本書(shū)共分8章，主要闡述了導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷史、工作性質(zhì)、特點(diǎn)和基本原則；導(dǎo)游人員的分類(lèi)、職責(zé)；導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)；系統(tǒng)說(shuō)明了團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范、散客導(dǎo)游服務(wù)操作、導(dǎo)游人員的組織技能和語(yǔ)言技能；著重探討了導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理、旅游者個(gè)別要求的處理等內(nèi)容；概括介紹了導(dǎo)游人員的旅行服務(wù)知識(shí)和社交禮儀基本知識(shí)。
導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)直接關(guān)系到旅游服務(wù)的質(zhì)量、旅游業(yè)的整體和國(guó)家的整體形象。我國(guó)的導(dǎo)游人員隊(duì)伍自改革開(kāi)放以來(lái)。年來(lái)有了長(zhǎng)足的發(fā)展，但與旅游業(yè)發(fā)達(dá)的部分西方國(guó)家相比，中國(guó)擁有的導(dǎo)游人肌的數(shù)量均比率均偏低。培養(yǎng)具有國(guó)際的優(yōu)秀導(dǎo)游人員隊(duì)伍的途徑。主要是高等院校熱游管理專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)大量專(zhuān)業(yè)人才。
全書(shū)分為七章，章導(dǎo)游服務(wù)，閘述了導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)展、導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型與范圍、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)和導(dǎo)游服務(wù)的基本原則；第二章導(dǎo)游人員，較為全面地介紹了導(dǎo)游人員的概念與分類(lèi)、導(dǎo)游人員的資格獲取、導(dǎo)游人員的職責(zé)、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與行為規(guī)范，以及導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)；第三章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范，依據(jù)國(guó)家煩布的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)地方陪同導(dǎo)游人員、全程陪同導(dǎo)游人員、出境施游領(lǐng)隊(duì)、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范分行了鬧述：第四章散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，簡(jiǎn)要說(shuō)明散客導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型與特點(diǎn)、散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量；第五章導(dǎo)游人員的限務(wù)技能，主要討論了導(dǎo)游人員的組織技能。語(yǔ)言技能、講解技能和導(dǎo)游詞撕寫(xiě)技巧；第六章導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能，主括旅游者個(gè)別要求的處理和導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題、事故和自然災(zāi)害的處理兩部分內(nèi)容：第七章導(dǎo)講業(yè)務(wù)相關(guān)如識(shí)，概括介紹了導(dǎo)游在服務(wù)過(guò)程中涉及的旅行社、入出境、交通、貨幣、保險(xiǎn)和社交禮儀等相關(guān)知識(shí)。
需要說(shuō)明的是，本教材在修編過(guò)程中為了突出學(xué)生全面素質(zhì)的培養(yǎng)，在原有基礎(chǔ)上補(bǔ)充了有助于學(xué)生自、拓晨學(xué)相關(guān)內(nèi)容，增議了實(shí)訓(xùn)練習(xí)模塊，并將其作為實(shí)作指導(dǎo)。教材中大量的小常識(shí)、小提示、英型業(yè)例，思考與練習(xí)等模塊內(nèi)容，也會(huì)使投課教師更注重對(duì)導(dǎo)游人員的職業(yè)道博、服務(wù)技巧、語(yǔ)言能力在實(shí)踐中應(yīng)用的教學(xué)。
本書(shū)是在西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社出版的“十二五”系列教材《導(dǎo)游原理與實(shí)務(wù)》（方海川主編）、二版的基礎(chǔ)上修編撰寫(xiě)的。大綱的編寫(xiě)及全書(shū)的流稿定稿工作由樂(lè)山師范學(xué)院旅游學(xué)院方海川負(fù)責(zé)。內(nèi)容編寫(xiě)的分工是：前言、章、第二章、第三章、第五章、第六章由方海川編寫(xiě)：第四章由樂(lè)山師范學(xué)院旅游學(xué)院吳薇編寫(xiě)；第七章由樂(lè)山師范學(xué)院旅游學(xué)院謝艷編寫(xiě)；此外，攀枝花學(xué)院的部分老師也參與了本書(shū)的修編。本書(shū)在編寫(xiě)過(guò)程中，參閱了大量已出版的導(dǎo)游教材和相關(guān)資料，對(duì)于本書(shū)中引用的相關(guān)案例，由于數(shù)量較多，引用出處不作逐一說(shuō)明，在此向所有給予我們都助的作者表示真誠(chéng)的謝意，如有涉及版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與本書(shū)作者聯(lián)系。
由于作者所限，時(shí)間倉(cāng)促，書(shū)中疏漏之處在所難免，望讀者予以醫(yī)正！
章導(dǎo)游服務(wù)
引 言
《孫于兵法》中有“不用鄉(xiāng)芋者，不能得地利”之語(yǔ)。三國(guó)時(shí)，諸葛亮就是使用了熟悉云南地形的永呂人呂飄為向?qū)Ч�，在五月渡瀘深入不毛之地，并按照呂饑所繪蠻指掌軍入溴，從而獲得七擒七縱的勝利，使得南方少數(shù)民族的首領(lǐng)孟獲等心服口肌，聲稱(chēng)“丞相天成，南人不復(fù)反矣”。
《莊子，秋水》中有“莊子與惠子游于漆梁之上”的典故，說(shuō)的是莊子與惠子在漾梁上看到水中怡然自得的魚(yú)，引起他們之間關(guān)于魚(yú)之樂(lè)與不樂(lè)的有趣辯論�！妒酚�·大史公自序》中也有“南游江淮”和“北涉試酒”的敘述，途游訪，是司馬遷行萬(wàn)里路求知坊學(xué)的重要活動(dòng)。
