本教材集中闡述了服務質量管理與顧客滿意的相關議題，是作者多年來的學術研究成果以及與業(yè)界進行產學合作所獲得的實證資料的系統(tǒng)展示，具有較高的學術價值與研究參考價值。全書主要分為理論基礎、實務應用、研究發(fā)展、個案討論四部分內容，以顧客滿意與服務質量基礎理論為基礎，進行實證研究并加以驗證，讓讀者了解如何將書上的理論應用于實際。同時介紹了現代服務管理理論的發(fā)展，從服務劇場的觀點來探討顧客滿意理論的演進，以及服務失誤與服務補救議題的發(fā)展，并且進行個案討論，讓讀者能夠將書中知識學以致用。
本教材可作為高等學校旅游管理專業(yè)的教科書使用，也可作為旅游行業(yè)、餐飲行業(yè)、酒店行業(yè)相關從業(yè)人員的必備參考書。