隨著電子商務的快速發(fā)展，電商商家越來越重視對客服崗位的打造與研究。但現(xiàn)有市場中，關(guān)于電商客服的教材有一些，但整體在實操性方面比較缺乏，導致學生或商家學習了教材仍然不能掌握良好的電商客服技能，作者基于目前市面上同類教材的這些弊端，從工作過程化的思路出發(fā)，立足崗位工作實操，
結(jié)合職業(yè)院校學生3 2層次學生電商客服課程的教學特點，編寫了《電子商務客戶服務與管理》。本教材主要講述了電商客服基礎(chǔ)知識、客服的基本要求、售前與售后服務與管理、智能客服等內(nèi)容。比較全面地介紹了電商客服方面的內(nèi)容。本教材具有以下特色：1.編寫特色：本教材是根據(jù)電子商務人才培養(yǎng)目標、電商企業(yè)運營的能力要求作為依據(jù)進行編寫。圍繞電商客服這一核心，運用工作過程系統(tǒng)化的導向，有序展開知識和能力的教學。2.課程特色：廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院雙高建設(shè)專業(yè)課程；3.教學資源特色：資源豐富，本教材配有教學課件、騰訊課堂、在線測試、5.套綜合試卷等資源，可以很好滿足課堂教學需要。4.編寫團隊特色：參與編寫的教師都是雙師型教師，都具有企業(yè)經(jīng)驗，同時得到了廣州東品網(wǎng)絡(luò)科技有限公司劉東明總經(jīng)理的支持和指導。