分類
五、世界最佳飯店的評選與標準
第三節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展新趨勢
一、會議飯店的興起
二、漂浮的海上飯店——郵輪業(yè)
三、酒店式公寓
四、產權式酒店
本章小結
關鍵概念
習題
第二章 現(xiàn)代飯店管理的理論與方法
第一節(jié) 現(xiàn)代飯店經營管理的主要內容
一、現(xiàn)代飯店經營管理的基本內涵
二、現(xiàn)代飯店經營管理的功能系統(tǒng)
三、現(xiàn)代飯店經營管理的內容綱要
第二節(jié) 我國飯店經營管理模式
一、我國飯店經營管理的任務
二、我國飯店經營管理的方法
第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的基礎理論
一、管理理論
二、旅游學理論
三、旅游經濟學理論
四、相關基礎理論的新趨勢
本章小結
關鍵概念
習題
第三章 現(xiàn)代飯店組織機構與管理制度
第一節(jié) 現(xiàn)代飯店組織的概念和功能
一、現(xiàn)代飯店組織的概念
二、現(xiàn)代飯店組織的功能
第二節(jié) 現(xiàn)代飯店組織的建立原則和組織形式
一、現(xiàn)代飯店組織管理的概念
二、現(xiàn)代飯店的靜態(tài)組織要素
三、現(xiàn)代飯店的動態(tài)組織要素
四、現(xiàn)代飯店組織設計的原則
五、現(xiàn)代飯店組織的形式
第三節(jié) 現(xiàn)代飯店組織的機構設置與職權分配
一、現(xiàn)代飯店組織的機構設置
二、現(xiàn)代飯店組織的職權分配
第四節(jié) 現(xiàn)代飯店的正式組織與非正式組織
一、現(xiàn)代飯店的正式組織
二、現(xiàn)代飯店的非正式組織
第五節(jié) 現(xiàn)代飯店的運行機制與管理制度
一、現(xiàn)代飯店的行政管理體制
二、現(xiàn)代飯店的管理制度
本章小結
關鍵概念
習題
第四章 飯店服務質量管理
第一節(jié) 飯店服務質量的特點與意義
一、飯店服務質量的特點
二、飯店服務質量的意義
第二節(jié) 飯店服務質量的內容與要求
一、設備設施狀況
二、服務水平
三、飲食質量
四、安全狀況
五、環(huán)境氛圍
第三節(jié) 全面質量管理與ISO9000標準
一、飯店全面質量管理的概念
二、飯店全面質量管理的基本原則
三、ISO9000系列標準與全面質量管理
第四節(jié) 飯店服務的過程控制與質量管理
一、預先質量控制
二、現(xiàn)場質量控制
三、反饋質量控制
本章小結
關鍵概念
習題
第五章 飯店營銷管理
第一節(jié) 飯店營銷概述
一、飯店營銷的概念
二、飯店營銷管理的主要內容
第二節(jié) 飯店營銷管理理念
一、綠色營銷
二、內部營銷
三、顧客滿意營銷
四、關系營銷
第三節(jié) 飯店營銷戰(zhàn)略管理
一、形象制勝戰(zhàn)略
二、主題營銷戰(zhàn)略
三、品牌支撐戰(zhàn)略
四、網絡營銷戰(zhàn)略
五、營銷組合戰(zhàn)略
本章小結
關鍵概念
習題
第六章 飯店人力資源管理
第一節(jié) 飯店人力資源管理概述
一、飯店人力資源管理的意義
二、飯店人力資源管理的目標
三、飯店人力資源管理的基本模式
第二節(jié) 飯店人力資源開發(fā)與培訓管理
一、飯店員工素質的標準
二、飯店員工招聘是人力資源開發(fā)的基礎
三、飯店員工培訓管理是人力資源開發(fā)的重要手段
第三節(jié) 飯店對員工的激勵與報酬
一、飯店對員工的激勵
二、激勵的方法與應用
第四節(jié) 飯店對員工的考核與評估
一、飯店對員工考核的方法
二、飯店對員工的評估
本章小結
關鍵概念
習題
第七章 飯店督導管理
第一節(jié) 飯店督導管理的方法和作用
一、飯店督導管理的方法
二、督導在飯店管理中的作用
第二節(jié) 飯店對員工投訴與沖突的處理
一、對建設性沖突的處理
……
第八章 飯店財務管理
第九章 飯店投資與設備管理
第十章 飯店安全與危機管理
第十一章 飯店信息系統(tǒng)管理
第十二章 現(xiàn)代飯店集團化與管理合同
附錄
主要參考文獻