本書收集了酒店對客服務過程中前廳、客房、餐飲等三大主要部門的對客服務案例，讓學生通過閱讀案例，拓展視野，提高分析問題、解決問題的能力。教材分為“情景再現(xiàn)”、“問題提出”、“案例點評”三個部分，讓學生在了解服務過程中出現(xiàn)的各種問題的同時，還能自我思考，同時給予學生正確的指導。