服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（“十三五”普通高等教育應(yīng)用型規(guī)劃教材·市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)）
定 價(jià)：39 元
叢書(shū)名：“十三五”普通高等教育應(yīng)用型規(guī)劃教材·市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
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- 作者：鄭銳洪 編著
- 出版時(shí)間：2018/5/1
- ISBN：9787300254234
- 出 版 社：中國(guó)人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類(lèi)：F713.50
- 頁(yè)碼：
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開(kāi)本：128開(kāi)
本書(shū)以服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展特點(diǎn)和新趨勢(shì)為背景，在借鑒和吸收國(guó)內(nèi)外*研究成果及服務(wù)業(yè)發(fā)展實(shí)踐的基礎(chǔ)上，以顧客關(guān)系管理的理念為出發(fā)點(diǎn)，以了解顧客需求、滿(mǎn)足顧客需求、保持顧客關(guān)系和獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值四個(gè)階段來(lái)分解整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)理論和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，為服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供理論指導(dǎo)和有參考價(jià)值的經(jīng)典案例。
鄭銳洪，天津工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院副教授，中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究中心（MRCC）研究員。具有多年企業(yè)銷(xiāo)售管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾在廣州鷹金錢(qián)企業(yè)集團(tuán)公司、廣東佳寶集團(tuán)食品營(yíng)銷(xiāo)中心、新加坡嘉里糧油商務(wù)拓展（深圳）有限公司擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總等職。近年來(lái)重點(diǎn)研究銷(xiāo)售渠道管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等領(lǐng)域，在學(xué)術(shù)期刊發(fā)表論文40余篇，主持省部級(jí)科研項(xiàng)目多項(xiàng)，出版著作5部。
目錄
第1章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述//
11服務(wù)//
12服務(wù)業(yè)//
13服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)//
第2章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)核心概念//
21服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角理論//
22服務(wù)利潤(rùn)鏈理論//
23服務(wù)質(zhì)量及其測(cè)量//
24顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)//
第3章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略//
31服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分及其標(biāo)準(zhǔn)//
32服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略//
33服務(wù)市場(chǎng)定位戰(zhàn)略//
第4章服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略//
41服務(wù)產(chǎn)品//
42服務(wù)產(chǎn)品組合//
43服務(wù)新產(chǎn)品//
44服務(wù)品牌//
第5章服務(wù)定價(jià)策略//
51服務(wù)定價(jià)的特點(diǎn)//
52服務(wù)定價(jià)的方法//
53服務(wù)定價(jià)的主要策略//
54服務(wù)產(chǎn)品的特別定價(jià)方法//
第6章服務(wù)分銷(xiāo)策略//
61服務(wù)分銷(xiāo)//
62服務(wù)分銷(xiāo)主要模式//
63服務(wù)特許經(jīng)營(yíng)//
64電子渠道分銷(xiāo)//
第7章服務(wù)促銷(xiāo)策略//
71服務(wù)促銷(xiāo)//
72服務(wù)促銷(xiāo)的工具//
73整合營(yíng)銷(xiāo)溝通//
第8章服務(wù)人員策略//
81服務(wù)人員的價(jià)值//
82服務(wù)人員的激勵(lì)//
83服務(wù)文化的培育//
第9章服務(wù)過(guò)程管理策略//
91服務(wù)過(guò)程及特點(diǎn)//
92服務(wù)接觸點(diǎn)管理//
93服務(wù)藍(lán)圖技巧//
第10章服務(wù)有形展示策略//
101有形展示及其作用//
102有形展示的分類(lèi)//
103服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)//
第11章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理//
111服務(wù)承諾//
112服務(wù)失誤//
113顧客抱怨//
114服務(wù)補(bǔ)救//
115顧客投訴處理//
116客戶(hù)關(guān)系管理//
117運(yùn)用CRM提升客戶(hù)忠誠(chéng)度//
第12章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新//
121體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)//
122內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)//
123關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)//
124口碑營(yíng)銷(xiāo)//
參考文獻(xiàn)//
書(shū)單推薦
