本書主要有四部分內容。首先論述了思維與發(fā)展,從歷時視角梳理服務設計現狀、概念、跨學科關系。其次探討了服務設計方法與工具,
闡述使用洞見收集方法和量化體系完成設計研究和創(chuàng)新關注點,討論以用戶為中心創(chuàng)新產品服務、以社會問題為目標提出服務設計原型。
再次展現了服務設計成果和案例,包括國內外服務設計成果和趨勢、同實踐層面(產品、公共服務、信息交互)服務設計案例、本研究
完成的服務設計項目。后闡述了服務設計發(fā)展及應用挑戰(zhàn)。本書結構清晰,論述并并有條,具有一定的參考價值。
第1章服務設計主張 1
一、設計重心由物向用戶轉移 2
二、服務設計歷程簡述 7
三、服務設計的知識觀比較 19
第2章服務設計的創(chuàng)新思維 27
一、服務導向的設計思維 27
二、服務設計思維邊界 39
三、服務設計思維焦點 47
第3章服務設計的分析工具及方法 60
一、服務體驗分析工具 61
二、服務背景與利益者分析工具 68
三、服務原型工具 80
第4章服務設計的基本流程 97
一、服務接觸點設計 97
二、構建服務主張 102
三、服務設計原型 113
四、服務原型測試 121
第5章社區(qū)服務設計案例研究 129
一、垃圾源頭分類服務現狀 129
二、社區(qū)垃圾源頭分類行為與勸導服務 139
三、分類勸導服務設計策略與原型 161
第6章城市醫(yī)療服務設計案例研究 177
一、就醫(yī)服務的用戶體驗 178
二、用戶（患者）體驗調研 185
三、服務流程的就醫(yī)系統(tǒng)設計分析 196
四、智慧平臺的患者就醫(yī)服務設計 201
第7章服務設計未來發(fā)展 215
一、服務設計面臨的挑戰(zhàn) 215
二、服務設計對生態(tài)問題的介入 222
三、服務設計對經濟問題的改善 223
參考文獻 226
后記 230
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