第1 單元 智能服務(wù)的準(zhǔn)備工作
第1 章 導(dǎo)論：客戶服務(wù)的智能時代來臨3
1.1 客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展歷程回顧 4
1.2 人工智能技術(shù)在客戶服務(wù)域的價值 6
1.2.1 人工智能技術(shù)對客戶服務(wù)行業(yè)的優(yōu)化6
1.2.2 提升客戶滿意度與客戶體驗.7
1.3 人工智能技術(shù)下客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)型. 8
1.4 智能服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵要素10
1.4.1 智能服務(wù)運(yùn)營訓(xùn)練體系.10
1.4.2 人工智能訓(xùn)練師11
第2 章 AI 技術(shù)在客戶服務(wù)域的應(yīng)用之技術(shù)原理篇13
2.1 人工智能技術(shù)發(fā)展的前世今生.13
2.1.1 人工智能是什么13
2.1.2 AI 發(fā)展史上的三個階段14
2.1.3 當(dāng)前AI 技術(shù)的算法突破及創(chuàng)始人傳奇.16
2.2 人工智能的研究流派與學(xué)習(xí)模式20
2.2.1 人工智能的研究流派20
2.2.2 人工智能的學(xué)習(xí)模式20
2.3 人工智能技術(shù)概覽.22
2.3.1 自然語言處理的發(fā)展23
2.3.2 自然語言處理的重要應(yīng)用場景.25
2.3.3 機(jī)器學(xué)習(xí)與深度學(xué)習(xí)26
2.3.4 評價算法模型的好壞28
2.4 在線機(jī)器人關(guān)鍵技術(shù)30
2.4.1 關(guān)鍵詞機(jī)器人30
2.4.2 語義識別機(jī)器人30
2.4.3 意圖識別機(jī)器人31
VI︱客服域人工智能訓(xùn)練師(第2 版)
2.5 中文NLP 的基本操作31
2.5.1 正則表達(dá)式.32
2.5.2 中文分詞32
2.5.3 詞性標(biāo)注33
2.5.4 問答相似度計算35
2.5.5 關(guān)鍵詞抽取.37
2.6 中文NLP 處理的重要模型38
2.6.1 感知機(jī)模型.38
2.6.2 概率模型41
2.6.3 多層感知機(jī)模型44
2.6.4 Transformer 模型.48
2.6.5 BERT 模型55
2.6.6 知識圖譜57
2.7 本章小結(jié)59
第3 章 AI 技術(shù)在客戶服務(wù)域的應(yīng)用之職業(yè)篇60
3.1 人工智能訓(xùn)練師的出現(xiàn).61
3.2 人工智能訓(xùn)練師職業(yè)淺析62
3.3 人工智能訓(xùn)練師的能力畫像64
3.3.1 人工智能訓(xùn)練師的發(fā)展由來64
3.3.2 人工智能訓(xùn)練師的一天.65
3.3.3 人工智能訓(xùn)練師的能力特征66
3.4 人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)能力要求68
3.5 人工智能訓(xùn)練師的職業(yè)前景69
3.6 本章小結(jié)71
第4 章 AI 技術(shù)在客戶服務(wù)域的應(yīng)用之頂層設(shè)計篇(上)72
4.1 智能服務(wù)頂層設(shè)計.72
4.1.1 智能服務(wù)頂層設(shè)計藍(lán)圖.72
4.1.2 智能服務(wù)價值與目標(biāo)淺析73
4.1.3 智能服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展歷程78
4.2 智能服務(wù)產(chǎn)品在服務(wù)全生命周期中的定位80
4.3 智能服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)建設(shè)體系中的應(yīng)用模式.81
4.4 智能服務(wù)全景圖89
4.5 本章小結(jié)92
目 錄︱VII
第5 章 AI 技術(shù)在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用之頂層設(shè)計篇(下).93
5.1 在線機(jī)器人簡介94
5.1.1 在線機(jī)器人定義94
5.1.2 在線機(jī)器人的分類.94
5.1.3 在線機(jī)器人的交互邏輯.95
5.1.4 在線機(jī)器人的內(nèi)部運(yùn)行邏輯96
5.2 智能服務(wù)產(chǎn)品需求研究.97
5.2.1 智能服務(wù)價值鏈98
5.2.2 需求調(diào)研指導(dǎo) 100
5.2.3 調(diào)研框架 101
5.3 需求調(diào)研流程 101
5.3.1 流程設(shè)計 101
5.3.2 測評調(diào)優(yōu) 102
5.4 調(diào)研腳本設(shè)計 103
5.4.1 調(diào)研腳本設(shè)計方法. 103
5.4.2 調(diào)研腳本設(shè)計注意事項. 105
5.4.3 調(diào)研腳本實例參考. 106
5.5 客服中心三個維度的需求分析. 108
5.5.1 VOC 調(diào)研. 109
5.5.2 VOE 調(diào)研. 111
5.5.3 VOB 調(diào)研. 114
5.6 需求開發(fā)與管理.115
5.6.1 需求開發(fā) 116
5.6.2 需求管理 117
5.7 智能服務(wù)的邊界.118
