本書主要從職業(yè)素養(yǎng)、規(guī)章制度、系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)知識四個維度講解了95598客服專員所需的知識，內(nèi)容包括企業(yè)文化，規(guī)章制度，安全培訓(xùn)，職業(yè)美感，職場禮儀，法律法規(guī)，電力系統(tǒng)基礎(chǔ)，用電業(yè)務(wù)，電能計量，電價電費，竊電、違約用電，家電賠償，故障報修，95598業(yè)務(wù)分類之咨詢、服務(wù)申請，95598業(yè)務(wù)分類之投訴、舉報、意見、建議、表揚，業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，工單填寫，智能知識庫，客服專員常用指標(biāo)介紹，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)部投訴判定要點，溝通技巧，電話服務(wù)規(guī)范等23章。