第一章　認知——物業(yè)經(jīng)理崗位
第一節(jié)　物業(yè)經(jīng)理崗位認知 001
一、物業(yè)經(jīng)理的職責(zé)要求 001
二、物業(yè)經(jīng)理的工作目標 002
【范本1-01】××物業(yè)公司經(jīng)理目標管理責(zé)任書 002
三、物業(yè)經(jīng)理的工作計劃 005
【范本1-02】某物業(yè)經(jīng)理制訂的工作計劃 005
第二節(jié)　物業(yè)經(jīng)理任職資格要求 008
一、物業(yè)經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì) 008
二、物業(yè)經(jīng)理應(yīng)具備的意識和觀念 009
三、物業(yè)經(jīng)理應(yīng)具備的能力 011

第二章　提升——物業(yè)經(jīng)理能力素質(zhì)
第一節(jié)　情境領(lǐng)導(dǎo)能力 013
一、情境領(lǐng)導(dǎo)的含義 013
二、以變應(yīng)變求發(fā)展 014
第二節(jié)　激勵能力 016
一、自我也要激勵 016
二、實施團隊激勵 017
第三節(jié)　溝通能力 019
一、溝通的定義 019
二、溝通的技巧 021
三、管理溝通 022
四、與業(yè)主有效溝通 032
第四節(jié)　執(zhí)行能力 035
一、不怕失敗，當(dāng)下做決定 035
二、經(jīng)常清楚地下達具體的指令 036
三、不怕下屬反彈，監(jiān)督不遺余力 037

第三章　管理——物業(yè)人力資源
第一節(jié)　員工招聘 038
一、制定詳細的招聘方案 038
二、選擇科學(xué)的招聘方法 038
三、招聘應(yīng)選擇合適的招聘渠道 039
四、招聘信息發(fā)布要講技巧? 041
五、招聘評估要及時? 041
六、實施招聘工作團隊負責(zé)制 042
第二節(jié)　員工培訓(xùn) 042
一、進行科學(xué)合理的培訓(xùn)需求分析 042
二、針對不同群體實施菜單式培訓(xùn) 043
三、做好培訓(xùn)的轉(zhuǎn)化工作 043
四、合理設(shè)計培訓(xùn)協(xié)議，防止員工流失 044
五、培養(yǎng)內(nèi)部兼職培訓(xùn)師 045
第三節(jié)　員工績效管理 047
一、績效目標和計劃 048
二、績效實施 048
三、績效考評 052
四、績效反饋 054
五、績效考評結(jié)果的應(yīng)用 057

第四章　開源——多渠道經(jīng)營增收
第一節(jié)　提供特約有償服務(wù) 058
一、特約服務(wù)需求調(diào)查 058
二、特約服務(wù)項目策劃 059
三、特約服務(wù)方案策劃 060
【范本4-01】特約上門清潔服務(wù)方案 062
四、特約服務(wù)前期準備 064
五、特約服務(wù)的管理 065
第二節(jié)　物業(yè)租賃代理業(yè)務(wù) 065
一、物業(yè)租賃代理的形式 066
二、物業(yè)租賃代理管理要點 066
三、物業(yè)租賃代理服務(wù)程序 068
四、租戶管理 073
五、收繳租金與費用 074
六、續(xù)簽租約 075
七、租賃終（中）止 076
第三節(jié)　小區(qū)會所經(jīng)營 077
一、“會所”的概念 077
二、會所內(nèi)部大致設(shè)置功能 078
三、小區(qū)會所的經(jīng)營模式 078
四、會所經(jīng)營的現(xiàn)狀 078
五、會所經(jīng)營的對策 079
第四節(jié)　社區(qū)廣告經(jīng)營 080
一、物業(yè)小區(qū)的廣告資源 080
二、在社區(qū)內(nèi)經(jīng)營廣告的原則 082
三、在小區(qū)安放廣告牌的手續(xù)和注意事項 083

