2010年，中國(guó)制造業(yè)以1.995萬(wàn)億美元的產(chǎn)值，在全球制造業(yè)總值中占到19.8%，超過(guò)美國(guó)的19.4%，首次成為世界制造業(yè)第一大國(guó)[ 郭麗君. 中國(guó)離工業(yè)強(qiáng)國(guó)有多遠(yuǎn)[N]. 光明日?qǐng)?bào)，2012-06-12.]。然而中國(guó)企業(yè)主要集中在低附加值的非核心部件加工制造和勞動(dòng)密集型裝配環(huán)節(jié)，在全球產(chǎn)業(yè)鏈上處于中低端，制造業(yè)“大而不強(qiáng)”的問(wèn)題十分突出。主要表現(xiàn)為：發(fā)展方式粗放，科技創(chuàng)新能力不強(qiáng)，產(chǎn)品附加值不高。我國(guó)90%左右的出口商品屬于代工生產(chǎn)或者貼牌生產(chǎn)，產(chǎn)品增加值只相當(dāng)于日本的4.37%、美國(guó)的4.38%、德國(guó)的5.56%。為實(shí)現(xiàn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展，“質(zhì)量強(qiáng)國(guó)”戰(zhàn)略是必然選擇，“質(zhì)量強(qiáng)國(guó)”戰(zhàn)略是中華民族實(shí)現(xiàn)偉大復(fù)興、由大變強(qiáng)的必由之路。 在現(xiàn)代國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展史上，質(zhì)量在大國(guó)崛起中扮演著重要的推進(jìn)作用。例如，20世紀(jì)50年代，德國(guó)政府實(shí)施了“以質(zhì)量推動(dòng)品牌建設(shè)，以品牌助推產(chǎn)品出口”的政策，使德國(guó)制造業(yè)在戰(zhàn)后迅速崛起，在全球確立了“德國(guó)品牌，質(zhì)量一流”的國(guó)家形象，打造出奔馳、寶馬、西門(mén)子等一大批世界級(jí)“德國(guó)制造”知名品牌。又如，20世紀(jì)60年代，日本政府主導(dǎo)實(shí)施了“質(zhì)量救國(guó)”戰(zhàn)略，在全國(guó)范圍內(nèi)推廣全面質(zhì)量管理，使得日本產(chǎn)品憑借質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)大舉進(jìn)入歐美和全球市場(chǎng)，日本成為世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。戰(zhàn)后日本的經(jīng)濟(jì)奇跡，是質(zhì)量強(qiáng)國(guó)的生動(dòng)證明。再如，美國(guó)在20世紀(jì)80年代為應(yīng)對(duì)日本挑戰(zhàn)，出臺(tái)《質(zhì)量振興法案》，批準(zhǔn)設(shè)立“國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”。在一系列提升質(zhì)量水平、加強(qiáng)質(zhì)量創(chuàng)新措施的作用下，美國(guó)在多個(gè)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域重奪世界第一寶座，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，特別是在以信息和生物技術(shù)為代表的新興產(chǎn)業(yè)中確立了全球霸主地位[ 國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局. 實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略 促進(jìn)質(zhì)量大國(guó)崛起[J]. 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行，2011，10：12-13.]。 質(zhì)量管理發(fā)展歷程 縱觀質(zhì)量管理發(fā)展歷程，現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了“點(diǎn)—線—面—體”的發(fā)展軌跡[ 李軍鋒. 質(zhì)量管理與企業(yè)績(jī)效：一個(gè)制造技術(shù)的視角[D]. 重慶大學(xué)博士學(xué)位論文，2009：9-10. ]。 首先，早期質(zhì)量管理范圍局限在運(yùn)營(yíng)職能層面的質(zhì)量“檢驗(yàn)點(diǎn)”，這就是質(zhì)量檢驗(yàn)階段(20世紀(jì)初到20世紀(jì)30年代)。20世紀(jì)初，美國(guó)的泰勒提出了“科學(xué)管理”理論。在質(zhì)量管理方面，他提倡標(biāo)準(zhǔn)化工作、管理和操作分離、增設(shè)專職檢驗(yàn)人員。這一時(shí)期企業(yè)中的質(zhì)量管理實(shí)踐主要表現(xiàn)為質(zhì)檢部門(mén)與崗位的設(shè)置，通過(guò)檢驗(yàn)來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)職能首次得到體現(xiàn)。 其后，質(zhì)量管理范圍由運(yùn)營(yíng)職能層面的事后把關(guān)向事前和事中控制前移，由質(zhì)量“檢驗(yàn)點(diǎn)”向運(yùn)營(yíng)“過(guò)程軸線”延伸，其推動(dòng)力主要源于軍工生產(chǎn)需要，即進(jìn)入統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段(20世紀(jì)30年代到60年代)。20世紀(jì)40年代，由于第二次世界大戰(zhàn)美國(guó)軍工的質(zhì)量需要，美國(guó)休哈特等統(tǒng)計(jì)學(xué)者提出了“戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)”，使用統(tǒng)計(jì)圖表、控制圖表、抽樣檢驗(yàn)等方法監(jiān)控生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量，促進(jìn)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的應(yīng)用和推廣。戰(zhàn)后民用工業(yè)和其他國(guó)家的企業(yè)也逐漸開(kāi)始使用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，質(zhì)量管理的目標(biāo)從避免問(wèn)題發(fā)展到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。