本書旨在幫助讀者有效開展溝通，助力讀者認知溝通基礎理論、領悟人際溝通原理與客戶溝通特點、掌握溝通方法、實操溝通流程、巧用溝通技巧，助力讀者在生活學習中溝通順暢、在未來職場中有效溝通。本書強調知行合一、實戰(zhàn)實效，采用項目模塊體例組織內容，共計12個項目，包括認知溝通基礎、掌握語言溝通、領悟溝通原理、初識客戶溝通這四個以理論認知為主的項目和親和客戶五措施、了解客戶的“二域四徑”、有效表述的“三要四步”、促成共識的“三要九招”、化解異議的“二心四步”、有效溝通六法則、職場溝通九要則這七個以方法實務為主的項目，以及自我溝通“七心八式”這一個以目標修煉心態(tài)的項目。每個項目以項目目標、項目導入與情景導引導入，以若干任務模塊解析理論知識、方法措施與實用技巧，配備即問即答、邊學邊練、要點回放，以及項目檢測等；以職場與生活學習中的典型溝通事務導入、舉例與實踐，以二維碼方式提供視頻、音頻、文本等立體化信息資源，以在線開放網絡課程提供互動信息，并專門準備了項目模塊組織典型職場事務溝通演練，以幫助求知、悟理、會方法、育心態(tài)。理論、實踐、修心融為一體，優(yōu)“術”而明“道”，培養(yǎng)讀者的客戶溝通能力。本書可供即將進入職場而努力培養(yǎng)職業(yè)能力的讀者學習使用，也可供商務與經營管理等職場人士在工作中閱讀參考。
邵雪偉 ，教授，浙江經濟職業(yè)技術學院管理學院，主持的《客戶溝通技巧》獲得浙江省精品課程；是工商企業(yè)管理專業(yè)浙江省高職高專特色專業(yè)建設項目實際負責人。
緒論 破冰溝通 1
模塊0.1 為何學溝通 4
0.1.1 溝通很重要 5
0.1.2 學習很必要 5
模塊0.2 溝通學什么 7
0.2.1 學習溝通知識 9
0.2.2 致用溝通方法 9
0.2.3 修煉心態(tài)、品行 9
模塊0.3 溝通怎么學 10
0.3.1 仿效職場 10
0.3.2 知行合一 12
0.3.3 學生主體 12
0.3.4 空杯心態(tài) 12
項目1 認知溝通基礎 13
模塊1.1 認知一般溝通 15
1.1.1 溝通的功效 15
1.1.2 溝通的種類 16
1.1.3 溝通過程 17
1.1.4 溝通要素 19
1.1.5 溝通的概念 20
1.1.6 溝通的基本要求 20
1.1.7 溝通基礎五素養(yǎng) 26
模塊1.2 認知人際溝通 27
1.2.1 三符號三信息 27
1.2.2 人際溝通簡介 30
1.2.3 人際溝通二技巧 30
模塊1.3 認知客戶溝通 31
1.3.1 職場溝通事務類型 32
1.3.2 客戶溝通簡介 34
項目2 掌握語言溝通 37
模塊2.1 文字語言及溝通要求 40
2.1.1 文字語言的特點 40
2.1.2 文字語言的溝通要求 41
2.1.3 文字語言四技巧 44
模塊2.2 聲音語言及溝通要求 46
2.2.1 聲音語言的特點 47
2.2.2 聲音語言的溝通要求 48
模塊2.3 肢體語言及溝通要求 48
2.3.1 肢體語言的特點 49
2.3.2 肢體語言的溝通要求 53
模塊2.4 信息傳達三部曲 54
2.4.1 三信息的影響力權重 54
2.4.2 信息傳達三部曲 56
模塊2.5 聽說讀寫四規(guī)范 58
2.5.1 聽的言行規(guī)范 59
2.5.2 說的言行規(guī)范 59
2.5.3 讀的言行規(guī)范 59
2.5.4 寫的言行規(guī)范 60
項目3 領悟溝通原理 62
模塊3.1 人腦運行模式 63
3.1.1 攝入信息 63
3.1.2 感知過濾 64
3.1.3 大腦信息處理 66
3.1.4 做出抉擇 67
模塊3.2 先情后理原理 67
3.2.1 先情后理的概念 67
3.2.2 原理解析 68
模塊3.3 先情后理要務 68
3.3.1 先情后理要則 69
3.3.2 先情后理實務 69
項目4 初識客戶溝通 71
模塊4.1 溝通原理待升級 73
4.1.1 先情后理存不足 73
4.1.2 先情后理須升級 73
模塊4.2 溝通客戶五步驟 74
4.2.1 溝通客戶五步驟簡介 74
4.2.2 各步驟的重要性 76
模塊4.3 溝通客戶遵模式 76
4.3.1 一原理二要務 77
4.3.2 三部曲五要求 77
4.3.3 四規(guī)范五步驟 77
4.3.4 六法則九要則 77
4.3.5 修煉七心八式 78
項目5 親和客戶五措施 80
模塊5.1 保持優(yōu)良形態(tài) 83
模塊5.2 見面有禮 88
模塊5.3 寒暄問候 92
模塊5.4 問聽互動 95
模塊5.5 同步溝通 95
項目6 了解客戶的“二域四徑” 103
模塊6.1 客戶的二域情況 105
6.1.1 需求 105
6.1.2 性格 106
模塊6.2 了解客戶的四個路徑 110
