本書通過詳細的知識講授和清晰直觀的操作步驟，幫助學生掌握電子商務活動中客戶服務的各項通用技能，使其具備分析和解決客戶服務實際問題的能力，以便從事客戶服務的相關工作。本書突破了純理論的講授模式，從客戶服務的工作崗位實際出發(fā)，圍繞客服崗位認知、電話客服、網(wǎng)絡客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客戶管理、客服評價等具體的項目，以“學訓一體、職場體驗”為主要形式，通過情景模擬、角色扮演、案例分析、實踐操作等訓練方式，提高學生客戶服務的操作技能。本書可作為職業(yè)院校電子商務、市場營銷、物流、商貿(mào)類等專業(yè)的教材，也可作為客服人員崗位培訓教材或職業(yè)技能培訓參考書，以及創(chuàng)業(yè)者的自學用書。
李亮懷，四會中等專業(yè)職業(yè)學校任課教師。高級講師。20余年一線授課經(jīng)驗。主要講授營銷策劃、客戶服務、電商運營等電子商務類課程。淘寶大學授課講師。
項目一 客服崗位認知 / 1
任務一 認識客戶和客服 / 2
知識鏈接 / 2
任務實施與評價 / 5
任務二 客服崗位技能 / 7
知識鏈接 / 8
任務實施與評價 / 10
任務三 客服基本禮儀 / 11
知識鏈接 / 12
任務實施與評價 / 16
項目小結(jié) / 18
練習與自測 / 18
項目二 電話客服 / 20
任務一 電話客服認知 / 21
知識鏈接 / 21
任務實施與評價 / 24
任務二 呼 叫 中 心 / 26
知識鏈接 / 26
任務實施與評價 / 37
項目小結(jié) / 39
練習與自測 / 39
項目三 網(wǎng)絡客服 / 41
任務一 在線客服 / 42
知識鏈接 / 42
任務實施與評價 / 47
任務二 淘寶網(wǎng)店客服 / 52
知識鏈接 / 53
任務實施與評價 / 56
任務三 騰訊QQ客服 / 61
知識鏈接 / 62
任務實施與評價 / 63
任務四 郵件客服 / 67
知識鏈接 / 67
任務實施與評價 / 68
項目小結(jié) / 76
練習與自測 / 76
項目四 微客服 / 78
任務一 微信客服 / 79
知識鏈接 / 79
任務實施與評價 / 88
任務二 微博客服 / 90
知識鏈接 / 91
任務實施與評價 / 95
項目小結(jié) / 96
練習與自測 / 96
項目五 售前客服 / 98
任務一 售前客服認知 / 99
知識鏈接 / 99
任務實施與評價 / 104
任務二 售前客服職責 / 107
知識鏈接 / 108
任務實施與評價 / 111
任務三 售前客服技巧 / 112
知識鏈接 / 113
任務實施與評價 / 122
項目小結(jié) / 125
練習與自測 / 125
項目六 售中客服 / 127
任務一 售中客服認知 / 128
知識鏈接 / 128
任務實施與評價 / 130
任務二 售中客服職責 / 132
知識鏈接 / 132
任務實施與評價 / 138
任務三 售中客服技巧 / 139
知識鏈接 / 139
任務實施與評價 / 144
項目小結(jié) / 145
練習與自測 / 146
項目七 售后客服 / 148
任務一 售后客服認知 / 149
知識鏈接 / 149
任務實施與評價 / 151
任務二 售后客服職責 / 153
知識鏈接 / 154
任務實施與評價 / 157
任務三 售后客服技巧 / 161
知識鏈接 / 161
任務實施與評價 / 164
項目小結(jié) / 166
練習與自測 / 166
項目八 客戶管理 / 168
任務一 客戶管理認知 / 169
知識鏈接 / 169
任務實施與評價 / 173
任務二 用CRM工具管理客戶 / 175
知識鏈接 / 175
任務實施與評價 / 182
項目小結(jié) / 190
練習與自測 / 190
項目九 客服評價 / 192
任務一 客服評價標準 / 193
知識鏈接 / 193
任務實施與評價 / 199
任務二 客服評價方法 / 201
知識鏈接 / 201
任務實施與評價 / 206
項目小結(jié) / 213
練習與自測 / 213
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