5.7.1 智能服務(wù)邊界的價值 118
5.7.2 服務(wù)邊界實踐 120
5.8 智能服務(wù)價值的核算 123
5.8.1 從軟件系統(tǒng)視角計算 123
5.8.2 從服務(wù)場景所產(chǎn)生的價值計算. 124
5.9 在線機(jī)器人應(yīng)用場景梳理 125
5.9.1 客戶旅行地圖 126
5.9.2 觸點(diǎn)圖 128
5.10 智能服務(wù)實施方案的選擇與注意事項 129
5.10.1 系統(tǒng)實施的血與淚 129
5.10.2 系統(tǒng)實施實踐自身情況 130
VIII︱客服域人工智能訓(xùn)練師(第2 版)
5.10.3 系統(tǒng)實施實踐廠商情況 133
5.11 本章小結(jié) 135
本單元討論與小結(jié) 136
第2 單元 智能服務(wù)訓(xùn)練的實施工作
第6 章 語料的訓(xùn)練與管理. 138
6.1 訓(xùn)練場景與計劃 138
6.1.1 訓(xùn)練場景細(xì)化 138
6.1.2 訓(xùn)練場景驗證 140
6.1.3 訓(xùn)練場景迭代與優(yōu)化 140
6.1.4 訓(xùn)練計劃制訂 141
6.2 AI 生產(chǎn)的原始資料：數(shù)據(jù) 143
6.3 原始語料的處理 144
6.3.1 原始語料清洗 145
6.3.2 語料歸檔 146
6.4 語料標(biāo)準(zhǔn)化. 147
6.4.1 服務(wù)場景問題標(biāo)準(zhǔn)化 147
6.4.2 服務(wù)場景相似問題補(bǔ)充. 149
6.4.3 語料檢查與確認(rèn) 153
6.5 本章小結(jié) 154
第7 章 在線機(jī)器人知識客戶化 155
7.1 智能服務(wù)的知識客戶化淺析 156
7.1.1 知識客戶化的原因及錯誤示范. 156
7.1.2 機(jī)器人知識客戶化的編撰原則. 158
7.2 在線機(jī)器人風(fēng)格設(shè)計 160
7.2.1 在線機(jī)器人風(fēng)格設(shè)計的基礎(chǔ)要素 160
7.2.2 在線機(jī)器人的兩種風(fēng)格類型 161
7.3 在線機(jī)器人知識客戶化實踐 163
7.3.1 在線機(jī)器人開場白客戶化 163
7.3.2 知識客戶化的幾種常見做法 164
7.3.3 基于知識答案類型下的客戶化. 169
7.3.4 在線機(jī)器人知識客戶化能力提升 170
7.4 本章小結(jié) 172
目 錄︱IX
第8 章 在線機(jī)器人的知識管理 173
8.1 在線機(jī)器人知識概述 173
8.1.1 在線機(jī)器人知識的類型. 173
8.1.2 語料到知識的進(jìn)化. 174
8.2 在線機(jī)器人知識管理一覽 175
8.2.1 在線機(jī)器人知識的生命周期 175
8.2.2 在線機(jī)器人全局知識管理 176
8.3 在線機(jī)器人知識整理 179
8.3.1 知識分類 179
8.3.2 知識庫分類. 181
8.3.3 知識庫管理的五要素 182
8.4 業(yè)務(wù)文檔知識庫管理 183
8.4.1 機(jī)器閱讀的應(yīng)用范圍 183
8.4.2 機(jī)器閱讀的實現(xiàn)方式 184
8.5 業(yè)務(wù)圖譜知識庫管理 185
8.5.1 知識圖譜簡介 185
8.5.2 知識圖譜構(gòu)建 186
8.6 多輪對話知識庫管理 188
8.6.1 多輪對話簡介 188
8.6.2 多輪對話知識管理方法. 188
8.7 本章小結(jié) 190
本單元討論與小結(jié) 190
第3 單元 智能服務(wù)系統(tǒng)的上線工作
第9 章 在線機(jī)器人模型訓(xùn)練 192
9.1 模型訓(xùn)練的基礎(chǔ)標(biāo)注 192
9.1.1 標(biāo)注概述 192
9.1.2 標(biāo)注方式的選擇 193
9.2 在線機(jī)器人標(biāo)注實踐 195
9.2.1 標(biāo)注流程全景 195
9.2.2 標(biāo)注規(guī)則 196
9.2.3 標(biāo)注團(tuán)隊管理 199
9.2.4 標(biāo)注質(zhì)量控制 201
9.3 在線機(jī)器人訓(xùn)練結(jié)果測試 203
9.4 在線機(jī)器人badcase 處理 203
X︱客服域人工智能訓(xùn)練師(第2 版)
9.4.1 badcase 基礎(chǔ)知識 203
9.4.2 badcase 常見分類及修改 204
9.5 本章小結(jié) 205
第10 章 智能系統(tǒng)上線前的工作. 206
10.1 在線機(jī)器人入口與界面設(shè)計 206
10.1.1 在線機(jī)器人入口設(shè)計. 206
10.1.2 在線機(jī)器人界面設(shè)計. 208
10.1.3 界面設(shè)計的測試 211
10.2 在線機(jī)器人上線前的思維轉(zhuǎn)變. 212
10.2.1 過程控制. 212
10.2.2 問題解決與分析 213
10.2.3 思維調(diào)整. 214
10.3 在線機(jī)器人上線實踐 214
10.3.1 上線的前置工作 214
10.3.2 灰度發(fā)布策略. 216
10.3.3 投放渠道選擇. 218
10.4 本章小結(jié) 218
第11 章 智能系統(tǒng)使用推廣及品牌塑造. 219
11.1 移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品推廣與在線機(jī)器人推廣 219
