直播電商客服（新編21世紀職業(yè)教育精品教材·電子商務類）
定 價：35 元
叢書名：新編21世紀職業(yè)教育精品教材·電子商務類
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- 作者：卞靈娟
- 出版時間：2022/7/1
- ISBN：9787300307558
- 出 版 社：中國人民大學出版社
- 中圖法分類：F713.36
- 頁碼：184
- 紙張：
- 版次：1
- 開本：16
本書以直播電商的行業(yè)發(fā)展為依據(jù)，剖析直播電商客服的崗位新特點和新要求，最終確定以崗位職責和主要內(nèi)容為脈絡，采用項目式教學法，分項目和任務帶領(lǐng)讀者逐步認識直播電商客服。與同類教材相比，本教材在體例上結(jié)構(gòu)，設置了導入案例、情景展示、任務目標、知識索引等環(huán)節(jié)，配以豐富的“小資料”“小思考”“小提示”等，可以在調(diào)動讀者興趣的同時潛移默化地加深讀者的理解。通過本教材的學習，學生不僅可以清晰地了解直播電商客服的崗位要求，通過訓練還可以掌握一定的崗位操作技能。本教材既可作為各類職業(yè)院校電子商務、市場營銷等專業(yè)的課程教材，也可作為直播網(wǎng)店客服培訓的輔導性資料。
卞靈娟，武漢市供銷商業(yè)學校，高級教師。從教15年來，主要從事電子商務、市場營銷等專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課和技能課的教學及專業(yè)的教育、教學研究工作。先后參與編寫的教材有《網(wǎng)店商品拍攝》《商品基礎(chǔ)知識》《網(wǎng)絡營銷實戰(zhàn)》《網(wǎng)絡營銷實務（第2版）》（機械工業(yè)出版社）等。多次參加各級各類教學能力比賽并獲得相應名次，如曾獲2016年武漢市財經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)微課設計與制作比賽二等獎；所參與的教育科學規(guī)劃國家級課題《青少年生命價值觀現(xiàn)狀調(diào)查研究》獲評教育研究優(yōu)秀成果三等級。所帶歷屆電子商務班均被評為“武漢市優(yōu)秀班集體”，本人也被評為“湖北省職業(yè)院校優(yōu)秀班主任”，多次被評為校優(yōu)秀教師、先進德育工作者等。
項目一 認識直播電商客服
任務一 直播電商與直播電商客服
任務二 直播電商客服的崗位要求
任務三 直播電商客服的崗位職責
項目二 全面做好崗前準備
任務一 認識主流直播平臺
任務二 直播間客戶心理認知
任務三 直播電商行業(yè)術(shù)語介紹
項目三 做好售前與售中服務
任務一 了解直播電商售前客服
任務二 熟悉售前常見問題及應答話術(shù)
任務三 掌握商品推薦及銷售策略
任務四 學會訂單處理
項目四 進行直播后運維
任務一 了解直播電商售后服務
任務二 掌握退換貨處理技巧
任務三 投訴處理
任務四 評價管理
項目五 造超能客服
任務一 認識直播電商客服考核
任務二 了解直播電商客服 KPI 考核
任務三 規(guī)劃直播電商客服的成長路徑
項目六 分析直播電商客服數(shù)據(jù)
任務一 分析銷售數(shù)據(jù)
任務二 分析客戶行為數(shù)據(jù)
任務三 分析客服響應數(shù)據(jù)
項目七 直播電商客戶關(guān)系管理
任務一 認識客戶關(guān)系管理的價值
任務二 了解客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
任務三 掌握客戶關(guān)系管理的常用方法
參考文獻
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