緒論 質量與心理學如何結緣
　第一節(jié) 心理學視野：質量是什么
　第二節(jié) 質量過程的心理基礎
　第三節(jié) 心理對認知質量的意義
　第四節(jié) 心理學在質量管理中的地位和作用
　第一編 質量形成過程的心理學
第一章 個體心理對質量的影響
　第一節(jié) 案例：質量標兵為何出了質量事故
　第二節(jié) 員工的質量意識
　第三節(jié) 員工的質量能力
　第四節(jié) 員工的心理狀態(tài)
　第五節(jié) 工作差錯的心理原因
第二章 群體心理對質量的影響
　第一節(jié) 群體質量風氣
　第二節(jié) 質量活動中的人際關系

緒論  質量與心理學如何結緣
　第一節(jié)  心理學視野：質量是什么
　第二節(jié)  質量過程的心理基礎
　第三節(jié)  心理對認知質量的意義
　第四節(jié)  心理學在質量管理中的地位和作用
　第一編  質量形成過程的心理學
第一章  個體心理對質量的影響
　第一節(jié)  案例：質量標兵為何出了質量事故
　第二節(jié)  員工的質量意識
　第三節(jié)  員工的質量能力
　第四節(jié)  員工的心理狀態(tài)
　第五節(jié)  工作差錯的心理原因
第二章  群體心理對質量的影響
　第一節(jié)  群體質量風氣
　第二節(jié)  質量活動中的人際關系
　第三節(jié)  意見溝通
　第四節(jié)  不合格品處理中的心理因素
第三章  組織與領導心理對質量的影響
　第一節(jié)  企業(yè)的質量方針
　第二節(jié)  領導者的質量意識和領導行為
　第三節(jié)  質量管理體系的組織心理
第四章  心理學對質量管理的要求
　第一節(jié)  全員參與的心理條件
　第二節(jié)  質量責任制的心理作用
　第三節(jié)  質量改進心理
　第四節(jié)  企業(yè)的質量文化建設
　第二編  質量交換過程的心理學
第五章  質量交換過程的心理特征
　第一節(jié)  企業(yè)與顧客在質量上的分歧
　第二節(jié)  質量的風險特征
　第三節(jié)  質量風險對顧客心理的影響
第六章  質量在顧客購買決策中的地位
　第一節(jié)  顧客對質量的需求和期望
　第二節(jié)  顧客的購買決策過程
　第三節(jié)  顧客降低質量風險的措施
第七章  顧客對質量的認知過程
　第一節(jié)  顧客對質量的感知
　第二節(jié)  顧客對質量的判斷
　第三節(jié)  顧客對質量認知的局限
　第四節(jié)  顧客的主觀質量
　第五節(jié)  影響服務質量評價的心理因素
第八章  質量保證的心理作用
　第一節(jié)  企業(yè)的質量保證
　第二節(jié)  企業(yè)的質量信譽
　第三節(jié)  企業(yè)的形象競爭
　第四節(jié)  企業(yè)與顧客的關系
　第三編  質量消費過程的心理學
第九章  質量消費過程的心理特征
　第一節(jié)  影響質量消費的心理因素
　第二節(jié)  消費過程中的質量問題
　第三節(jié)  消費過程中顧客對質量的認知和評價
　第四節(jié)  怎樣判斷產(chǎn)品質量的優(yōu)劣
第十章  顧客滿意的心理基礎
　第一節(jié)  顧客滿意與顧客不滿意
　第二節(jié)  顧客滿意的形成機制
　第三節(jié)  顧客滿意的心理差異
第十一章  顧客滿意的質量觀
　第一節(jié)  顧客滿意質量觀的形成
　第二節(jié)  顧客滿意質量觀的主要內(nèi)容
　第三節(jié)  顧客滿意質量觀的特征
第十二章  企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略
　第一節(jié)  企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略
　第二節(jié)  企業(yè)與顧客的溝通
　第三節(jié)  顧客滿意戰(zhàn)略的提升
　第四編  社會的質量心理學
第十三章  社會文化心理對質量的影響
　第一節(jié)  社會環(huán)境對質量形成、交換和消費的影響
　第二節(jié)  社會質量風氣和質量道德
　第三節(jié)  社會人際關系
　第四節(jié)  政府對質量的管理
第十四章  企業(yè)的社會質量貢任
　第一節(jié)  企業(yè)的社會質量責任
　第二節(jié)  企業(yè)對相關方需求和期望的滿足
第十五章  社會質量文化建設
　第一節(jié)  社會質量文化
　第二節(jié)  社會質量文化與企業(yè)質量文化的互動
　第三節(jié)  創(chuàng)建中國特色的現(xiàn)代質量文化
第十六章  公共產(chǎn)品與社會生活質量
　第一節(jié)  提升公共產(chǎn)品質量
　第二節(jié)  質量大堤與小康社會
主要參考文獻
后記