本書針對如何促進顧客參與到網(wǎng)絡服務補救以取得良好補救效果的問題進行研究。重點從價值共創(chuàng)理論的視角出發(fā)，從價值共創(chuàng)的視角出發(fā)，探索、構(gòu)建并驗證顧客參與對網(wǎng)絡服務補救產(chǎn)生的作用及作用機制。作者認為顧客參與網(wǎng)絡服務補救對企業(yè)和顧客本身都提供了價值。顧客參與網(wǎng)絡服務補救時要追求自我概念的修復和感知公平的獲取。對這兩項價值的追求是顧客參與網(wǎng)絡服務補救的內(nèi)在機制。本書通過六個相互關聯(lián)的調(diào)查研究來探究證實了該假設。