第五章　節(jié)流——降低經(jīng)營成本
第一節(jié)　預(yù)算開支，控制費用 084
一、支出預(yù)算的項目 084
二、支出預(yù)算編制的程序和步驟 085
三、物業(yè)服務(wù)支出預(yù)算模板 085
四、執(zhí)行公司預(yù)算控制體系 108
五、預(yù)算的調(diào)整 112
第二節(jié)　人力成本控制 112
一、優(yōu)化組織架構(gòu) 112
二、留住人才，降低員工流失成本 117
三、智能化管理降低人工成本 121
四、降低“不做事的成本” 121
五、一專多能，整合資源 121
第三節(jié)　物業(yè)管理業(yè)務(wù)外包降成本 122
一、專業(yè)化服務(wù)的趨勢 122
二、業(yè)務(wù)外包控制要點 122
第四節(jié)　節(jié)能降耗，構(gòu)建低碳物業(yè) 125
一、建立健全能源管理機構(gòu) 125
二、實行節(jié)能降耗目標管理 125
三、節(jié)能降耗的四大措施 128
第五節(jié)　做好設(shè)備維保以降低維修費用 130
一、處理好應(yīng)急維修與計劃維修的關(guān)系 131
二、制訂設(shè)備維護計劃 132
【范本5-01】冷水機組保養(yǎng)項目表 135
【范本5-02】冷媒水、循環(huán)水及涼水塔保養(yǎng)項目表 135
【范本5-03】房屋配套設(shè)施定期維修保養(yǎng)計劃 136
【范本5-04】房屋配套設(shè)施日常保養(yǎng)計劃 137
三、設(shè)備維護保養(yǎng)計劃的實施 138
四、應(yīng)急維修的管理 139

第六章　改進——物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進概述 142
一、何謂物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 142
二、物業(yè)服務(wù)的全方位質(zhì)量管理特點 143
三、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制措施 144
第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)標準化運作 147
一、完整的服務(wù)標準體系 147
二、實施標準化運作模式的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 148
【范本6-01】××物業(yè)公司客服人員行為標準 148
三、物業(yè)公司標準化運作改進實施策略 150
第三節(jié)　客戶服務(wù)質(zhì)量控制 151
一、明確客戶服務(wù)中心的工作原則 151
二、制定客戶服務(wù)中心的工作質(zhì)量目標 152
三、樹立良好的服務(wù)意識 152
四、勤加搜集、整理信息 153
第四節(jié)　保安服務(wù)質(zhì)量控制 154
一、建立物業(yè)安保機構(gòu) 154
二、配備保安員 154
三、明確重點看護目標 155
四、完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施 155
五、定期對保安員開展培訓(xùn)工作 155
六、做好群防群治工作 156
七、完善、執(zhí)行管理制度 157
第五節(jié)　工程維保服務(wù)質(zhì)量控制 157
一、維修服務(wù)的總體規(guī)劃 157
二、維修服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制 160
三、維修服務(wù)過程檢驗 163
第六節(jié)　設(shè)施設(shè)備維護質(zhì)量控制 164
一、做好設(shè)備管理的基礎(chǔ)資料工作 164
二、熟悉設(shè)備的運行情況 165
三、建立設(shè)備管理質(zhì)量體系 166
四、建立績效考核機制 166
五、對設(shè)備進行維修保養(yǎng) 166
第七節(jié)　保潔服務(wù)質(zhì)量控制 167
一、制定保潔管理措施 167
二、加強保潔制度建設(shè) 168
三、提高員工的素質(zhì) 168
四、予以嚴格的管理 171
五、開展保潔質(zhì)量檢查 172
第八節(jié)　綠化服務(wù)質(zhì)量控制 173
一、建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng) 173
二、制定科學(xué)合理的操作規(guī)程 173
三、加強綠化保護宣傳 173
【范本6-02】愛護綠化標語28句 173
【范本6-03】小區(qū)環(huán)保公約 174
四、加強監(jiān)督檢查 175
五、要改造影響居民生活的景點 176
六、做好綠化災(zāi)害預(yù)防 176
第九節(jié)　分包方服務(wù)質(zhì)量控制 178
一、確立分包服務(wù)質(zhì)量目標 178
二、制定外包服務(wù)質(zhì)量標準 178
三、加強與分包方的雙方溝通 179
四、對外包服務(wù)開展質(zhì)量檢查 179
五、處理外包服務(wù)質(zhì)量問題 179
【范本6-04】外包項目服務(wù)問題改善通知書 180
第十節(jié)　物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查 181
一、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查的分類 181
二、物業(yè)服務(wù)日常質(zhì)量檢查的類別 182
第十一節(jié)　妥善處理客戶投訴 186
一、客戶投訴的分類 186
二、客戶投訴的處理 187
三、客戶投訴回訪 190
四、客戶投訴檔案 190
五、客戶投訴信息的發(fā)布與反饋 191
六、客戶投訴的統(tǒng)計分析 191

