前幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電商行業(yè)迅速崛起，對實體店造成很大的沖擊，有的實體店接連遭受虧損而不得不選擇轉(zhuǎn)行，有的實體店迫于無奈而關(guān)門倒閉。在互聯(lián)網(wǎng)時代，很多傳統(tǒng)實體店之所以被電商打敗，其主要原因并不是技術(shù)的問題，而是思維的問題。萬科創(chuàng)始人王石說過一句話：“淘汰你的不是互聯(lián)網(wǎng)，而是你不接受互聯(lián)網(wǎng)。”
既然現(xiàn)在的市場發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，那我們就需要重新認識實體店的價值。實體店仍占中國社會消費品零售總額的85%，并且有自己獨特的價值，是消費者情感宣泄和情感聯(lián)結(jié)的一個重要線下消費場景。經(jīng)過電商的侵襲后，實體店反而將再次成為兵家必爭之地。但未來的實體店不再是簡單的售貨中心，而是商品的自提中心和展示中心，是顧客的社交中心和體驗中心，實體零售的內(nèi)在邏輯發(fā)生了本質(zhì)變化。
目前，和不少電商朝線下拓展一樣，實體店也可以朝線上發(fā)力。只有將線上與線下的優(yōu)勢相結(jié)合，才能搶占消費市場的一席之地。那么，如何快速實現(xiàn)實體店的線上與線下的雙運營呢？本書的內(nèi)容可以幫你解決這個問題。
本書一共分為十章，分別從用戶需求、體驗超預期、服務精進、營銷變革、粉絲經(jīng)濟、數(shù)據(jù)化應用、情感聯(lián)結(jié)、精細化管理和門店環(huán)境等幾個主要方面進行講述。書中有很多實用的運營新策略和運營經(jīng)典案例，對實體店轉(zhuǎn)型升級有極強的指導意義。
希望本書能夠助你在實體店線上與線下運營實踐中受益！當然，雖然本書強調(diào)實操，但是讀者也不要囿于書中所列的技巧和演示。而且，新零售會不斷地演進，任何實戰(zhàn)經(jīng)驗皆有其適用范圍。最后，書中難免存在疏漏和不當之處，敬請讀者批評和斧正。
第一章 實體店線上線下運營是大趨勢
傳統(tǒng)實體店為什么頻頻關(guān)門 002
實體店逆襲突圍，要借力互聯(lián)網(wǎng)思維 005
互聯(lián)網(wǎng)巨頭布局線上線下結(jié)合的運營模式 009
盒馬鮮生，被實體門店武裝的生鮮電商 011
O2O模式：實現(xiàn)線上線下有機融合 016
第二章 用戶需求：永遠把用戶需求放在第一位
深入了解，挖掘用戶內(nèi)心的需求 020
案頭調(diào)研，從零碎信息中探尋用戶需求 023
遵循用戶思維，緊跟用戶需求 026
需求判斷，驗證用戶的真實需求 029
第三章 體驗超預期：更好地發(fā)揮實體店自身的優(yōu)勢
以體驗制勝：門店獨有的優(yōu)勢 032
三只松鼠投食店：實體店是用來體驗的 035
支付體驗：確保實體店交易流程快捷化 038
融入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提升門店的消費體驗 042
利用人工智能技術(shù)，實現(xiàn)無人實體店鋪 044
峰終定律——抓住顧客體驗的關(guān)鍵時刻 047
第四章 服務精進：打造線上線下全周期服務閉環(huán)
學習日本精益求精的服務 050
海底撈的極致服務 054
足不出戶，實體店閃送到家 056
搞定挑剔的顧客，從這幾點做起 058
第五章 營銷變革：開啟線上線下齊頭并進的模式
利用跨界營銷，全方位包圍消費者 062
找準自媒體平臺，實現(xiàn)營銷目的 065
事件營銷：迅速引爆店鋪的知名度 068
內(nèi)容營銷：打造有價值的內(nèi)容 070
二維碼營銷：“碼”出門店大流量 073
品牌營銷：以品牌思維來服務品牌 076
第六章 粉絲經(jīng)濟：實體店應如何引流獲客
什么是粉絲經(jīng)濟 080
通過微信小程序引流創(chuàng)意獲客 082
玩轉(zhuǎn)社群，擁有源源不斷的資源池 086
直播能快速聚集店鋪的粉絲 090
多搞促銷活動，也能吸引顧客 095
會員制，促使門店爆客且持續(xù)盈利 098
第七章 數(shù)據(jù)化應用：助力實體店高效運營
大數(shù)據(jù)是實體店線上線下運營的關(guān)鍵 102
關(guān)注大數(shù)據(jù)時代下的零售小數(shù)據(jù) 105
大數(shù)據(jù)廣告：傳統(tǒng)廣告模型的數(shù)字化轉(zhuǎn)型 108
卡西歐：“特別懂你”的智慧門店 111
第八章 情感聯(lián)結(jié)：以情感變現(xiàn)實體店商業(yè)價值
策劃線下活動，提升老顧客的忠誠度 114
用工匠精神打磨產(chǎn)品，最能觸動顧客 117
打消顧客對店鋪的負面情緒 119
與顧客有效溝通，更易打動對方 122
第九章 精細化管理：重塑實體店經(jīng)營邏輯
轉(zhuǎn)變管理理念，走精細化管理路線 126
店長要提升自我，才能更好地管理團隊 129
簡化不必要的系統(tǒng)，優(yōu)化供應鏈管理 133
做好團隊管理，打造高績效小團隊 136
店鋪租賃關(guān)系的管理 140
第十章 門店環(huán)境：營造獨特的店鋪氣質(zhì)，讓顧客流連忘返
如何選擇店鋪的背景音樂 144
快速掌握店鋪的燈光設(shè)計要點 147
門店陳列設(shè)計要讓顧客進店尖叫起來 150
顧客進門店的厭惡點檢查 154
選址：好的周圍環(huán)境帶給門店大流量 157
你不可不知的網(wǎng)店裝修知識 160
附 錄
《中華人民共和國電子商務法》相關(guān)條款 164
用戶需求洞察研究幾個階段的檢查點及相應問題設(shè)置 170
2019—2020中國百貨零售業(yè)發(fā)展報告（節(jié)選） 175
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