30年前，我就致力于用科學(xué)方法改變商務(wù)溝通。那時(shí)，我剛完成應(yīng)用心理學(xué)方向的碩士研究，父親讓我去津巴布韋的布拉瓦約旅行，他的公司在那有一家制藥廠。
當(dāng)時(shí)，津巴布韋剛經(jīng)歷了一場(chǎng)政治革命，羅伯特·穆加貝（Robert Mugabe）領(lǐng)導(dǎo)的黑人政府取代了由伊恩·史密斯（Ian Smith）領(lǐng)導(dǎo)的白人政府。政府部門(mén)頒布了一項(xiàng)法令，要求黑人雇員擔(dān)任監(jiān)督和管理職位，而這些職位自工廠創(chuàng)立以來(lái)主要由白人擔(dān)任。
廠長(zhǎng)告訴我：我們有個(gè)大問(wèn)題。許多白人管理人員在羅得西亞（Rhodesian）軍隊(duì)中受過(guò)訓(xùn)練，養(yǎng)成了專(zhuān)橫跋扈的作風(fēng)，并有種族主義傾向。而黑人雇員一直以來(lái)工作在操作機(jī)器和傳送帶旁，沒(méi)有受過(guò)管理培訓(xùn)。白人不會(huì)接受黑人與他們平起平坐，更別說(shuō)接納黑人上司了，這是絕對(duì)不可能的。
父親當(dāng)時(shí)已經(jīng)在做一個(gè)項(xiàng)目，來(lái)改變南非工作場(chǎng)所的種族關(guān)系。他與美國(guó)工業(yè)心理學(xué)家梅爾文·索爾徹（Melvin Sorcher）博士合作，后者專(zhuān)門(mén)研究工作場(chǎng)所的行為變化。索爾徹的核心理念是，種族主義態(tài)度建立在根深蒂固的價(jià)值觀基礎(chǔ)上，難以改變。然而，他又聲稱(chēng)，行為是可以改變的。隨著時(shí)間的推移，行為的改變最終會(huì)導(dǎo)致價(jià)值觀和態(tài)度的轉(zhuǎn)變。針對(duì)人們溝通的方式，索爾徹開(kāi)發(fā)了一種行為建模方法，以幫助人們克服沖突、解決分歧，避免情緒爆發(fā)。
我接受了索爾徹的方法訓(xùn)練，花了大量時(shí)間在布拉瓦約運(yùn)用他的技術(shù)。練習(xí)過(guò)程包括將演員表演的沖突場(chǎng)景拍攝下來(lái)，并與員工一起放映這些電影，然后由員工輪流將其表演出來(lái)。例如，在一個(gè)模塊中，主管正在糾正工作場(chǎng)所員工的行為，他第一步總是先肯定員工的工作，說(shuō)他們做得很好。這一步驟是基于這一研究：先認(rèn)可后批評(píng)，更容易為員工所接受。
這家制藥公司在長(zhǎng)達(dá)47年的政治動(dòng)蕩中幸存下來(lái)，并繼續(xù)在布拉瓦約運(yùn)營(yíng)。我認(rèn)為它能生存下來(lái)與行為建模工作有一定關(guān)聯(lián)。雖然我把講故事應(yīng)用于商務(wù)溝通的方法還沒(méi)有正式開(kāi)始，但這段經(jīng)歷給我留下了深刻的印象。我知道有一些創(chuàng)新的方法可以用來(lái)改善商業(yè)中的溝通。
布拉瓦約之行后，我回到南非完成研究工作，并開(kāi)始致力于研究提高創(chuàng)造力的方法。在威特沃特斯蘭德大學(xué)（Wits University）應(yīng)用心理學(xué)系實(shí)驗(yàn)室工作時(shí)，我運(yùn)用了前后測(cè)試（Pre-posttest）實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)。首先，我對(duì)創(chuàng)造力進(jìn)行了評(píng)估。然后，我讓研究參與者接受不同的程序：感覺(jué)剝奪（sensory deprivation）、頭腦風(fēng)暴（brainstorming）和對(duì)照組（a control group）。簡(jiǎn)言之，我的研究表明，頭腦風(fēng)暴通過(guò)隨心所欲的思維聯(lián)想和中止判斷（suspending judgement）產(chǎn)生盡可能多的想法對(duì)創(chuàng)造力產(chǎn)生了積極的影響。我的結(jié)論是，提高創(chuàng)造力最有效的方法是學(xué)習(xí)如何中止判斷。這一觀察將重新浮出水面，在我的傾聽(tīng)和講故事方法中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。
在開(kāi)普敦的精神病院工作了兩年之后，我在南非醫(yī)學(xué)和牙科委員會(huì)（the South African Medical and Dental Council）注冊(cè)為臨床心理學(xué)家。然后，我收到了征兵入伍通知。在新兵訓(xùn)練之后，我被任命為納塔爾醫(yī)學(xué)指揮部（the Natal Medical Command）首席心理學(xué)官。我的病人是士兵，他們中的許多人獨(dú)自從非洲叢林中返回，患有創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙（PTSD），目光呆滯、無(wú)法說(shuō)話(huà)。只有一種治療方法能起作用。我問(wèn)他們發(fā)生了什么，然后耐心傾聽(tīng)他們講述遭遇敵軍和野生動(dòng)物襲擊的故事。每當(dāng)他們的講述陷入困境時(shí)，我就會(huì)問(wèn)后來(lái)又發(fā)生了什么。就在那時(shí)，我第一次感受到了把講述故事和聚精會(huì)神的傾聽(tīng)結(jié)合起來(lái)產(chǎn)生的力量。
