體驗(yàn)時(shí)代來(lái)臨，單憑商業(yè)模式取勝的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。無(wú)體驗(yàn)不消費(fèi)，只有客戶體驗(yàn)良好的企業(yè)，才能獲得更多的客戶、更多的利潤(rùn)和更快的增長(zhǎng)。作者引用小景大愛(ài)的概念，并從流程優(yōu)化、場(chǎng)景設(shè)計(jì)、員工體驗(yàn)三個(gè)角度分析提升服務(wù)體驗(yàn)之道。不惜成本地為客戶提供極致服務(wù)，試圖在與客戶接觸的各個(gè)觸點(diǎn)達(dá)到完美的想法很難落地。作者提出構(gòu)建低成本、高感知的企業(yè)服務(wù)體系，讓企業(yè)的每位員工做到用心服務(wù)，用投入和用心換回客戶的感動(dòng)和忠誠(chéng)。通過(guò)豐富的真實(shí)案例，讀者可以更好地理解和踐行微服務(wù)，心體驗(yàn)。
極致服務(wù)的概念流行許久，但在國(guó)內(nèi)的企業(yè)中卻難以落地。服務(wù)者和管理者都有著好服務(wù)=高成本的刻板印象。作者打破這一理念，提出微服務(wù)，通過(guò)低成本、高感知的服務(wù)設(shè)計(jì)贏得消費(fèi)者，使消費(fèi)者成為品牌代言人。3大模塊、93個(gè)案例，讓你全方位理解如何設(shè)計(jì)出真正用心的體驗(yàn)，作者為金融、旅游、交通、公共服務(wù)、信息技術(shù)在內(nèi)的多行業(yè)學(xué)員培訓(xùn)，其方法理念接地氣，好實(shí)踐。
李方：服務(wù)管理專家、國(guó)家高級(jí)客戶服務(wù)管理師、國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師。曾獲中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)，成為重慶職業(yè)技能鑒定客戶服務(wù)板塊專家?guī)斐蓡T、創(chuàng)業(yè)黑馬營(yíng)創(chuàng)新導(dǎo)師。2019年成為中國(guó)電商講師大賽全國(guó)10強(qiáng)講師，之后成為美團(tuán)追夢(mèng)新青年計(jì)劃特聘講師。進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域10余年，在體驗(yàn)設(shè)計(jì)、客戶滿意度提升、服務(wù)溝通以及服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理等方向開(kāi)發(fā)大量課程并用于實(shí)踐。因其擁有通信行業(yè)、連鎖品牌行業(yè)以及電商行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了邏輯嚴(yán)謹(jǐn)又親和幽默的授課風(fēng)格。迄今為止，授課學(xué)員處于包括金融、旅游、交通、公共服務(wù)、信息技術(shù)在內(nèi)的多個(gè)行業(yè)，培訓(xùn)場(chǎng)次超過(guò)1500場(chǎng)。
第一章 體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨 / 001
第一節(jié) 體驗(yàn)無(wú)所不在 / 003
一、這是消費(fèi)者為體驗(yàn)買單的時(shí)代 / 003
二、獨(dú)特體驗(yàn)受到新一代的青睞 / 007
三、溫暖體驗(yàn)填平老年人的數(shù)字鴻溝 / 015
四、體驗(yàn)鑄造企業(yè)品牌護(hù)城河 / 021
第二節(jié) 無(wú)體驗(yàn)無(wú)黏性 / 030
一、體驗(yàn)價(jià)值的測(cè)評(píng)指標(biāo)：客戶忠誠(chéng)度 / 030
二、極好的體驗(yàn)要有特色、可推廣 / 035
三、絕佳的體驗(yàn)有故事、可傳播 / 042
四、糟糕的體驗(yàn)引發(fā)品牌的信任危機(jī) / 048
第三節(jié) 無(wú)設(shè)計(jì)無(wú)體驗(yàn) / 053
一、1.0 體驗(yàn)：省時(shí)、省力、省心 / 053
二、2.0 體驗(yàn)：尊重、尊崇、尊享 / 058
三、3.0 體驗(yàn)：有驚喜、有成長(zhǎng)、有收獲 / 064
第二章 小景大愛(ài)：微服務(wù)，心體驗(yàn) / 075
