服務質量管理（高職教材）（高等職業(yè)學校旅游管理專業(yè)教材）
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- 作者：林燈燦
- 出版時間：2019/7/1
- ISBN：9787518422753
- 出 版 社：中國輕工業(yè)出版社
- 中圖法分類：F719
- 頁碼：
- 紙張：膠版紙
- 版次：
- 開本：16開
近年來，從產業(yè)變化趨勢來看，服務業(yè)快速成長，所占生產份額比例不斷擴增，就業(yè)人數(shù)遠超過工業(yè)與農業(yè)，已經成為21世紀經濟體系的重要組成部分。而隨著消費者素養(yǎng)的提升，對服務質量的要求也日益提高。
本書共分十一章，*到七章分別敘述了服務的定義、服務質量的概念、服務質量與顧客滿意度、服務質量管理、服務業(yè)的質量管理與發(fā)展趨勢等基本概念；第八到十一章，則針對觀光旅游服務的相關企業(yè)--旅館業(yè)、餐飲業(yè)、航空運輸業(yè)、旅行業(yè)的服務質量管理分別加以闡述。本書適合作為旅游管理、酒店管理、會展等專業(yè)的教科書使用，也可作為旅游行業(yè)、酒店行業(yè)相關從業(yè)人員的專業(yè)參考書。
近年來從產業(yè)變化趨勢來看，服務業(yè)快速成長，所占生產份額比例不斷擴增，就業(yè)人數(shù)遠超過工業(yè)與農業(yè)，已經成為21世紀經濟體系的重要組成部分。
隨著消費者素養(yǎng)的提升，對服務質量的要求日益提高。質量管理是開拓企業(yè)遠景，建立優(yōu)良商譽，創(chuàng)造經濟前途的重要課題；又因產品的不可觸摸性、不可儲存性、質量不穩(wěn)定性、生產和消費的同時性、產品差異化的困難性和勞動力密集性等，故應格外重視服務質量管理。
目前，市面上質量管理或管制的圖書都偏重于制造業(yè)，而有關服務業(yè)質量管理的書籍不多。本人從事旅游服務業(yè)至今三十余年，與旅游服務有關企業(yè)接觸頻繁，對服務質量管理的重要性體驗甚深。為了增進本身的知識、能力以及滿足公司、協(xié)會在職業(yè)訓練講授的需要，歷年來研讀了不少中外有關服務質量管理的書籍與論著，恰逢醒吾技術學院觀光系開設了服務質量管理的課程，在卓文倩主任的提攜下我講授此課，現(xiàn)在將兩學年的授課與講義的重新整理，終于如愿出版本書。
本書共分十一章，第一到七章敘述服務的定義、服務質量的概念、服務質量與顧客滿意度、服務質量管理、服務業(yè)的質量管理與發(fā)展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅游服務業(yè)相關企業(yè)─旅館業(yè)、餐飲業(yè)、航空運輸業(yè)、旅行業(yè)的服務質量管理分別加以闡述，希望在經營的實踐與學術研究上有所貢獻。
筆者才疏學淺，難免有不成熟與謬誤之處，抱著拋磚引玉的心情，衷心期盼各位賢達不吝指正，是所至禱。
林燈燦，臺灣觀光導游協(xié)會名譽理事長，中國文化大學觀光研究所專業(yè)碩士，臺灣國立空中大學、世新大學、真理大學、醒吾技術學院中國文化大學兼任講師。
第一章 緒論
摘 要
第一節(jié) 服務的定義
第二節(jié) 服務的內涵
第三節(jié) 服務的特性
第四節(jié) 服務業(yè)的定義與分類
第五節(jié) 服務業(yè)的特征及其基本的活動要點7
自我測評
第二章 質量與服務質量
摘 要
第一節(jié) 質量的定義
第二節(jié) 服務質量的定義
第三節(jié) 服務質量的內容
第四節(jié) 服務質量模型
第五節(jié) 防止不良服務的對策
自我測評
第三章 服務質量與顧客滿意度
摘 要
第一節(jié) 何謂顧客
第二節(jié) 顧客滿意的構成要素
第三節(jié) 顧客滿意架構與服務理念
第四節(jié) 如何超越顧客滿意度
第五節(jié) VISPAC行為和個性的因素
自我測評
第四章 服務質量管理的基本概念
摘 要
第一節(jié) 管理的定義
第二節(jié) 管理的方法
第三節(jié) 質量管理的定義
第四節(jié) 質量管理的發(fā)展歷史
第五節(jié) 質量管理的基本原則
自我測評
第五章 服務業(yè)的質量管理觀念
摘 要
第一節(jié) 服務業(yè)的經營與質量管理
第二節(jié) 服務業(yè)質量的內涵
第三節(jié) 服務業(yè)的質量與管理
第四節(jié) 服務業(yè)的質量管理重點實施事項
自我測評
第六章 提升服務質量的努力方向
摘 要
第一節(jié) 建立服務業(yè)應具備的特質
第二節(jié) 建立正確的服務人生觀
第三節(jié) 如何提供最好的服務
第四節(jié) 服務的規(guī)則
自我測評
第七章 服務業(yè)的管理與發(fā)展趨勢
摘 要
第一節(jié) 服務業(yè)的特質與管理
第二節(jié) 中國臺灣地區(qū)服務業(yè)發(fā)展的原因
第三節(jié) 服務業(yè)管理的發(fā)展趨勢
第四節(jié) 服務業(yè)的未來
自我測評
第八章 餐飲業(yè)服務質量管理
摘 要
第一節(jié) 餐飲業(yè)經營管理的特點
第二節(jié) 中國臺灣地區(qū)餐飲業(yè)現(xiàn)況
第三節(jié) 餐飲服務質量管理的步驟
第四節(jié) 顧客滿意的服務手法
自我測評
第九章 旅館服務質量管理
摘 要
第一節(jié) 旅館服務質量內容及其特點
第二節(jié) 旅館的分類
第三節(jié) 旅館服務質量的內涵
第四節(jié) 旅館服務質量管理的有效途徑
第五節(jié) 杰出旅館從業(yè)人員的條件
自我測評
第十章 航空業(yè)服務質量管理
摘 要
第一節(jié) 航空業(yè)的特性
第二節(jié) 航空公司服務質量的評估
第三節(jié) 航空業(yè)服務質量管理的措施
自我測評
第十一章 旅行業(yè)服務質量管理
摘 要
第一節(jié) 中國臺灣地區(qū)旅行業(yè)的分類
第二節(jié) 旅行業(yè)的特質
第三節(jié) 旅行業(yè)全面質量管理4
自我測評
主要參考文獻
《服務質量管理》題庫
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