之前的這些經(jīng)歷就像星星之火，而在紐約市艾滋病流行期間，我作為一名社會(huì)工作者遇到的經(jīng)歷則是火花。這些星星之火點(diǎn)燃的火花逐漸發(fā)展成為敘事型故事傾聽(tīng)和講述法（Narativ Method of Listening and Storytelling，簡(jiǎn)稱(chēng)敘事法）。我們向奧爾巴尼紐約州首府的立法者介紹了我從艾滋病患者那里收集到的故事，讓這些故事變成了一種工具，使人們對(duì)這種流行病的看法變得更為人性化。在這悲慘的緊急紛亂之中，我明白了傾聽(tīng)故事和講述故事之間存在著一種相互的關(guān)系。我也明白，故事本身也是活生生的實(shí)體。它們不是靜態(tài)的，而更像是雙方，即講述者和傾聽(tīng)者之間的交流。在第一章，你會(huì)讀到紐約艾滋病流行期間的故事。我每次進(jìn)行商務(wù)溝通培訓(xùn)，也都是以講述這個(gè)故事為開(kāi)場(chǎng)白的。
時(shí)光飛逝，每次選擇都生死攸關(guān)。正是在這刻不容緩的歷史時(shí)刻，敘事型故事傾聽(tīng)和講述法誕生了。現(xiàn)已證明，在高要求和高標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境中，尤其是在商業(yè)環(huán)境中，這種方法事半功倍、效果顯著。人們所有的想法、感覺(jué)、情緒、洞察力和創(chuàng)造力等本應(yīng)是工作中人性化的一面，常常被我們拒之辦公室門(mén)外，而敘事型故事傾聽(tīng)和講述法可以讓傾聽(tīng)者感受到這一切，直到現(xiàn)在我仍為之感到驚喜不已。提醒人們所有關(guān)系之間自然而然的相互性，為深化合作、加強(qiáng)溝通鋪平了道路。
我相信，我的方法也證明了，每個(gè)人都可以成為專(zhuān)心致志的傾聽(tīng)者和充滿(mǎn)活力的講述者。我們都有故事要講，這些故事可以傳遞豐富的信息，這些信息或關(guān)于工作，或關(guān)于戰(zhàn)略，或關(guān)于沖突及其解決辦法，或關(guān)于愿景以及為實(shí)現(xiàn)這些愿景所采取的實(shí)際步驟等。我們?cè)趦A聽(tīng)和交流方面的能力還沒(méi)有得到開(kāi)發(fā)，這種能力一旦被激活，就可以幫助我們把分析能力和情緒智力結(jié)合起來(lái)，從工作中獲得更多的滿(mǎn)足感。
尤其是當(dāng)我們將智慧和熱情融入到團(tuán)隊(duì)之中時(shí)，它會(huì)讓我們的協(xié)作更緊密，溝通更深入，歸屬感更強(qiáng)烈。閱讀完這本書(shū)之后，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)，通過(guò)傾聽(tīng)和講述故事，我們可以克服文化和社會(huì)障礙。在很多公司，我經(jīng)常遇到喬恩·卡森巴赫（JonKat zenbach）在他的《團(tuán)隊(duì)智慧》（The Wisdom of Teams）中所描述的情形：團(tuán)隊(duì)不盡如人意，特別是有些團(tuán)隊(duì)，其成員感覺(jué)自己不受重視，其想法無(wú)足輕重，并因此保持沉默。結(jié)果，公司浪費(fèi)了大量才智，生產(chǎn)力也跟著受損。
我認(rèn)識(shí)一些才華橫溢的人，他們或不善言辭，或思想保守。對(duì)他們循循善誘，才能讓他們擺脫說(shuō)話(huà)時(shí)的拘束。我們需要他們踴躍發(fā)言、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，以便獲得他們所能提供的聰明才智。講故事的能力通常不是一項(xiàng)工作要求，但卻可以通過(guò)后天培養(yǎng)而獲得。例如，我們?cè)诘谒恼轮杏懻摰闹v述祖父母練習(xí)（The Grand parent Exercise）就是為了激發(fā)人們的演示技巧。我還沒(méi)有遇到過(guò)哪位客戶(hù)，在參加了這項(xiàng)活動(dòng)后，對(duì)表達(dá)自己內(nèi)心的故事和天生的講述能力沒(méi)有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。
我請(qǐng)大家不要從批判的角度來(lái)閱讀和欣賞這本書(shū)，這也正是敘事法的一種態(tài)度。不進(jìn)行批評(píng)，創(chuàng)造力和洞察力也會(huì)隨之而來(lái)，移情和理解亦取決于此。合作會(huì)在贊賞而不是批評(píng)的環(huán)境中產(chǎn)生。我們的方法在成千上萬(wàn)個(gè)個(gè)體和團(tuán)體中已經(jīng)發(fā)展了25年。請(qǐng)采用我們的方法，徹底改變自己及團(tuán)隊(duì)的溝通方式，其產(chǎn)生的變化會(huì)是翻天覆地的。