本書包含6個項目，分別為鐵路旅客運輸服務及服務理念、鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范、鐵路旅客運輸服務質量管理與控制、鐵路旅客運輸服務心理、鐵路旅客運輸服務的禮儀規(guī)范與技能技巧、鐵路旅客運輸服務營銷策略。