本書共十二章，內(nèi)容包括：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的旅游業(yè)；旅游服務(wù)產(chǎn)品概述；旅游服務(wù)經(jīng)歷與顧客感知；旅游服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度；服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救；服務(wù)運(yùn)營與服務(wù)體系設(shè)計等。