“導(dǎo)”和“游”加在一起，既是動(dòng)詞，又是名詞，有著雙重的詞性和豐富的內(nèi)漏。有人形容導(dǎo)游是一艘裝滿(mǎn)豐碩果實(shí)和金色種子的“黃金船”，裁著它的收獲者和播種者一起走向一個(gè)個(gè)陌生而又充滿(mǎn)歡樂(lè)的天地。那么，“導(dǎo)”和“游”就是“導(dǎo)游”這艘黃金船上面的兩只巨菜，它們軀使著“黃金船”在旅游的海洋里航行。
【學(xué)】
本章要求學(xué)生了解導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)展的過(guò)程，掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、作用以及導(dǎo)游服務(wù)的原則。通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)生要知道導(dǎo)游服務(wù)工作的本質(zhì)。
【主要內(nèi)容】
·導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)展
導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)展的歷程導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
·導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型與范圍
導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型導(dǎo)游服務(wù)的范圍
·導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)
導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用
·導(dǎo)游服務(wù)的基本原則
“賓客”原則維護(hù)旅游者合法權(quán)益原則規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合
原則“導(dǎo)游”一詞，就其字面來(lái)看含了“導(dǎo)”與“游”兩層含義。“導(dǎo)”有引導(dǎo)、開(kāi)通之意，《史記·孫底傳》中有“善戰(zhàn)者因其勢(shì)面利導(dǎo)之”。我國(guó)古代有鄉(xiāng)導(dǎo)的稱(chēng)謂，是古代軍隊(duì)中的專(zhuān)用名詞，指為軍隊(duì)引路的人�！秾O子兵法》中就有“不知山林、險(xiǎn)阻、沮澤之形者，不能行軍；不用鄉(xiāng)導(dǎo)者，不能得地利”之語(yǔ)。后來(lái)用“向?qū)?/span>”泛指帶路的人。“游”則有游玩、游歷、交游之意�！肚f子·秋水》中“莊子與惠子游于滌業(yè)”的典故、《史記·太史公自序》中“南游江準(zhǔn)”的敘述、《有子·勸學(xué)》中“君子居必?fù)襦l(xiāng)游就土”的句子分別代表了這三層含義。
顧名思義，“導(dǎo)游”二含了引導(dǎo)人們旅行、游覽、觀賞、交往的豐富內(nèi)涵。在旅游活動(dòng)中，“導(dǎo)游”一含兩層含義：①指引導(dǎo)旅游者參觀游覽，組織、協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)，滿(mǎn)足旅游者“求知、求新、求奇、求樂(lè)”愿望的旅游服務(wù)工作，即指引導(dǎo)游覽活動(dòng)的導(dǎo)游服務(wù)；②指為旅游者在旅行游覽活動(dòng)向?qū)А⒅v解和旅途服務(wù)的導(dǎo)游人員。
節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)展
一、導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)展的歷程
導(dǎo)游服務(wù)作為旅游服務(wù)的一個(gè)組成部分，是在旅游活動(dòng)的發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生的，隨旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展。
人類(lèi)的旅游活動(dòng)由來(lái)已久。人類(lèi)有意識(shí)的外出旅行是由于產(chǎn)品或商品交換引起的，即第三次社會(huì)大分工使商業(yè)從農(nóng)、牧、手工業(yè)中分離出來(lái)，出現(xiàn)了專(zhuān)門(mén)從事商品交換的商人。正是由于這一發(fā)展，人們需要了解其他地區(qū)的生產(chǎn)和需求情況，需要到其他地區(qū)去交換自己的產(chǎn)品或貨物，因而也就產(chǎn)生了旅行外出的需要。所以，人類(lèi)初的
外出旅行實(shí)際上并不是消造和度假活動(dòng)，商是人們出于現(xiàn)實(shí)和產(chǎn)品交換或經(jīng)商的需要而產(chǎn)生的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。
導(dǎo)游服務(wù)是隨著消遣性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。人類(lèi)社會(huì)由原始社入奴隸社會(huì)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展繁榮，奴隸主階級(jí)不再滿(mǎn)足于生活起居上的享樂(lè)，而開(kāi)始了以巡視、巡游為名義的享樂(lè)旅行。旅行中其臣仆擁簇前后，除侍奉外，實(shí)際上也起著旅行向?qū)У淖饔�。在西方，除了奴隸主階級(jí)的享樂(lè)旅行外，一些自由民也參加到消遣旅行的活動(dòng)中來(lái)，其中不少人都是出于目的外出旅行。到了封建社會(huì)，隨著經(jīng)濟(jì)一步發(fā)展和交通條件的改善，各種非經(jīng)濟(jì)目的的旅行數(shù)量也在不斷增加。在這一時(shí)期中，將相的巡游外，還出現(xiàn)了士人、學(xué)子的漫游，以及使節(jié)出行等。是在封建社會(huì)的中后期，以求學(xué)為目的的教育旅行、以為目的的療養(yǎng)旅行、以探險(xiǎn)為目的的航海旅行、以經(jīng)商為目的的跨國(guó)旅行等逐漸發(fā)展起來(lái)。在這些旅行活動(dòng)中，往往是熟悉當(dāng)?shù)厍闆r的憎侶、客棧的老板、馬夫、店小二等充當(dāng)著向?qū)У慕巧?/span>
他們不僅能引路，還能介紹沿途的名勝景點(diǎn)和當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗民情。他們提供的服務(wù)在某些方面有些類(lèi)似于現(xiàn)在的導(dǎo)游服務(wù)。不過(guò)，由于那時(shí)參加旅行活動(dòng)的人數(shù)不多，旅行……
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