本教材圍繞酒店房務(wù)部的服務(wù)與管理, 主要內(nèi)容構(gòu)成包括前廳板塊、客房板塊。前廳板塊主要包括前廳部概述、預(yù)訂管理、總臺(tái)服務(wù)與管理、禮賓服務(wù)管理、總機(jī)與商務(wù)中心管理、前廳信息溝通與賓客關(guān)系管理、房?jī)r(jià)與銷售管理等內(nèi)容; 客房板塊主要包括客房部概述、客房設(shè)計(jì)與裝修、客房衛(wèi)生管理、客房對(duì)客服務(wù)管理、客房設(shè)備用品管理、客房安全管理等內(nèi)容。
1
第一章前廳部概述第一節(jié)前廳部的地位和任務(wù)/1
第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)/5
第三節(jié)前廳的布局和環(huán)境/14
19
第二章客房預(yù)訂第一節(jié)客房預(yù)訂的業(yè)務(wù)認(rèn)知/19
第二節(jié)客房預(yù)訂的程序/23
第三節(jié)超額訂房及其他訂房糾紛處理/32
38
第三章總臺(tái)系列服務(wù)第一節(jié)接待服務(wù)/38
第二節(jié)問訊服務(wù)/48
第三節(jié)收銀服務(wù)/51
56
第四章前廳其他服務(wù)第一節(jié)禮賓服務(wù)/56
第二節(jié)總機(jī)服務(wù)/65
第三節(jié)商務(wù)中心服務(wù)/69
第四節(jié)行政樓層服務(wù)/73
78
第五章前廳部信息溝通與客人關(guān)系管理第一節(jié)前廳部與其他部門的信息溝通/78
第二節(jié)客人投訴的處理/86
第三節(jié)客史檔案管理/90
96
第六章房?jī)r(jià)與銷售管理第一節(jié)客房?jī)r(jià)格管理/96
第二節(jié)客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析/105
第三節(jié)客房銷售管理/110
117
第七章客房部概述第一節(jié)客房部的地位和任務(wù)/117
第二節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)/121
第三節(jié)客房部的工作定額與勞動(dòng)定員/129
第四節(jié)客房部與其他部門的關(guān)系/134
目錄
140
第八章客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)第一節(jié)客房樓層區(qū)域設(shè)計(jì)/140
第二節(jié)客房室內(nèi)空間設(shè)計(jì)/144
第三節(jié)特色客房/151
159
第九章客房清潔衛(wèi)生管理第一節(jié)清潔器具和清潔劑/159
第二節(jié)客房日常清潔/165
第三節(jié)客房計(jì)劃衛(wèi)生/171
第四節(jié)客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制/174
第五節(jié)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)/179
184
第十章客房對(duì)客服務(wù)第一節(jié)客房對(duì)客服務(wù)組織模式/184
第二節(jié)客房對(duì)客服務(wù)內(nèi)容/188
第三節(jié)客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量/194
200
第十一章客房設(shè)備用品管理第一節(jié)客房設(shè)備管理/200
第二節(jié)客房用品管理/206
第三節(jié)客房布草管理/212
218
第十二章客房安全管理第一節(jié)客房安全管理概述/218
第二節(jié)防火與防盜/224
第三節(jié)客房其他安全事故的處理/231
238
參考文獻(xiàn)
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