本教材學習目標和實踐項目依據(jù)客戶服務崗位工作任務設計, 并遵循由初級到高級的客戶服務領域職業(yè)生涯路徑。每一個章節(jié)的內容均結合具體的工作內容進行設計。內容設計包括學習目標、案例引入、理論知識、知識鏈接、案例分析、小思考、實踐項目訓練等板塊。適合高校工商管理、市場營銷等專業(yè)及從事服務管理行業(yè)的從業(yè)人員閱讀使用。本教材為工商管理、市場營銷等專業(yè)核心課程, 學習課程后學生達到以下的職業(yè)能力目標: 能熟練運用標準客戶服務語言和商務禮儀, 具備良好的溝通能力, 做好各項客戶日常交往業(yè)務; 能通過電話服務、網絡服務、現(xiàn)場服務等方式, 進行客戶服務和客戶關系維護, 提高客戶滿意度; 能受理并正確處理客戶投訴, 留住客戶; 能建立客戶檔案, 做好客戶分級, 能對客戶信息數(shù)據(jù)進行整理與分析; 能了解服務質量管理的方法, 并能解釋客戶服務流程接觸點如何通過客戶服務標準實現(xiàn)。