第一節(jié) 小景大愛(ài)的內(nèi)涵與意義 / 077
一、什么是小景大愛(ài) / 077
二、小景如何感受愛(ài) / 082
第二節(jié) 小景大愛(ài)，見(jiàn)微知著 / 091
一、低成本高感知 / 091
二、小投入大回報(bào) / 096
第三節(jié) 小景大愛(ài)，知易行不難 / 100
一、溫度服務(wù)只有服務(wù)精英才能做到嗎 / 100
二、溫度服務(wù)是否需要大量投入 / 104
三、溫度服務(wù)是否很難堅(jiān)持 / 108
第三章 小景大愛(ài)之細(xì)節(jié)創(chuàng)新 / 113
第一節(jié) 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 / 115
一、服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻 / 115
二、傳統(tǒng)零售行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻 / 121
三、銀行服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 / 129
四、酒店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 / 139
第二節(jié) 五感體驗(yàn)印象好 / 145
一、視覺(jué)的細(xì)節(jié) / 145
二、聽(tīng)覺(jué)的細(xì)節(jié) / 151
三、觸覺(jué)的細(xì)節(jié) / 154
四、味覺(jué)的細(xì)節(jié) / 157
五、嗅覺(jué)的細(xì)節(jié) / 159
第三節(jié) 行為話術(shù)品溫度 / 164
一、話術(shù)的溫度設(shè)計(jì) / 164
二、行為的溫度設(shè)計(jì) / 170
第四章 小景大愛(ài)之流程優(yōu)化 / 175
第一節(jié) 流程優(yōu)化三大關(guān)鍵點(diǎn) / 177
一、客戶旅程定全貌 / 177
二、峰終定律創(chuàng)驚喜 / 180
三、四大觸點(diǎn)是關(guān)鍵 / 189
第二節(jié) 優(yōu)化流程中的兩個(gè)難點(diǎn) / 205
一、 效率優(yōu)先 / 205
二、問(wèn)題預(yù)見(jiàn) / 212
第三節(jié) 流程優(yōu)化的兩個(gè)工具 / 218
一、使用客戶旅程地圖優(yōu)化服務(wù)流程 / 219
二、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序優(yōu)化服務(wù)流程 / 228
第五章 小景大愛(ài)之場(chǎng)景設(shè)計(jì) / 239
第一節(jié) 打造四大峰值時(shí)刻 / 241
一、驚喜時(shí)刻 / 241
二、榮耀時(shí)刻 / 251
三、連接時(shí)刻 / 257
四、認(rèn)知時(shí)刻 / 261
第二節(jié) 好場(chǎng)景是設(shè)計(jì)出來(lái)的 / 264
一、特殊群體服務(wù)場(chǎng)景 / 264
二、重點(diǎn)人群服務(wù)場(chǎng)景 / 271
三、特殊節(jié)日的活動(dòng)場(chǎng)景 / 274
第六章 小景大愛(ài)之員工體驗(yàn) / 279
第一節(jié) 企業(yè)要關(guān)注員工體驗(yàn) / 281
一、一線員工的需求解讀及體驗(yàn)設(shè)計(jì) / 283
二、成長(zhǎng)型員工的需求解讀及體驗(yàn)設(shè)計(jì) / 289
三、高學(xué)歷員工的需求解讀及體驗(yàn)設(shè)計(jì) / 293
第二節(jié) 激勵(lì)員工可以改善員工體驗(yàn) / 297
一、非物質(zhì)激勵(lì)的設(shè)計(jì)和價(jià)值 / 297
二、年輕員工的需求解讀及非物質(zhì)激勵(lì)設(shè)計(jì) / 307
三、資深員工的需求解讀及非物質(zhì)激勵(lì)法設(shè)計(jì) / 313
四、員工體驗(yàn)地圖和敬業(yè)調(diào)查 / 316"
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