第一節(jié)民航服務 
一、服務概述 
（一）服務的內涵 
幾乎每一個人對“服務”一詞都不會陌生，但如果要回答“什么是服務”，相信沒有幾個人能說得清楚�！胺�務”也和“管理”一樣，很多學者都給它下過定義。但由于它是看不到摸不著的東西，而且應用的范圍也越來越廣泛，難以簡單概括，所以直到今天，還沒有一個權威的定義能為人們所普遍接受�！胺�務”在古代是“侍候”“服侍”的意思，隨著時代的發(fā)展，“服務”被不斷賦予新意，如今，“服務”已成為整個社會不可或缺的人際關系的基礎。社會學意義上的“服務”，是指為別人、為集體的利益而工作或為某種事業(yè)而工作，如“為人民服務”“他在郵電局服務了15年”。經濟學意義上的“服務”，是指以等價交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務活動，它通常與有形的產品聯(lián)系在一起。 
1960年，美國市場營銷協(xié)會（AMA）最先給服務下的定義為：“用于出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。”這一定義在此后很多年的時間里一直被人們廣泛采用。 
1974年，斯坦通（Stanton）指出：“服務是一種特殊的無形活動。它向顧客或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產品銷售和其他服務并無必然聯(lián)系。” 
1983年，萊特南（Lehtinen）認為：“服務是與某個中介人或機器設備相互作用并為消費者提供滿足的一種或一系列活動�！� 
1990年，格魯諾斯（Gronroos）給服務下的定義是：“服務是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源等產品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。”當代市場營銷學泰斗菲利普·科特勒（Philip Kotler）給服務下的定義是：“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益，它在本質上是無形的，它的生產可能與實際產品有關，也可能無關�！蔽覀円部梢赃@樣來理解服務：服務就是本著誠懇的態(tài)度，為別人著想，為別人提供方便或幫助。 
（二）服務的特性 
1�睙o形性 
服務與商品相比，其最基本的、也是最常被提到的區(qū)別就是服務的無形性。因為服務是由一系列活動組成的過程，而不是實物，這個過程不能像感覺有形商品那樣被我們看到、感覺到或者觸摸到。 
對于大多數(shù)服務來說，購買服務并不等于擁有其所有權，比如航空公司為乘客提供服務，并不意味著乘客擁有了飛機上的座位。 
2�碑愘|性 
服務是由人表現(xiàn)出來的一系列行動，而員工所提供的服務通常是顧客眼中的服務，由于沒有兩個完全一樣的員工，也沒有兩個完全一樣的顧客，所以也就沒有兩種完全一樣的服務。 
服務的異質性主要是由員工和顧客之間的相互作用以及伴隨這一過程的所有變化因素所導致的，它也導致了服務質量。因為服務質量不僅取決于主觀因素，還取決于服務提供商不能完全控制的客觀因素，如顧客對其需求的清楚表達能力、員工滿足這些需求的能力和意愿以及顧客對服務需求的程度。這些因素使得服務提供商無法確知服務是否能夠按照原來的計劃提供給顧客。有時候服務也可能會由中間商提供，那就更加大了服務的異質性，因為從顧客的角度來講，這些中間商提供的服務仍代表服務提供商。3�鄙�產和消費的同步性 
大多數(shù)商品是先生產，然后存儲、銷售和消費，但大部分的服務卻是先銷售，然后同時進行生產和消費。 
這通常意味著服務在生產的時候，顧客是在現(xiàn)場的，而且會觀察甚至參加到生產過程中來。有些服務是由很多顧客共同消費的，即同一個服務由大量消費者共享，比如一場音樂會，這也說明了服務在生產的過程中，顧客之間往往會有相互作用，因而會影響彼此的體驗。 
服務生產和服務消費的同步性使得服務難以進行大規(guī)模的生產，服務不太可能通過集中化來獲得顯著的經濟效益，問題顧客(擾亂服務流程的人)會在提供服務的過程中給自己和他人造成麻煩，并降低自己或者其他顧客的感知滿意度。另外，服務生產和服務消費的同步性則要求顧客和服務人員都必須了解服務的整個傳遞過程。 
4�币资判� 
服務的易逝性是指服務不能被儲存、轉售或者退回的特性。比如一個有100個座位的航班，如果在某天只有80個乘客，它不可能將剩余的20個座位儲存起來留待下一個航班銷售；一個咨詢師提供的咨詢也無法退貨，無法重新咨詢或者轉讓給他人。 
由于服務無法儲存和運輸，服務分銷渠道的結構與性質和有形產品相比差異很大，為了充分利用生產能力，對需求進行預測并制訂有創(chuàng)造性的計劃就成為了重要和富于挑戰(zhàn)性的決策問題，而且由于服務無法像有形產品一樣能被退回，這就要求服務組織必須制訂強有力的補救策略，以彌補服務失誤，重拾顧客的信心。