這一時(shí)期質(zhì)量管理實(shí)踐“限于制造和檢驗(yàn)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用”，質(zhì)量管理在企業(yè)運(yùn)營(yíng)職能中的作用得到加強(qiáng)。 隨后，以1961年美國(guó)GE公司費(fèi)根鮑姆《全面質(zhì)量管理》的出版為標(biāo)志，質(zhì)量管理范圍擴(kuò)展到了由過(guò)程軸和職能軸構(gòu)成的“面”的階段——全面質(zhì)量管理階段(20世紀(jì)60年代到90 年代)。日本企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)踐也極大地豐富了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容：在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，實(shí)行全員、全過(guò)程、全方位的質(zhì)量管理，對(duì)人、機(jī)、料、法、環(huán)進(jìn)行科學(xué)的管理，形成了全面質(zhì)量管理的理論和方法。這一時(shí)期質(zhì)量管理實(shí)踐“注重?cái)?shù)理統(tǒng)計(jì)方法與行為科學(xué)結(jié)合，注重人在管理中的作用，全面、全方位參與管理”，并且開(kāi)始延伸至企業(yè)外部特別是對(duì)顧客需求的重視，質(zhì)量管理已不僅是企業(yè)的運(yùn)營(yíng)職能，而是企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分。 進(jìn)入20世紀(jì)80 年代后期，以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO 9000族系列標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，質(zhì)量管理范圍繼續(xù)擴(kuò)展到了由過(guò)程軸、職能軸、相關(guān)利益方軸構(gòu)成的“體”的階段——標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理階段(20世紀(jì)80年代至今)。自1987頒布，ISO 9000族系列標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)四個(gè)階段修訂，形成了以《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》(GB/T 19000—2016 IDT ISO 9000:2015)、《質(zhì)量管理體系 要求》(GB/T 19001—2016 IDT ISO 9001:2015)、《追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法》(GB/T 19004—2011 IDT ISO 9004:2009)、《管理體系審核指南》(GB/T 19011—2013 IDT ISO 19011:2011)[ 為簡(jiǎn)便起見(jiàn)，本書(shū)第一次應(yīng)用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)標(biāo)注年代版本，其后再次出現(xiàn)就不再標(biāo)注年代版本�？梢缘卿洝皣�(guó)家標(biāo)準(zhǔn)全文公開(kāi)系統(tǒng)(http://www.gb688.cn/bzgk/gb/)”查閱最新版國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。]為核心的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理國(guó)際化的規(guī)范性文件，用以幫助企業(yè)建立和有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系。該體系不僅要求保證產(chǎn)品質(zhì)量，而且要滿足客戶需求，形成以顧客為核心的過(guò)程導(dǎo)向模式，通過(guò)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建實(shí)現(xiàn)組織可持續(xù)發(fā)展。這一時(shí)期的質(zhì)量管理實(shí)踐是“國(guó)際化的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和全面質(zhì)量管理系統(tǒng)方法有機(jī)結(jié)合、共同實(shí)施的管理”，即進(jìn)入到戰(zhàn)略質(zhì)量管理階段。 本書(shū)寫(xiě)作目標(biāo) 目前的質(zhì)量管理教材存在的問(wèn)題：① 在知識(shí)結(jié)構(gòu)上，仍然停留在第三個(gè)階段，欠缺對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理的理論和方法的闡述，已經(jīng)難以適應(yīng)組織質(zhì)量管理實(shí)踐需要；② 在邏輯結(jié)構(gòu)上，主要基于理論導(dǎo)向組織教學(xué)內(nèi)容，易于教師教學(xué)，不利于學(xué)生學(xué)習(xí)掌握，特別是不利于培養(yǎng)學(xué)生批判性思維能力。本書(shū)寫(xiě)作緊扣組織質(zhì)量管理實(shí)踐需要，同時(shí)兼顧質(zhì)量管理理論深度，力求彌補(bǔ)上述兩個(gè)方面的不足。 本書(shū)在知識(shí)結(jié)構(gòu)上，以2015版的ISO 9000族系列標(biāo)準(zhǔn)(2016版的GB/T 19000、GB/T 19001)為基礎(chǔ)，主要依據(jù)GB/T 19000—2016、GB/T 19001—2016、GB/T 19004—2011、GB/T 19011—2013構(gòu)建知識(shí)體系，把第四階段標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理作為知識(shí)重點(diǎn)。在邏輯結(jié)構(gòu)上，按照“質(zhì)疑—探思—求解”的實(shí)踐導(dǎo)向型思路組織教學(xué)內(nèi)容。第一，通過(guò)對(duì)案例的“質(zhì)疑”引出問(wèn)題，運(yùn)用反詰法探討“為什么”；第二，通過(guò)對(duì)問(wèn)題的“探思”，尋找在理論上解決問(wèn)題的概念、邏輯、思路、方法，闡明理論和方法應(yīng)該“是什么”；第三，基于理論和方法，“求解”理論和方法在實(shí)踐中的應(yīng)用，闡明理論和方法在組織實(shí)踐中“如何做”。 本書(shū)框架 本書(shū)包含基礎(chǔ)理論篇、理念方法篇、應(yīng)用實(shí)踐篇共三篇。 基礎(chǔ)理論篇依次闡述了質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系。