11.1.1 移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品推廣. 219
11.1.2 在線機(jī)器人推廣與移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品推廣的異同 221
11.2 在線機(jī)器人的推廣基礎(chǔ). 222
11.2.1 構(gòu)造在線機(jī)器人的用戶心智. 222
11.2.2 借助新4C 理論尋找推廣契機(jī). 223
11.3 在線機(jī)器人推廣實踐拉新 223
11.3.1 拉新的基礎(chǔ) 223
11.3.2 從自身的角度出發(fā) 224
11.3.3 借助傳播的力量 226
11.4 在線機(jī)器人推廣實踐留存 227
11.4.1 持續(xù)優(yōu)化. 227
11.4.2 擴(kuò)大使用范圍. 229
11.4.3 讓用戶參與其中 229
11.5 在線機(jī)器人推廣實踐價值轉(zhuǎn)化. 231
11.6 本章小結(jié) 232
本單元討論與小結(jié) 232
目 錄︱XI
第4 單元 人工智能訓(xùn)練師的進(jìn)階與提升
第12 章 人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊管理 234
12.1 人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊人員選拔. 234
12.1.1 組織架構(gòu)概述. 235
12.1.2 常見的人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊組織架構(gòu) 236
12.1.3 人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊崗位設(shè)置 237
12.2 人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊人員培養(yǎng). 245
12.2.1 培養(yǎng)原則. 245
12.2.2 團(tuán)隊培養(yǎng)計劃. 246
12.2.3 培訓(xùn)的類別和內(nèi)容 247
12.2.4 培訓(xùn)考核管理工具 248
12.2.5 培訓(xùn)積分獲取. 250
12.3 人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊人員考核. 252
12.3.1 常見在線機(jī)器人評價指標(biāo) 252
12.3.2 在線機(jī)器人的指標(biāo)分類 253
12.3.3 在線機(jī)器人的指標(biāo)一覽 254
12.3.4 在線機(jī)器人指標(biāo)管理. 256
12.4 人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊優(yōu)化 256
12.4.1 建立人工智能訓(xùn)練師團(tuán)隊知識共享及沉淀管理機(jī)制. 256
12.4.2 人工智能訓(xùn)練師負(fù)責(zé)人管理建議. 257
12.5 本章小結(jié) 258
第13 章 智能服務(wù)項目管理. 259
13.1 智能項目立項 259
13.1.1 立項建議階段. 260
13.1.2 立項評審階段. 263
13.1.3 項目籌備階段. 263
13.2 智能服務(wù)項目溝通模型. 263
13.2.1 溝通管理. 264
13.2.2 溝通模型. 264
13.2.3 應(yīng)避免的溝通方式 265
13.3 干系人管理 266
13.3.1 制作干系人登記冊 266
13.3.2 干系人分析 267
XII︱客服域人工智能訓(xùn)練師(第2 版)
13.3.3 干系人分類 268
13.3.4 確保干系人參與項目. 268
13.4 系統(tǒng)外包與采購管理 269
13.4.1 外包管理. 269
13.4.2 采購管理. 270
13.5 本章小結(jié) 271
第14 章 智能服務(wù)產(chǎn)品管理. 272
14.1 產(chǎn)品生命周期 272
14.1.1 系統(tǒng)規(guī)劃階段. 272
14.1.2 系統(tǒng)開發(fā)階段. 272
14.1.3 系統(tǒng)上線階段. 273
14.1.4 系統(tǒng)訓(xùn)練階段. 273
14.2 智能服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)概述. 274
14.2.1 智能服務(wù)項目開發(fā)周期 274
14.2.2 智能服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)模型 274
14.3 智能服務(wù)產(chǎn)品風(fēng)險管理. 277
14.4 智能服務(wù)產(chǎn)品測試 280
14.4.1 測試基礎(chǔ). 281
14.4.2 測試流程. 282
14.4.3 測試標(biāo)準(zhǔn)及績效管理. 282
14.4.4 測試用例的撰寫方法. 283
14.5 智能服務(wù)產(chǎn)品驗收 284
14.6 本章小結(jié) 285
本單元討論與小結(jié) 285
附錄 人工智能運(yùn)營管理規(guī)范與指標(biāo)體系 286
附錄A 人工智能運(yùn)營管理規(guī)范. 286
附錄B 人工智能運(yùn)營管理指標(biāo)體系 300