本書依據民航呼叫中心的生產實際需要進行內容編排，共十一章，不僅介紹了呼叫中心的基本概念、民航呼叫中心電話服務的基本禮儀與規(guī)范用語，以及民航呼叫中心的職業(yè)要求，還重點介紹了民航呼叫中心日常業(yè)務的處理方法，其涵蓋的業(yè)務包括航班信息查詢、票價查詢、國內訂座及出票業(yè)務、國際訂座及出票業(yè)務，以及國內客票退票及變更業(yè)務、國際客票退票及變更業(yè)務等。對于上述業(yè)務的具體處理方法，本書從操作指令、處理流程、話術指引、注意事項等方面進行了詳細介紹，并將處理流程和話術指引的介紹融合于具體工作場景中，具有實際指導意義。本書貼合工作實際，內容豐富實用，結構合理，利于學生學以致用，也便于老師組織教學。本書既可作為高等院校和職業(yè)院校民航運輸、民航商務及其他相關專業(yè)的教材，也可供從事民航呼叫中心工作的在職人員參考使用。
高文霞，副教授，廣州民航職業(yè)技術學院專職教師，長期從事民航計算機分銷系統(tǒng)的教學及國際、國內代理人的培訓工作。中國航協教員，承擔《民航計算機訂座》 廣東省精品課程建設工作，主要承擔軟件開發(fā)及教學設計工作。主要承擔《民航計算機訂座》、《民航呼叫中心實務》等課程的教學工作。多次獲得優(yōu)秀教師、“先進個人”。
第一章 民航呼叫中心概述 ..................................................................................................... 1
第一節(jié) 呼叫中心的基本概念 .......................................................................................... 1
第二節(jié) 呼叫中心的發(fā)展歷程 .......................................................................................... 4
第三節(jié) 建立民航呼叫中心的意義 .................................................................................. 6
第四節(jié) 民航呼叫中心的主要組成部分 .......................................................................... 7
第二章 民航呼叫中心電話服務的基本禮儀與規(guī)范用語 ................................................... 10
第一節(jié) 民航呼叫中心電話服務的基本禮儀 ................................................................ 10
第二節(jié) 民航呼叫中心電話服務的規(guī)范用語 ................................................................ 12
第三章 民航呼叫中心的職業(yè)要求 ....................................................................................... 17
第一節(jié) 高效的業(yè)務處理能力 ........................................................................................ 18
第二節(jié) 良好的電話溝通能力 ........................................................................................ 19
第三節(jié) 根植于內心的主動服務意識與營銷意識 ........................................................ 27
第四節(jié) 強大的心理素質 ................................................................................................ 28
第四章 國內訂座業(yè)務處理 ................................................................................................... 30
第一節(jié) 航班信息查詢及票價查詢 ................................................................................ 30
第二節(jié) 成人旅客訂座 .................................................................................................... 37
第三節(jié) 與成人旅客同行的兒童及嬰兒訂座 ................................................................ 47
第四節(jié) 出票 .................................................................................................................... 51
第五章 國內客票退票業(yè)務處理 ........................................................................................... 61
第一節(jié) 國內客票自愿退票 ............................................................................................ 61
第二節(jié) 國內客票非自愿退票 ........................................................................................ 73
第六章 國內客票變更業(yè)務處理 ........................................................................................... 82
第一節(jié) 國內客票自愿變更 ............................................................................................ 82
第二節(jié) 國內客票非自愿變更 ........................................................................................ 92
第七章 國內客票簽轉業(yè)務處理 ........................................................................................... 98
第一節(jié) 國內客票自愿簽轉 ............................................................................................ 98
第二節(jié) 國內客票非自愿簽轉 ...................................................................................... 102
第八章 特殊旅客服務 ......................................................................................................... 107
第一節(jié) 預選機上座位 .................................................................................................. 107
第二節(jié) 特殊餐食申請 .................................................................................................. 114
第三節(jié) 無成人陪伴兒童申請 ...................................................................................... 117
第四節(jié) 輪椅申請 .......................................................................................................... 123
第五節(jié) 擔架申請 .......................................................................................................... 127
第六節(jié) 盲人旅客和聾啞旅客購票 .............................................................................. 130
第七節(jié) 老人迎送服務申請 .......................................................................................... 134
第八節(jié) 嬰兒搖籃申請 .................................................................................................. 137
第九節(jié) 小動物托運申請 .............................................................................................. 142
第九章 國際客票業(yè)務 ......................................................................................................... 149
第一節(jié) 國際航班信息查詢、訂座及出票 .................................................................. 149
第二節(jié) 國際客票退票 .................................................................................................. 164
第三節(jié) 國際客票自愿變更 .......................................................................................... 172
第四節(jié) 國際客票非自愿變更 ...................................................................................... 179
第十章 其他情況的參考話術 ............................................................................................. 191
第一節(jié) 主動銷售航意險的參考話術 .......................................................................... 191
第二節(jié) 航班無座位時的應答話術 .............................................................................. 193
第三節(jié) 航班變動時的應答話術 .................................................................................. 195
第四節(jié) 旅客致電查詢遺失物品的參考話術 .............................................................. 196
第十一章 解析真情服務理論和弘揚當代民航精神 ......................................................... 198
第一節(jié) 民航真情服務底線思維的重要現實意義 ...................................................... 198
第二節(jié) 基于民航運輸場景的真情服務理論框架 ...................................................... 201
第三節(jié) 弘揚和踐行當代民航精神應關注“四個關系” .......................................... 203
第四節(jié) 行業(yè)發(fā)展需要弘揚和踐行當代民航精神 ...................................................... 205
第五節(jié) 夯實以當代民航精神為內核的民航行業(yè)文化新基礎 .................................. 209
附錄A eTerm 系統(tǒng)指令索引 ............................................................................................. 214
附錄B eTerm 系統(tǒng)常見出錯信息匯總 ............................................................................. 222
附錄C 航空公司艙位碼表 ................................................................................................. 224
附錄D 國際客票限制規(guī)范術語 ......................................................................................... 225
附錄E 特殊服務類型代碼 ................................................................................................. 226
附錄F 航空公司退改簽規(guī)定 ............................................................................................. 227
附錄G 航空公司客服熱線 ................................................................................................. 231
附錄H 國內主要城市/機場三字代碼 ................................................................................ 232
附錄I 國際主要城市/機場三字代碼 .................................................................................. 237
參考文獻 ................................................................................................................................. 244
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