第1章“質(zhì)量”以GB/T 19000為基礎(chǔ)，按照質(zhì)量形成過(guò)程分別闡述了過(guò)程、產(chǎn)品、質(zhì)量的概念，分析了質(zhì)量、成本、生產(chǎn)率之間的關(guān)系。第2章“質(zhì)量管理”從管理內(nèi)涵談起，以GB/T 19000為基礎(chǔ)，闡述了質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語(yǔ)、質(zhì)量管理發(fā)展歷程、質(zhì)量管理七項(xiàng)原則。第3章“質(zhì)量管理體系”按照“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)—質(zhì)量管理體系要求—質(zhì)量管理體系審核”的邏輯順序，以GB/T 19001為基礎(chǔ)闡述了質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求的區(qū)別、過(guò)程方法、基于風(fēng)險(xiǎn)的思維、與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性，質(zhì)量管理體系建立的組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)作用、策劃、支持、運(yùn)行、績(jī)效評(píng)價(jià)、改進(jìn)這七個(gè)方面的要求；以GB/T 19011為基礎(chǔ)闡述了質(zhì)量管理體系審核的術(shù)語(yǔ)、審核原則、審核方案管理。 理念方法篇分別介紹了顧客滿意理論、質(zhì)量功能展開(kāi)、質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法、質(zhì)量管理體系審核技術(shù)。第4章“顧客滿意理論”闡述了顧客滿意的概念、顧客滿意形成機(jī)理和顧客滿意度測(cè)評(píng)。第5章“質(zhì)量功能展開(kāi)”分析了質(zhì)量功能展開(kāi)的概念、原理和方法。第6章“質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法”，闡述了描述性統(tǒng)計(jì)、抽樣檢驗(yàn)、過(guò)程能力分析、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制圖。第7章“質(zhì)量管理體系審核技術(shù)”以GB/T 19011為基礎(chǔ)闡述了審核活動(dòng)，包括審核的啟動(dòng)、審核活動(dòng)的準(zhǔn)備、審核活動(dòng)的實(shí)施、審核報(bào)告的編制和分發(fā)、審核的完成、審核后續(xù)活動(dòng)的實(shí)施。 應(yīng)用實(shí)踐篇按照從宏觀到微觀的邏輯順序，分別闡述了宏觀層面的質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量認(rèn)證，微觀層面的現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理、群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。第8章“質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量認(rèn)證”分別闡述了質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證。第9章“現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理”依次介紹了5S管理、目視管理、防錯(cuò)法。第10章“群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)”介紹了以項(xiàng)目攻關(guān)為主要目標(biāo)的六西格瑪管理、以解決現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題為主要目標(biāo)的質(zhì)量管理小組活動(dòng)。 本書(shū)特色 (1) 面向應(yīng)用型高校學(xué)習(xí)者需要，兼顧組織質(zhì)量管理工作者實(shí)踐需要，理論與實(shí)踐結(jié)合，注重使學(xué)生樹(shù)立顧客滿意、質(zhì)量功能展開(kāi)的理念，掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法和質(zhì)量管理體系審核技術(shù)，了解國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量認(rèn)證制度，掌握現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理方法，學(xué)會(huì)組織開(kāi)展群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。 (2) 模塊化知識(shí)體系設(shè)計(jì)，邏輯清晰，系統(tǒng)全面，包含基礎(chǔ)理論、理念方法、應(yīng)用實(shí)踐三篇內(nèi)容。 (3) 依據(jù)GB/T 19000、GB/T 19001、GB/T 19004、GB/T 19011等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)化的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”為主線，同時(shí)兼顧基本概念的理論完整性，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理理念，注重質(zhì)量管理方法。 (4) 注重現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理和群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的介紹，把理論和方法扎根于質(zhì)量管理實(shí)踐，這是目前質(zhì)量管理教材中普遍薄弱或缺少的。 致謝 在寫(xiě)作過(guò)程中，我們得到了很多學(xué)界同行、企業(yè)界朋友的支持與幫助，在本書(shū)即將付印之際，向?qū)W界同行、企業(yè)界朋友表示最衷心的感謝！當(dāng)然，作為學(xué)術(shù)探索，本書(shū)的體系架構(gòu)只代表作者教學(xué)、研究、實(shí)踐的心得感悟，未來(lái)的修訂、補(bǔ)充與完善還將繼續(xù)不斷進(jìn)行。期望與閱讀本書(shū)的各位同行、學(xué)生的相互交流、學(xué)習(xí)。本書(shū)作者的電子郵箱：shenglin.shi@vip.163.com。掃描二維碼登錄中國(guó)大學(xué)慕課可下載與本書(shū)配套的教學(xué)資料。