項(xiàng)目一　汽車(chē)維修企業(yè)的戰(zhàn)略管理 1 項(xiàng)目導(dǎo)入　1 項(xiàng)目要求　1 相關(guān)知識(shí)　1 一、汽車(chē)維修企業(yè)的發(fā)展前景　1 二、汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略　2 三、汽車(chē)維修企業(yè)CIS戰(zhàn)略　5 四、廠區(qū)規(guī)劃及設(shè)施環(huán)境要求　8 思考與練習(xí)　9 知識(shí)拓展　10 一、大眾汽車(chē)公司的戰(zhàn)略管理　10 二、華普汽車(chē)的VIS形象　12 項(xiàng)目二　服務(wù)流程管理　15 項(xiàng)目導(dǎo)入　15 項(xiàng)目要求　15 相關(guān)知識(shí)　15 一、預(yù)約　16 二、接待　17 三、維修　19 四、質(zhì)量檢驗(yàn)　20 五、交車(chē)　20 六、跟蹤服務(wù)　22 實(shí)訓(xùn)　接待維修客戶　23 思考與練習(xí)　25 知識(shí)拓展　25 一汽大眾的售后服務(wù)核心流程　25 項(xiàng)目三　客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)管理　29 項(xiàng)目導(dǎo)入　29 項(xiàng)目要求　29 相關(guān)知識(shí)　29 一、服務(wù)規(guī)范　30 二、客戶滿意度分析　33 三、客戶關(guān)懷的基本原則　34 四、客戶關(guān)懷的實(shí)施策略　35 實(shí)訓(xùn)　電話情景模擬　42 思考與練習(xí)　44 知識(shí)拓展　44 一、寶馬事故和道路救援服務(wù)　44 二、客戶關(guān)懷和服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)　45 項(xiàng)目四　客戶投訴管理　52 項(xiàng)目導(dǎo)入　52 項(xiàng)目要求　52 相關(guān)知識(shí)　52 一、投訴原因分析　52 二、客戶投訴應(yīng)對(duì)　53 三、投訴的預(yù)防　56 實(shí)訓(xùn)　處理客戶投訴　57 思考與練習(xí)　59 知識(shí)拓展　59 一汽豐田的“神秘客戶”調(diào)查　59 項(xiàng)目五　6S管理　61 項(xiàng)目導(dǎo)入　61 項(xiàng)目要求　61 相關(guān)知識(shí)　61 一、6S的內(nèi)容及相互關(guān)系　61 二、6S管理的作用　62 三、6S管理實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)題　63 四、6S管理實(shí)施的場(chǎng)所　63 五、6S管理實(shí)施的步驟　63 六、6S管理實(shí)施的辦法　66 七、6S管理規(guī)范表　66 實(shí)訓(xùn)　6S管理規(guī)范檢查　67 思考與練習(xí)　68 知識(shí)拓展　68 一、某汽車(chē)4S店售后服務(wù)部6S 管理實(shí)施前后對(duì)比　68 二、推動(dòng)6S管理的工具　73 三、維修生產(chǎn)中的不安全因素及安全措施　74 項(xiàng)目六　汽車(chē)維修質(zhì)量管理　77 項(xiàng)目導(dǎo)入　77 項(xiàng)目要求　77 相關(guān)知識(shí)　77 一、汽車(chē)維修質(zhì)量的概念　77 二、汽車(chē)維修質(zhì)量管理的任務(wù)　78 三、全面質(zhì)量管理　78 四、汽車(chē)修理質(zhì)量檢查評(píng)定　79 五、汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)　81 六、汽車(chē)維修質(zhì)量保證體系　83 思考與練習(xí)　87 知識(shí)拓展　87 豐田靠質(zhì)量獲得客戶對(duì)品牌的信賴(lài)與支持　87 項(xiàng)目七　人力資源管理　89 項(xiàng)目導(dǎo)入　89 項(xiàng)目要求　89 相關(guān)知識(shí)　89 一、組織機(jī)構(gòu)　89 二、人力資源管理　94 三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)　100 實(shí)訓(xùn)　招聘考察問(wèn)題　102 思考與練習(xí)　104 知識(shí)拓展　104 一、日本的人力資源管理模式　104 二、豐田的人力資源開(kāi)發(fā)體系　105 三、上汽大眾人力資源的管理　105 項(xiàng)目八　配件管理　110 項(xiàng)目導(dǎo)入　110 項(xiàng)目要求　110 相關(guān)知識(shí)　110 一、配件采購(gòu)管理　110 二、倉(cāng)儲(chǔ)管理　112 三、庫(kù)存控制　117 思考與練習(xí)　120 知識(shí)拓展　120 一、一汽豐田品牌的零件編號(hào)　120 二、一汽大眾品牌的零件編號(hào)　124 項(xiàng)目九　財(cái)務(wù)管理　126 項(xiàng)目導(dǎo)入　126 項(xiàng)目要求　126 相關(guān)知識(shí)　126 一、財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)　126 二、財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)　129 三、企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容　132 四、財(cái)務(wù)核算概述　133 五、財(cái)務(wù)核算程序　134 六、汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)分析　137 思考與練習(xí)　139 知識(shí)拓展　139 一、支票　139 二、銀行匯票　140 三、發(fā)票　141 四、稅票　142 五、稅收　142 項(xiàng)目十　汽車(chē)維修行業(yè)管理規(guī)定　144 項(xiàng)目導(dǎo)入　144 項(xiàng)目要求　144 相關(guān)知識(shí)　145 一、機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定　145 二、道路運(yùn)輸從業(yè)人員管理規(guī)定　152 三、缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例
實(shí)施辦法　154 四、家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定　158 五、汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件　162 六、中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益　保護(hù)法　165 思考與練習(xí)　167 知識(shí)拓展　167 一、個(gè)別4S店故意虛報(bào)和夸大車(chē)輛故障　167 二、注意識(shí)別利用更改車(chē)輛識(shí)別代碼進(jìn)行違法犯罪的 “黑車(chē)”　168 三、汽車(chē)召回制度　168 四、召回公告示例　169 五、三包責(zé)任判定　170 六、汽車(chē)維修企業(yè)維修項(xiàng)目及設(shè)備選擇　172 七、汽車(chē)維修企業(yè)的組織管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)和設(shè)施條件　172