本書以網絡客戶服務必須掌握的知識和技能為核心，設計了網絡客服認知、網絡客服應用基礎、網店日常管理、網絡客戶管理、售前客服、訂單處理、打包發(fā)貨、售后服務、壓力調整與情緒管理9個教學單元。每個單元精心設計了學習目標、知識結構圖、案例情景、理論研習、實踐練習5個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了層次有序、工學結合。
本書注重將理論講授與實踐分析相結合，在“做”的過程中“學”理論知識，進而“用”于實際工作，是一本集“做、學、用”于一體的客服工作教程，突出體現(xiàn)了實踐教學的特色。
本書可作為高等職業(yè)院校市場營銷、電子商務等相關專業(yè)的教材，也可供各企業(yè)單位銷售、客服人員自學和培訓使用。