前言
項(xiàng)目一 服務(wù)意識(shí)的確立
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)汽車(chē)服務(wù)
【問(wèn)題一】什么是服務(wù)？ 
【問(wèn)題二】什么是汽車(chē)維修服務(wù)？
【問(wèn)題三】什么是客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)二 服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)
【問(wèn)題一】客戶(hù)是如何參與服務(wù)過(guò)程的？
【問(wèn)題二】服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)之間有聯(lián)系嗎？
【問(wèn)題三】什么是服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)？
【問(wèn)題四】如何認(rèn)識(shí)汽車(chē)維修服務(wù)工作？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)三 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
【問(wèn)題一】服務(wù)接待必須具備哪些商務(wù)禮儀的常識(shí)？
【問(wèn)題二】如何根據(jù)車(chē)主的性格提供相應(yīng)的服務(wù)？
【問(wèn)題三】進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該掌握的基本原則有哪些？
任務(wù)實(shí)施

項(xiàng)目二 提供服務(wù)產(chǎn)品。優(yōu)化服務(wù)過(guò)程
任務(wù)一 服務(wù)產(chǎn)品提供
【問(wèn)題一】汽車(chē)維修服務(wù)的核心是什么？
【問(wèn)題二】汽車(chē)服務(wù)有哪些關(guān)鍵要素？
【問(wèn)題三】是不是所有的附加服務(wù)對(duì)核心服務(wù)的作用都一樣？
【問(wèn)題四】服務(wù)溝通方式有哪些？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)二 描述服務(wù)過(guò)程
【問(wèn)題一】什么是汽車(chē)服務(wù)流程？
【問(wèn)題二】如何按照服務(wù)藍(lán)圖開(kāi)展售后服務(wù)工作？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)三 了解維修服務(wù)接待的主要職責(zé)
【問(wèn)題一】服務(wù)接待應(yīng)該掌握哪些基本的知識(shí)點(diǎn)？
【問(wèn)題二】服務(wù)接待的主要工作職責(zé)是什么？
任務(wù)實(shí)施

項(xiàng)目三 維修預(yù)約作業(yè)
任務(wù)一 服務(wù)預(yù)約
【問(wèn)題一】為什么要開(kāi)展預(yù)約服務(wù)？
【問(wèn)題二】預(yù)約作業(yè)的類(lèi)型有哪些？
【問(wèn)題三】預(yù)約作業(yè)的工作流程是怎樣的？
【問(wèn)題四】電話(huà)預(yù)約的方法有哪些？
任務(wù)實(shí)施

項(xiàng)目四 車(chē)輛維修業(yè)務(wù)接待
任務(wù)一 來(lái)店客戶(hù)接待
【問(wèn)題一】在接車(chē)環(huán)節(jié)服務(wù)接待的職責(zé)是什么？
【問(wèn)題二】在接車(chē)環(huán)節(jié)客戶(hù)的期望是什么？
【問(wèn)題三】汽車(chē)維修服務(wù)的常用術(shù)語(yǔ)有哪些？
【問(wèn)題四】進(jìn)行車(chē)旁接待有哪些作業(yè)步驟？
【問(wèn)題五】如何填寫(xiě)問(wèn)診表？
【問(wèn)題六】服務(wù)接待如何才能取得客戶(hù)的信任？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)二 車(chē)輛問(wèn)診
【問(wèn)題一】汽車(chē)為什么要進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)？
【問(wèn)題二】常見(jiàn)汽車(chē)修理服務(wù)有哪些？
【問(wèn)題三】車(chē)輛問(wèn)診、預(yù)檢工作的流程是怎樣的？
【問(wèn)題四】如何進(jìn)行環(huán)車(chē)外觀檢查？
【問(wèn)題五】有哪些車(chē)輛問(wèn)診的技巧？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)三 緊急救援
【問(wèn)題一】什么是緊急救援服務(wù)？
【問(wèn)題二】汽車(chē)有哪些險(xiǎn)種？
【問(wèn)題三】如何對(duì)車(chē)輛進(jìn)行定損？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)四 估價(jià)與估時(shí)
【問(wèn)題一】估價(jià)、估時(shí)的作業(yè)流程是怎樣的？
【問(wèn)題二】維修項(xiàng)目如何確定？
【問(wèn)題三】如何估價(jià)？
【問(wèn)題四】如何估時(shí)？
【問(wèn)題五】如何制作派工單？
任務(wù)實(shí)施

