第 一章 初識(shí)網(wǎng)店客服

第　一節(jié) 訪問電子商務(wù)平臺(tái)淘寶　002

一、任務(wù)目標(biāo)　002

二、任務(wù)實(shí)施　003

1．瀏覽淘寶賣家中心板塊　003

2．瀏覽天貓商家中心板塊　005

三、相關(guān)知識(shí)　006

1．電商行業(yè)基本介紹　006

2．淘寶平臺(tái)核心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)　008

四、自我測驗(yàn)　009

第　二節(jié) 了解網(wǎng)店客服的基本概況　009

一、任務(wù)目標(biāo)　009

二、任務(wù)實(shí)施　009

1．瀏覽淘寶網(wǎng)首頁　010

2．查看賣家中心　010

三、相關(guān)知識(shí)　012

1．網(wǎng)店客服的基本概念　012

2．網(wǎng)店客服的作用　013

3．網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)　014

4．網(wǎng)店客服工作的流程　015

5．網(wǎng)店客服與其他崗位的對(duì)接關(guān)系　017

四、自我測驗(yàn)　018

第三節(jié)　了解網(wǎng)店客服的基本素質(zhì)和技能　018

一、任務(wù)目標(biāo)　018

二、任務(wù)實(shí)施　018

三、相關(guān)知識(shí)　019

1．網(wǎng)店客服的服務(wù)態(tài)度　019

2．網(wǎng)店客服的8大標(biāo)準(zhǔn)要求　021

3．網(wǎng)店客服的基本工作技能　023

四、自我測驗(yàn)　024

疑難解答　024

本章小結(jié)　026

第　二章 客服崗前知識(shí)準(zhǔn)備

第　一節(jié) 買家購買流程介紹　028

一、任務(wù)目標(biāo)　029

二、任務(wù)實(shí)施　029

1．注冊(cè)淘寶會(huì)員　029

2．體驗(yàn)淘寶購物流程　031

3．確認(rèn)收貨　032

三、相關(guān)知識(shí)　033

1．申請(qǐng)退款　033

2．申請(qǐng)售后　037

3．買家評(píng)價(jià)　038

四、自我測驗(yàn)　040

第　二節(jié) 支付方式介紹　040

一、任務(wù)目標(biāo)　040

二、任務(wù)實(shí)施　040

1．通過余額支付訂單　040

2．通過網(wǎng)銀支付訂單　042

三、相關(guān)知識(shí)　043

1．快捷支付　044

2．余額寶支付　045

3．天貓分期購　045

4．代付　046

5．花唄支付　047

四、自我測驗(yàn)　048

第三節(jié)　熟悉淘寶平臺(tái)的交易規(guī)則　049

一、任務(wù)目標(biāo)　049

二、任務(wù)實(shí)施　049

1．查看淘寶規(guī)則　049

2．查看天貓規(guī)則　049

3．查看支付寶服務(wù)大廳　051

三、相關(guān)知識(shí)　051

1．淘寶規(guī)則中的雷區(qū)　051

2．超時(shí)規(guī)定　056

3．評(píng)價(jià)規(guī)定　059

4．退款規(guī)定　060

5．違規(guī)規(guī)定　061

四、自我測驗(yàn)　061

第四節(jié)　產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)　062

一、任務(wù)目標(biāo)　062

二、任務(wù)實(shí)施　062

1．食品詳情頁　062

2．衣服詳情頁　063

三、相關(guān)知識(shí)　063

1．品牌價(jià)值對(duì)消費(fèi)者的意義　063

2．產(chǎn)品工藝　063

3．板型劃分　063

4．尺寸認(rèn)知　064

四、自我測驗(yàn)　065

疑難解答　065

本章小結(jié)　066

第三章　使用客服溝通工具及后臺(tái)操作

第　一節(jié) 使用在線客服溝通工具千�！�068

一、任務(wù)目標(biāo)　068

二、任務(wù)實(shí)施　069

1．下載和安裝千牛　069

2．設(shè)置自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù)　070

3．設(shè)置個(gè)性簽名　073

4．客戶分組操作　074

5．客戶排序操作　075

6．查看今日接單和客戶信息　076

三、相關(guān)知識(shí)　076

1．千牛接待中心界面介紹　076

2．手機(jī)版千牛的功能與使用　078

四、自我測驗(yàn)　078

第　二節(jié) 后臺(tái)操作賣家中心　079

一、任務(wù)目標(biāo)　079

二、任務(wù)實(shí)施　079

1．查詢訂單　079

2．訂單改價(jià)　080

3．備注買家信息　081

4．修改客戶信息　082

5．退款　082

三、相關(guān)知識(shí)　084

1．淘寶大學(xué)　084

2．應(yīng)用中心　084

3．安全中心　085

四、自我測驗(yàn)　085

疑難解答　085

本章小結(jié)　086

第四章　客服售前服務(wù)

