章
CHAPTTER　ONE
服務是酒店經(jīng)營的核心
樹立優(yōu)質服務理念
服務態(tài)度決定服務質量
1．主動服務——要有吸引賓客、聚焦賓客的意識 2．熱情服務——殷勤待客　3．周到服務——細致入微的特色服務

第二章
CHAPTER
熟悉禮儀是做好服務的前提
——酒店員工應了解的各種基礎禮儀
儀容儀表禮儀
1．發(fā)型2．面容　3．個人衛(wèi)生　4．衣著　5．飾品
儀態(tài)舉止禮儀
1．站姿挺拔2．坐姿優(yōu)雅3．走姿穩(wěn)重4．眼神交流5．微笑服務
交談禮儀
1．語言規(guī)范2．語言藝術3．交談禮節(jié)　4．服務員與客人溝通的六忌
電話禮儀
1．接聽電話的基本禮儀2．接聽電話時的語言規(guī)范
3．接聽電話時特殊情況的處理4．注意事項
見面常用禮儀
1．握手禮2．致意禮3．注目禮4．鞠躬禮5．介紹禮6．指引禮儀
涉外禮儀
基本要求2．基本原則3．涉外禮儀禁忌

第三章
CHAPTER THREE
掌握技能，塑造優(yōu)質服務
——酒店各部門員工服務禮儀與技能示范
前廳部員工服務禮儀與技能規(guī)范
1．服務職責　2．前臺接待員禮儀與技能規(guī)范3．禮賓人員禮儀與技能規(guī)范
4．總機話務員禮儀與技能規(guī)范　5．咨詢服務禮儀與技能規(guī)范
6．大堂經(jīng)理服務禮儀與技能規(guī)范
客房部員工服務禮儀與技能規(guī)范
1．服務職責　2．客房服務員禮儀與技能規(guī)范　3．樓層接待員禮儀與技能規(guī)范
餐飲部員工服務禮儀與技能規(guī)范
1．服務職責　2．餐廳服務員禮儀與技能規(guī)范
安保部員工服務禮儀與技能規(guī)范
1．服務職責　2．安保人員禮儀與技能規(guī)范
“康樂部”員工服務禮儀規(guī)范
1．服務職責　2．康樂部員工禮儀規(guī)范

第四章
CHAPTER FOUR
解決問題，完善行為
——酒店員工問題處理禮儀實例
酒店意外事故和投訴的原因及處理要點
1．正確看待客人投訴2．對客人投訴的處理原則3．處理投訴的基本方法
常見問題應對
附錄：賓館酒店員工常用英文100句