項(xiàng)目五 增項(xiàng)處理
任務(wù)一 工作進(jìn)度監(jiān)督
【問(wèn)題一】與服務(wù)接待有關(guān)的控制指標(biāo)有哪些？
【問(wèn)題二】影響車(chē)間工作分配的因素有哪些？
【問(wèn)題三】如何進(jìn)行維修作業(yè)進(jìn)度的監(jiān)控？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)二 增項(xiàng)處理
【問(wèn)題一】增項(xiàng)服務(wù)的作業(yè)流程是怎樣的？
【問(wèn)題二】有哪些服務(wù)可以銷(xiāo)售？
【問(wèn)題三】關(guān)聯(lián)服務(wù)的銷(xiāo)售有哪些技巧？
【問(wèn)題四】服務(wù)接待應(yīng)該掌握的洽談技巧有哪些？
【問(wèn)題五】服務(wù)接待應(yīng)該掌握的語(yǔ)言技巧有哪些？
任務(wù)實(shí)施

項(xiàng)目六 交車(chē)作業(yè)
任務(wù)一 交車(chē)作業(yè)流程
【問(wèn)題一】交車(chē)作業(yè)的工作流程是怎樣的？
【問(wèn)題二】如何確保維修服務(wù)質(zhì)量？
【問(wèn)題三】如何做好交車(chē)前的準(zhǔn)備工作？
【問(wèn)題四】如何進(jìn)行客戶(hù)溝通？
【問(wèn)題五】如何做好交車(chē)作業(yè)？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)二 保修索賠
【問(wèn)題一】什么是保修索賠？
【問(wèn)題二】如何開(kāi)展保修索賠業(yè)務(wù)？
【問(wèn)題三】如何回收維修舊件？
【問(wèn)題四】如何進(jìn)行保修費(fèi)用計(jì)算？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)三 保險(xiǎn)理賠
【問(wèn)題一】保險(xiǎn)索賠的作業(yè)流程是怎樣的？
【問(wèn)題二】如何進(jìn)行賠款理算？
【問(wèn)題三】被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)索賠時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)四 異議處理
【問(wèn)題一】什么是客戶(hù)異議？
【問(wèn)題二】如何處理不同類(lèi)型的客戶(hù)異議？
【問(wèn)題三】如何處理價(jià)格異議？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)五 客戶(hù)抱怨處理
【問(wèn)題一】哪些行為容易導(dǎo)致客戶(hù)抱怨？
【問(wèn)題二】為什么要對(duì)客戶(hù)的抱怨行為進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救？
【問(wèn)題三】如何處理客戶(hù)的抱怨？
任務(wù)實(shí)施

項(xiàng)目七 服務(wù)跟蹤
任務(wù)一 跟蹤回訪
【問(wèn)題一】為什么要進(jìn)行客戶(hù)跟蹤回訪？
【問(wèn)題二】如何開(kāi)展跟蹤回訪服務(wù)？
【問(wèn)題三】如何開(kāi)展需要服務(wù)接待進(jìn)行或協(xié)助的跟蹤回訪？
【問(wèn)題四】進(jìn)行跟蹤回訪有哪些技巧？
【問(wèn)題五】有哪些方式可以維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)？
任務(wù)實(shí)施
任務(wù)二 客戶(hù)投訴事件處理
【問(wèn)題一】什么是客戶(hù)投訴？
【問(wèn)題二】處理一般性投訴事件的作業(yè)流程是怎樣的？
【問(wèn)題三】處理客戶(hù)投訴事件有哪些技巧？
任務(wù)實(shí)施
參考文獻(xiàn)