6.2.1 調研 110
6.2.2 觀察 110
6.2.3 詢問 114
6.2.4 聆聽 118
項目7 有效表述的“三要四步” 125
模塊7.1 表述中的通常錯誤 127
7.1.1 口頭溝通中的通常錯誤 128
7.1.2 書面溝通中的通常錯誤 129
模塊7.2 有效表述三要則 130
7.2.1 態(tài)度親和：居客戶立場、友善語氣、動心話語 130
7.2.2 內容精準：圍繞客戶價值、翔實佐證、通俗易懂 131
7.2.3 形式規(guī)范：文字組織有條理、有邏輯、標題化 132
模塊7.3 有效表述四步驟 134
項目8 促成共識的“三要九招” 138
模塊8.1 促成三要則 141
8.1.1 時機恰當 141
8.1.2 須有能量 142
8.1.3 方式恰當 143
模塊8.2 促成九招式 143
項目9 化解異議的“二心四步” 148
模塊9.1 認知異議 150
9.1.1 異議因何產生 150
9.1.2 客戶產生異議時的心理 150
9.1.3 異議處理不當 151
模塊9.2 積極面對異議 152
9.2.1 積極思維 152
9.2.2 陽光心態(tài) 152
模塊9.3 化解異議的四個步驟 152
9.3.1 先同理心 153
9.3.2 明晰異議 153
9.3.3 有的放矢 154
9.3.4 促成 154
項目10 有效溝通六法則 158
模塊10.1 信息如實 159
10.1.1 中立平靜 160
10.1.2 全息互動 160
模塊10.2 信息契合 161
10.2.1 信息契合情景 161
10.2.2 信息相互契合 162
模塊10.3 方式恰當 163
10.3.1 據偏好選用恰當的方式 164
10.3.2 據情景選用恰當的方式 165
10.3.3 綜合運用多種溝通方式 165
模塊10.4 尊重親和 166
10.4.1 肯定認同 167
10.4.2 “同時”不“但是” 169
10.4.3 多聽少說 170
10.4.4 彈性若水 170
模塊10.5 適當技巧 171
10.5.1 提示 172
10.5.2 引導 173
10.5.3 正反對比 175
10.5.4 FAB法則與表述 176
10.5.5 先跟后帶 179
10.5.6 溝通策略 180
10.5.7 隱喻/講故事 181
模塊10.6 依情權變 182
項目11 職場溝通九要則 186
模塊11.1 接待客戶的溝通要則 188
11.1.1 接待客戶的一般溝通要求 188
11.1.2 辦公室接待客戶的溝通要則 188
11.1.3 前臺接待客戶的溝通 要則 189
模塊11.2 出外洽商的溝通要則 189
11.2.1 出外洽商的一般溝通 要求 190
11.2.2 出外洽商的溝通要則 190
模塊11.3 同事商討的溝通要則 191
11.3.1 同事商討的一般溝通 要求 191
11.3.2 同事商討的溝通要則 191
模塊11.4 上下溝通的溝通要則 192
11.4.1 向上匯報的溝通要則 192
11.4.2 下行溝通的溝通要則 193
模塊11.5 接待銷售的溝通要則 195
11.5.1 接待銷售的一般溝通要求 195
11.5.2 接待銷售的溝通要則 196
模塊11.6 拜訪推廣的溝通要則 197
11.6.1 拜訪推廣的一般溝通要求 197
11.6.2 拜訪推廣的溝通要則 197
11.6.3 應聘溝通的一般要求 198
模塊11.7 異議投訴 198
11.7.1 異議投訴的一般溝通要求 199
11.7.2 異議投訴的溝通要則 199
11.7.3 不同異議的不同溝通要則 200
模塊11.8 公眾匯報的溝通要則 200
11.8.1 公眾匯報的一般溝通要求 201
11.8.2 公眾匯報的溝通要則 201
11.8.3 幾種公眾匯報的區(qū)別與注意 202
模塊11.9 現代溝通 202
11.9.1 電話溝通的溝通要則 203
11.9.2 即時通信的溝通要則 206
11.9.3 電子郵件的溝通要則 207
項目12 自我溝通“七心八式” 217
模塊12.1 孕育“陽光七心” 220
12.1.1 尊敬 221
12.1.2 感恩 221
12.1.3 相信 222
12.1.4 善念 223
12.1.5 愛心 223
12.1.6 重事 224
12.1.7 舍得 224
模塊12.2 自我溝通八式 225
12.2.1 共贏觀念 226
12.2.2 積極聚焦 226
12.2.3 積極設問 230
12.2.4 積極定義 231
12.2.5 肯定認同 232
12.2.6 正面詞語 233
12.2.7 正向冥想 234
12.2.8 活力身心 234
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