上篇　酒店籌建與開業(yè)

第1章
酒店概述　　002
第1節(jié)　酒店發(fā)展的歷史　/　003
第2節(jié)　酒店的類型　/　006
第3節(jié)　酒店的等級(jí)　/　009
第4節(jié)　酒店組織架構(gòu)　/　011
第2章
酒店經(jīng)營(yíng)模式選擇　　015
第1節(jié)　酒店經(jīng)營(yíng)的基本模式　/　016
第2節(jié)　酒店管理公司的選擇　/　020
第3節(jié)　委托管理中的合作意向書　/　023
第4節(jié)　酒店管理合同談判　/　025
第5節(jié)　酒店委托管理中的采購(gòu)控制　/　033
第6節(jié)　酒店業(yè)主與管理公司的溝通　/　035
第3章
國(guó)際著名酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介　　039
第1節(jié)　萬豪國(guó)際集團(tuán)　/　040
第2節(jié)　洲際酒店集團(tuán)　/　046
第3節(jié)　溫德姆酒店集團(tuán)　/　050
第4節(jié)　希爾頓集團(tuán)　/　053
第5節(jié)　雅高集團(tuán)　/　055
第6節(jié)　精品國(guó)際酒店集團(tuán)　/　057
第7節(jié)　貝斯特韋斯特國(guó)際集團(tuán)　/　060
第8節(jié)　凱悅酒店集團(tuán)　/　062
第9節(jié)　香格里拉酒店集團(tuán)　/　063
第4章
酒店設(shè)計(jì)、籌建與開業(yè)管理　　067
第1節(jié)　酒店設(shè)計(jì)　/　068
第2節(jié)　酒店開業(yè)籌備工作的主要內(nèi)容　/　073
第3節(jié)　酒店開荒　/　076
第4節(jié)　酒店開業(yè)典禮　/　078

中篇　酒店部門運(yùn)營(yíng)與管理
第5章
酒店總經(jīng)理　　084
第1節(jié)　總經(jīng)理的崗位職責(zé)　/　085
第2節(jié)　總經(jīng)理的素質(zhì)與能力要求　/　087
第3節(jié)　總經(jīng)理的日常工作內(nèi)容　/　089
第4節(jié)　總經(jīng)理必須讀懂的財(cái)務(wù)報(bào)表　/　093
第5節(jié)　總經(jīng)理必須了解的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)　/　105
第6節(jié)　總經(jīng)理月度報(bào)告與年終工作總結(jié)　/　106
第7節(jié)　總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)理念與管理哲學(xué)　/　108
第6章
酒店人力資源管理　　111
第1節(jié)　酒店定員　/　112
第2節(jié)　酒店員工的素質(zhì)要求與服務(wù)意識(shí)　/　113
第3節(jié)　新員工的入職指導(dǎo)　/　117
第4節(jié)　員工培訓(xùn)　/　121
第5節(jié)　員工激勵(lì)　/　128
第6節(jié)　酒店員工的考核與工作評(píng)估　/　133
第7章
前廳運(yùn)營(yíng)與管理　　139
第1節(jié)　前廳部概述　/　140
第2節(jié)　禮賓服務(wù)管理　/　145
第3節(jié)　總臺(tái)接待與銷售管理　/　149
第4節(jié)　收銀業(yè)務(wù)管理　/　153
第5節(jié)　行政樓層管理　/　155
第8章
客房運(yùn)營(yíng)與管理　　160
第1節(jié)　客房部概述　/　161
第2節(jié)　客房部組織架構(gòu)　/　162
第3節(jié)　客房部經(jīng)理　/　166
第4節(jié)　客房服務(wù)質(zhì)量管理　/　168
第5節(jié)　客房衛(wèi)生管理　/　175
第6節(jié)　客房成本控制　/　181
第9章
餐飲運(yùn)營(yíng)與管理　　187
第1節(jié)　酒店餐飲管理的主要內(nèi)容和任務(wù)　/　188
第2節(jié)　餐飲部組織架構(gòu)　/　190
第3節(jié)　廚房設(shè)計(jì)與管理　/　196
第4節(jié)　菜單設(shè)計(jì)與管理　/　203
第5節(jié)　餐飲產(chǎn)品定價(jià)　/　208
第6節(jié)　餐飲成本控制　/　213
第7節(jié)　餐飲服務(wù)管理　/　219
第10章
酒店工程管理　　226
第1節(jié)　酒店工程管理的主要任務(wù)　/　227
第2節(jié)　工程部組織架構(gòu)　/　230
第3節(jié)　酒店設(shè)備管理　/　232
第4節(jié)　酒店能源管理　/　242
　　第11章
酒店安全管理　　246
第1節(jié)　酒店主要安全問題及其防范　/　247
第2節(jié)　火災(zāi)的預(yù)防、通報(bào)及撲救　/　250
第12章
酒店賓客關(guān)系管理　　255
第1節(jié)　客歷檔案的建立　/　256
第2節(jié)　大堂副理與賓客關(guān)系主任　/　260
第3節(jié)　賓客服務(wù)經(jīng)理　/　263
第4節(jié)　賓客溝通技巧　/　264
第5節(jié)　客人投訴及其處理　/　266
第6節(jié)　貼身管家　/　272
第13章
酒店市場(chǎng)營(yíng)銷　　275
第1節(jié)　酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部組織架構(gòu)與職位說明　/　276
第2節(jié)　客房定價(jià)法與價(jià)格策略　/　287
第3節(jié)　酒店銷售人員的銷售藝術(shù)　/　290
第4節(jié)　預(yù)訂業(yè)務(wù)管理　/　292
第5節(jié)　酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷　/　297
第6節(jié)　酒店新媒體營(yíng)銷　/　301
第7節(jié)　酒店在線分銷管理　/　307
第8節(jié)　酒店網(wǎng)評(píng)管理　/　309

下篇　酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
第14章
酒店收益管理　　314
第1節(jié)　酒店實(shí)施收益管理的意義　/　315
第2節(jié)　酒店收益管理的內(nèi)容與基本思路　/　316
第3節(jié)　收益管理經(jīng)理　/　319
第4節(jié)　酒店收益管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)　/　322
第15章
酒店設(shè)計(jì)與裝修的發(fā)展趨勢(shì)　　324
第1節(jié)　酒店總體設(shè)計(jì)大趨勢(shì)　/　325
第2節(jié)　客房設(shè)計(jì)與裝修的發(fā)展趨勢(shì)　/　326
第16章
酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)　　329
第1節(jié)　酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)　/　330
第2節(jié)　酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)　/　332
第3節(jié)　酒店經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)　/　334
第4節(jié)　酒店管理新理念　/　337
第17章
酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)　　342
第1節(jié)　酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)：概念與演進(jìn)　/　343
第2節(jié)　大數(shù)據(jù)在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用　/　346
第3節(jié)　酒店服務(wù)與管理的智能化　/　347

附錄　酒店各部門、各崗位名稱英漢對(duì)照　　352
參考文獻(xiàn)　　356