本書大量收錄了作者在研討會及店鋪指導等實際工作中經(jīng)常被問到的內(nèi)容，包括與顧客溝通的方法、提高營業(yè)員工作熱情的方法，以及解決賣場中出現(xiàn)的各種問題的方法等，采用“Q&A問答”形式，進行答疑解惑。
1、本書是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內(nèi)的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內(nèi)需為主要經(jīng)濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業(yè)形象，提高利潤，所以，學習借鑒日本的服務是國內(nèi)企業(yè)的當務之急。為此，在經(jīng)濟管理領域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業(yè)和服務業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務的細節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。本套叢書計劃出版100本，全部引進日本近幾年內(nèi)出版的服務領域的優(yōu)質圖書。現(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店里生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》、《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》、《新川服務圣經(jīng)》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》、《繁榮店的問卷調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《最勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業(yè)自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》、《餐飲店投訴應對術》、《大數(shù)據(jù)時代的社區(qū)小店》、《線下體驗店》《醫(yī)患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經(jīng)營圣經(jīng)》《醫(yī)師接診藝術》《服務的初心》等，深受讀者喜愛。
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【日】北山節(jié)子
1968年生于東京。從浦和短期大學畢業(yè)后，進入Onward Kashiyama服裝公司工作。90年代后期，她身為新宿伊勢丹百貨商場的CK（Calvin Klein）品牌店的店長，創(chuàng)建了名為“顧客優(yōu)先主義”的體制。在她的管理下，原本位于三樓淑女裝樓層的CK專柜被商場提拔至一樓主樓層，并且創(chuàng)下了日本所有CK賣場中銷售額第一的記錄。從Onward Kashiyama辭職后，她以“待客培訓講師”的身份，通過寫作、演講、店頭指導的方式開展活動。
CHARPTER 1與銷售額息息相關的交流
Q 01 大家明明都很擅長待客，可結果卻……
從對話中提煉關鍵詞，并且反映到對顧客提出的問題中
把顧客的言語與問題聯(lián)系起來
Q 02 顧客數(shù)量少……
越是沒有顧客的時候，越是要“動起來”
Q 03 只打趣閑聊而不買東西的顧客
目前沒買東西的顧客，也會在未來成為下單的顧客
Q 04 最強的營銷說辭
營業(yè)員的一句“連我都想要”所具備的說服力
Q 05 對顧客的同伴該如何接待？
顧客的同伴亦是顧客
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