理論篇
第一章 導游服務的理論基礎
第一節(jié) 美學理論及其在導游服務中的應用
第二節(jié) 心理學理論及其在導游服務中的應用
第三節(jié) 公共關系學理論及其在導游服務中的應用
第四節(jié) 服務營銷學理論及其在導游服務中的應用
第二章 導游服務概論
第一節(jié) 導游服務及其分類
第二節(jié) 導游服務的發(fā)展歷程
第三節(jié) 導游服務在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用
第四節(jié) 導游服務的性質和特點
第五節(jié) 導游服務的基本原則
第三章 導游員概論
第一節(jié) 導游員及其分類
第二節(jié) 導游員的職責
第三節(jié) 導游員的從業(yè)素質
第四節(jié) 導游員的管理
第四章 導游服務相關知識
第一節(jié) 入出境知識
第二節(jié) 交通知識
第三節(jié) 貨幣與保險知識
第四節(jié) 旅游衛(wèi)生保健與安全知識
實務篇
第五章 團隊導游服務程序
第一節(jié) 地陪規(guī)范服務流程
第二節(jié) 全陪規(guī)范服務流程
第三節(jié) 領隊規(guī)范服務流程
第六章 散客導游服務程序
第一節(jié) 散客旅游概述
第二節(jié) 散客旅游服務流程
第七章 常見問題和事故的處理
第一節(jié) 漏接、空接和錯接的處理
第二節(jié) 旅游計劃和日程變更的處理
第三節(jié) 誤機(車、船)事故的處理
第四節(jié) 遺失問題的處理
第五節(jié) 游客走失的處理
第六節(jié) 游客患病、死亡問題的處理
第七節(jié) 旅游安全事故的處理
第八節(jié) 游客越軌言行的處理
第八章 游客個別要求的處理
第一節(jié) 游客在餐飲和住房方面?zhèn)�別要求的處理
第二節(jié) 游客在購物和娛樂方面?zhèn)�別要求的處理
第三節(jié) 游客要求自由活動和代為轉遞物品的處理
第四節(jié) 游客要求親友隨團活動、中途退團和延長旅游的處理
技能篇
第九章 導游員的帶團技能
第一節(jié) 導游員帶團的特點、原則和模式
第二節(jié) 導游員的主導地位和形象塑造
第三節(jié) 導游員的協(xié)作技能
第四節(jié) 重點游客的接待工作
第十章 導游員的語言技能
第一節(jié) 導游語言的基本要求
……
案例篇
第十二章 “導游服務規(guī)范”案例分析
第十三章 “常見問題、事故和突發(fā)事件處理”案例分析
第十四章 “游客個別要求處理”案例分析
參考文獻
……
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