第　一節(jié) 學(xué)會(huì)客戶分析　088

一、任務(wù)目標(biāo)　088

二、任務(wù)實(shí)施　089

1．分析客戶的購物心理　089

2．挖掘客戶的購物需求　091

三、相關(guān)知識(shí)　092

1．客戶溝通的基本心態(tài)　093

2．客戶的類型　093

四、自我測驗(yàn)　094

第　二節(jié) 做好客服售前接待服務(wù)　095

一、任務(wù)目標(biāo)　095

二、任務(wù)實(shí)施　095

1．進(jìn)門問好　095

2．挖掘需求　096

3．推薦產(chǎn)品　096

4．促成訂單　098

5．訂單確認(rèn)　099

6．正面評(píng)價(jià)引導(dǎo)　100

7．備注交接　100

8．禮貌告別　100

三、相關(guān)知識(shí)　101

1．關(guān)于尺寸問題的回復(fù)　101

2．關(guān)于質(zhì)量問題的回復(fù)　101

3．關(guān)于價(jià)格問題的回復(fù)　102

4．關(guān)于快遞問題的回復(fù)　102

5．關(guān)于發(fā)貨問題的回復(fù)　102

四、自我測驗(yàn)　103

第三節(jié)　商品促銷的咨詢與活動(dòng)設(shè)置　103

一、任務(wù)目標(biāo)　103

二、任務(wù)實(shí)施　103

1．滿就送活動(dòng)的設(shè)置　103

2．單品寶設(shè)置　105

3．店鋪優(yōu)惠券的設(shè)置　107

4．搭配套餐的設(shè)置　108

三、相關(guān)知識(shí)　109

1．淘寶活動(dòng)使用規(guī)則　109

2．客服在活動(dòng)前的準(zhǔn)備　110

3．活動(dòng)傳達(dá)　110

4．活動(dòng)維護(hù)　111

四、自我測驗(yàn)　112

第四節(jié)　客服銷售技能提升　112

一、任務(wù)目標(biāo)　112

二、任務(wù)實(shí)施　112

1．產(chǎn)品主動(dòng)推薦的技巧　112

2．產(chǎn)品關(guān)聯(lián)搭配技巧　113

3．解決客戶議價(jià)的問題　114

三、相關(guān)知識(shí)　115

1．售前話術(shù)分類整理一覽表　116

2．提升服務(wù)意識(shí)　117

3．熟悉店鋪產(chǎn)品　118

4．提升回復(fù)響應(yīng)時(shí)間　119

5．保持良好習(xí)慣　119

四、自我測驗(yàn)　120

疑難解答　120

本章小結(jié)　122

第五章　客服售中服務(wù)

第　一節(jié) 客服協(xié)助催付　124

一、任務(wù)目標(biāo)　124

二、任務(wù)實(shí)施　124

1．挑選訂單　125

2．使用工具催付　126

3．使用催付工具表　127

三、相關(guān)知識(shí)　127

1．分析原因　127

2．催付禁忌　129

3．催付策略　130

四、自我測驗(yàn)　130

第　二節(jié) 訂單與物流跟蹤服務(wù)　130

一、任務(wù)目標(biāo)　130

二、任務(wù)實(shí)施　130

1．訂單確認(rèn)　130

2．物流跟蹤　131

三、相關(guān)知識(shí)　131

1．物流公司的選擇　132

2．為商品打包　132

3．關(guān)于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)　133

四、自我測驗(yàn)　133

疑難解答　133

本章小結(jié)　134

第六章　客服售后服務(wù)

