為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務是鐵路系統(tǒng)永恒的追求，鐵路客戶服務業(yè)務是鐵路客戶服務工作的重要組成部分。本書基于中國鐵路客戶服務中心12306平臺，對鐵路客戶服務業(yè)務進行了全面、系統(tǒng)的介紹。
本書圖文并茂、精練實用，由6個項目組成，具體包括鐵路客戶服務認知、鐵路客戶服務業(yè)務綜合平臺中國鐵路客戶服務中心、鐵路客戶服務業(yè)務管理規(guī)范、鐵路客戶服務員素質(zhì)提升、鐵路客戶會員制管理、鐵路客戶服務壁壘失信人懲戒機制。本書具有以下特點。
（1）本書貫徹立德樹人根本任務，在課程思政建設精神指導下進行編寫，將思想政治教育內(nèi)容融入專業(yè)課程教材中。
（2）本書依托《高等職業(yè)學校鐵道交通運營管理專業(yè)教學標準》《高等職業(yè)學校高速鐵路客運乘務（服務）專業(yè)教學標準》進行編寫，適合作為標準中規(guī)定的專業(yè)拓展課程鐵路客戶服務業(yè)務的教學用書。
（3）本書由高校教師與鐵路企業(yè)專家聯(lián)合編寫，是一本校企雙元合作教材。
（4）本書以納入《中華人民共和國職業(yè)分類大典(2015年版)》的鐵路行業(yè)特有工種鐵路客戶服務員的職業(yè)素質(zhì)為主線，歸納工作模塊（項目），分解職業(yè)能力（任務），是新職業(yè)、新技能、新標準叢書中的一種。
本書由劉濤、高莉、于振華擔任主編，具體編寫分工如下：劉濤編寫項目一、項目二；高莉編寫項目四、項目五；于振華編寫項目三、項目六。由于編者水平有限，本書不足之處在所難免，懇請廣大讀者批評指正。反饋本書意見、建議，以及索取相關教學資源，可與出版社編輯劉輝聯(lián)系(郵箱：cbslh@jg.bjtu.edu.cn；QQ：39116920。

編者
2021年4月