第七章　防范——物業(yè)管理風(fēng)險
第一節(jié)　風(fēng)險管理概述 194
一、風(fēng)險的定義 194
二、風(fēng)險管理的定義 194
第二節(jié)　物業(yè)項目管理風(fēng)險的類別 195
一、按形成不同風(fēng)險的內(nèi)在因素劃分 195
二、按形成風(fēng)險的內(nèi)在原因劃分 196
三、按造成風(fēng)險損失的類型劃分 196
第三節(jié)　物業(yè)管理風(fēng)險的來源 196
一、外部風(fēng)險 196
二、內(nèi)部風(fēng)險 197
第四節(jié)　物業(yè)項目管理風(fēng)險防范的對策 198
一、物業(yè)公司要學(xué)法、懂法和守法 198
相關(guān)鏈接　與物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī) 198
二、加強物業(yè)內(nèi)部管理 200
三、妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系 200
四、重視宣傳，樹立良好形象 205
五、適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機制 205
相關(guān)鏈接　物業(yè)公司投保與理賠須知 206
六、提升防范意識，建立危機管理機制 208
相關(guān)鏈接　如何提高工作人員的風(fēng)險防范意識 209
第五節(jié)　物業(yè)管理項目承接風(fēng)險 210
一、風(fēng)險描述 210
二、招投標過程中的風(fēng)險防范 211
三、物業(yè)合同簽訂中的風(fēng)險防范 213
四、接管物業(yè)中的風(fēng)險防范 213
相關(guān)鏈接　物業(yè)接管驗收的內(nèi)容與拒不移交資料的法律責(zé)任 214
五、新舊物業(yè)交接中的難點與對策 216
相關(guān)鏈接　新舊物業(yè)公司承接驗收如何操作 218
第六節(jié)　裝修管理的風(fēng)險及防范 218
一、裝修管理的風(fēng)險描述 218
二、裝修管理的風(fēng)險及防范要點 219
第七節(jié)　公共設(shè)施設(shè)備的風(fēng)險及防范 226
一、公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險描述 226
二、建立設(shè)備管理體系 226
三、交接過程中要進行查驗 227
四、應(yīng)明確自己的管理責(zé)任范圍 228
五、重點部位設(shè)置警示標識、定期檢查消除隱患 228
相關(guān)鏈接　物業(yè)設(shè)備設(shè)施標識 229
六、加強設(shè)備運行管理 231
七、專項管理委托給專業(yè)公司 233
八、購買保險 233
九、事件和損害發(fā)生后，應(yīng)積極面對 233
第八節(jié)　公共環(huán)境的風(fēng)險及防范 233
一、公共環(huán)境的風(fēng)險描述 233
二、公共環(huán)境的風(fēng)險防范措施 235
第九節(jié)　治安的風(fēng)險及防范 237
一、治安的風(fēng)險描述 237
二、治安的風(fēng)險防范要點 237
第十節(jié)　高空墜物的風(fēng)險及防范 241
一、高空墜物風(fēng)險描述 241
二、建筑物及附著物墜物風(fēng)險防范 242
三、高空拋物風(fēng)險防范 243