第　一節(jié) 普通售后問題的處理　136

一、任務(wù)目標(biāo)　136

二、任務(wù)實(shí)施　136

1．降價(jià)處理　137

2．正常換貨、退貨　137

3．退款　138

4．售后維修　139

5．回評(píng)邀請(qǐng)　140

三、相關(guān)知識(shí)　140

1．售后處理的基本流程　141

2．致歉時(shí)機(jī)及內(nèi)容把握　141

3．緩和溝通的氛圍　142

4．商品退款的原因及補(bǔ)救措施　144

四、自我測驗(yàn)　145

第　二節(jié) 特殊售后處理技巧　146

一、任務(wù)目標(biāo)　146

二、任務(wù)實(shí)施　146

1．嚴(yán)重退款糾紛　146

2．未收到貨物糾紛　147

3．貨不對(duì)板糾紛　148

4．修改中、差評(píng)　149

5．嚴(yán)重投訴與維權(quán)　150

三、相關(guān)知識(shí)　151

1．糾紛的原因分析　151

2．處理糾紛的流程　152

3．中、差評(píng)處理技巧　155

四、自我測驗(yàn)　155

疑難解答　155

本章小結(jié)　156

第七章　客服數(shù)據(jù)監(jiān)控與統(tǒng)計(jì)分析

第　一節(jié) 客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的渠道　158

一、任務(wù)目標(biāo)　158

二、任務(wù)實(shí)施　159

1．查看聊天記錄　159

2．?dāng)?shù)據(jù)報(bào)表的執(zhí)行與反饋　160

3．使用赤兔績效軟件監(jiān)控　160

三、相關(guān)知識(shí)　161

1．客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的重要意義　161

2．客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的主要內(nèi)容　162

四、自我測驗(yàn)　162

第　二節(jié) 客服數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析　162

一、任務(wù)目標(biāo)　162

二、任務(wù)實(shí)施　163

1．客服接待人員分析　163

2．客服銷售額分析　163

3．客單價(jià)與客件數(shù)分析　164

4．客服詢單成功率分析　164

5．客服響應(yīng)時(shí)間分析　165

6．客服退款情況分析　165

三、相關(guān)知識(shí)　166

1．客服數(shù)據(jù)的影響因素　166

2．提高詢單轉(zhuǎn)化率堅(jiān)定顧客購買意愿　167

四、自我測驗(yàn)　169

疑難解答　169

本章小結(jié)　172

第八章　客戶關(guān)系管理

第　一節(jié) 了解客戶關(guān)系管理CRM　174

一、任務(wù)目標(biāo)　174

二、任務(wù)實(shí)施　175

1．查看客戶管理模塊　175

2．查看運(yùn)營計(jì)劃模塊　177

3．查看忠誠度管理模塊　181

三、相關(guān)知識(shí)　182

1．客戶關(guān)系管理的定義　182

2．客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用　182

3．客戶關(guān)系管理的目標(biāo)　183

4．客戶關(guān)系管理的重心滿意度　183

四、自我測驗(yàn)　184

第　二節(jié) 篩選和管理客戶　184

一、任務(wù)目標(biāo)　184

二、任務(wù)實(shí)施　185

1．創(chuàng)建客戶人群　185

2．編輯客戶詳情　186

3．設(shè)置店鋪會(huì)員等級(jí)　187

三、相關(guān)知識(shí)　188

1．優(yōu)質(zhì)客戶的甄別　188

2．RFM模型分析　189

3．從滿意度到忠誠度　190

4．老客戶回訪技巧　191

四、自我測驗(yàn)　192

第三節(jié)　搭建客戶互動(dòng)平臺(tái)　192

一、任務(wù)目標(biāo)　192

二、任務(wù)實(shí)施　192

1．建立老客戶旺旺群　192

2．建立老客戶QQ群　193

3．使用微信平臺(tái)　194

4．使用微博分享　194

5．促進(jìn)店銷收藏量　195

三、相關(guān)知識(shí)　196

1．客服的成長跟蹤記錄　196

2．客服的執(zhí)行能力　197

3．阿里旺旺溝通技巧　197

四、自我測驗(yàn)　198

疑難解答　198

本章小結(jié)　200

第九章　客服考核與績效管理

第　一節(jié) 客服的考核與績效管理　202

一、任務(wù)目標(biāo)　202

二、任務(wù)實(shí)施　202

1．客服培訓(xùn)與考核　203

2．制定與執(zhí)行績效考核方案　206

三、相關(guān)知識(shí)　207

1．客服績效考核的實(shí)質(zhì)　208

2．客服績效考核的重要性　208

四、自我測驗(yàn)　209

第　二節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與管理　209

一、任務(wù)目標(biāo)　209

二、任務(wù)實(shí)施　209

三、相關(guān)知識(shí)　211

1．客服團(tuán)隊(duì)管理原則　211

2．客服的激勵(lì)機(jī)制　212

3．培養(yǎng)客服文化　215

4．雙因素激勵(lì)理論　216

四、自我測驗(yàn)　217

疑難解答　217

本章小結(jié)　220