第1章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述
第1節(jié)服務(wù)
第2節(jié)服務(wù)業(yè)
第3節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第2章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)核心概念
第1節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角理論
第2節(jié)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論
第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量及其測(cè)量
第4節(jié)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)

第3章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
第1節(jié)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
第2節(jié)服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略
第3節(jié)服務(wù)市場(chǎng)定位戰(zhàn)略

第4章服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略
第1節(jié)服務(wù)產(chǎn)品
第2節(jié)服務(wù)品牌

第5章服務(wù)定價(jià)策略
第1節(jié)服務(wù)定價(jià)的特點(diǎn)
第2節(jié)服務(wù)定價(jià)的方法
第3節(jié)服務(wù)定價(jià)的主要策略
第4節(jié)服務(wù)的特別定價(jià)方法

第6章服務(wù)分銷(xiāo)策略
第1節(jié)服務(wù)分銷(xiāo)
第2節(jié)服務(wù)分銷(xiāo)主要模式
第3節(jié)服務(wù)特許經(jīng)營(yíng)
第4節(jié)電子渠道分銷(xiāo)

第7章服務(wù)促銷(xiāo)策略
第1節(jié)服務(wù)促銷(xiāo)
第2節(jié)服務(wù)促銷(xiāo)的工具
第3節(jié)整合營(yíng)銷(xiāo)傳播

第8章服務(wù)人員策略
第1節(jié)服務(wù)人員的價(jià)值
第2節(jié)服務(wù)人員的激勵(lì)
第3節(jié)服務(wù)文化的培育

第9章服務(wù)過(guò)程管理策略
第1節(jié)服務(wù)過(guò)程及特點(diǎn)
第2節(jié)服務(wù)接觸管理
第3節(jié)服務(wù)藍(lán)圖技巧

第10章服務(wù)有形展示策略
第1節(jié)有形展示及其作用
第2節(jié)有形展示的分類(lèi)
第3節(jié)服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)

第11章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理
第1節(jié)服務(wù)承諾與服務(wù)失誤
第2節(jié)顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救
第3節(jié)顧客投訴處理
第4節(jié)客戶關(guān)系管理

第12章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新
第1節(jié)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
第2節(jié)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
第3節(jié)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
第4節(jié)口碑營(yíng)銷(xiāo)

參考文獻(xiàn)