隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益普及，以電子商務為代表的互聯(lián)網(wǎng)應用得到了快速發(fā)展。現(xiàn)在，電子商務已經(jīng)深入我們生活的方方面面，從有形產(chǎn)品到無形服務，從國內(nèi)到國外，從城市到農(nóng)村，交易的內(nèi)容和范圍不斷擴大。 網(wǎng)絡零售市場中網(wǎng)絡客服承擔著企業(yè)與客戶首次溝通的橋梁作用，在企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷項目的過程中至關(guān)重要，在整個網(wǎng)絡營銷體系的運行中肩負著承上啟下的重任。因此，網(wǎng)絡在線客服工作的好壞，直接影響著企業(yè)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率，進而影響企業(yè)網(wǎng)上交易的成交量，關(guān)乎企業(yè)的效益。 本書針對電子商務類專業(yè)學生的特點，以網(wǎng)絡客服實際業(yè)務為引領(lǐng)，以網(wǎng)絡客服的工作流程為主線，設(shè)計網(wǎng)絡客服所需要的項目、任務，使學生盡快掌握網(wǎng)絡客服崗位的職業(yè)技能要求，為將來更好地完成崗位工作打下基礎(chǔ)。書中內(nèi)容安排重視實用性和可操作性，條理清晰，重點明確，力求全面、實用、凝練。 本書按“項目—任務”的方式組織，具體包含6個項目和18個任務，6個項目分別為走進網(wǎng)絡客服、網(wǎng)店客戶分析、售前客服技巧、售中客服技巧、售后客服技巧、客戶關(guān)系管理。 本書由衡陽技師學院袁美香、王彩鳳、謝先斌擔任主編；彭新蓮、龐海英、張潔、鄒靜、劉丹利擔任副主編。 在本書的編寫過程中，我們?yōu)g覽了許多相關(guān)網(wǎng)站，借鑒、引用了相關(guān)網(wǎng)站運營、網(wǎng)絡客服的一些資料，在此對這些網(wǎng)站及有關(guān)文檔作者一并表示感謝。 由于編者水平有限，書中難免出現(xiàn)疏漏，敬請廣大讀者批評指正。