本書系統(tǒng)闡述醫(yī)院卓越服務體系建設，指導醫(yī)療機構(gòu)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系、促進醫(yī)院的安全穩(wěn)定、改進職工的工作作風、提升醫(yī)務人員的工作效能，提升醫(yī)院的整體形象，營造醫(yī)院改革發(fā)展的良好環(huán)境。主要探討如何讓患者更安全、讓診療更有效、讓病人更舒適、讓醫(yī)患更忠誠，是按照習近平總書記始終堅持人民至上，生命至上的要求，為進一步提高醫(yī)療服務質(zhì)量，創(chuàng)新管理和服務模式，推動醫(yī)療機構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展，更好地為人民群眾提供高效醫(yī)療衛(wèi)生服務的實用參考書籍。
習近平總書記指出，沒有全民健康就沒有全面小康，要堅持以人民為中心的發(fā)展思想。保護生命、健康和安全是醫(yī)院為患者提供服務的目標，醫(yī)療服務從優(yōu)秀走向卓越，不僅是滿足人民日益增長的美好生活需要的重要實踐，也是醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)生需求。
黨的二十大報告指出，高質(zhì)量發(fā)展是全面建設社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務。《國務院辦公廳關于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》（國辦發(fā)〔2021〕18 號）要求，不斷引導公立醫(yī)院堅持功能定位，彰顯公立醫(yī)院公益性，發(fā)揮醫(yī)療服務主體作用和保護人民身體健康、踐行新時期醫(yī)療改革的主力軍作用。卓越服務是以服務對象為中心理念的詮釋，是攀登向上文化內(nèi)涵的根植，是在優(yōu)質(zhì)服務的基礎上，給予服務對象超預期、完全滿意的非凡體驗。將卓越服務理念引入到現(xiàn)代醫(yī)院管理和高質(zhì)量發(fā)展體系中，不僅將徹底改變醫(yī)院管理層不適應服務對象需求的傳統(tǒng)觀念，激勵醫(yī)院管理層改變管理方式，同時也將為醫(yī)院及員工提供種種富有創(chuàng)意的技巧和方法。
作為現(xiàn)代醫(yī)院管理的一個嶄新課題，《醫(yī)院卓越服務體系建設與管理實踐》一書參考國內(nèi)外關于服務與服務管理相關文獻，以人民生命健康為中心，探索人民至上（people）、生命至上（life）、健康至上（health up）和安全至上（safe）的Patiant-PLUS 醫(yī)院卓越服務新模式，系統(tǒng)闡釋了卓越管理、卓越醫(yī)療、卓越護理、卓越人文四個方面的建設途徑，詳細介紹了讓患者更安全、讓診療更有效、讓患者更舒適、讓醫(yī)患更忠誠的卓越服務體系，打造讓患者滿意、職工幸福、社會贊譽的卓越醫(yī)院，為人民群眾享有高質(zhì)量的醫(yī)療服務提供有力保障，為建設健康中國做出貢獻。
本書分為總論與各論兩部分共十四章，從醫(yī)院卓越服務概念、目標、地位、特征與內(nèi)涵構(gòu)建詳細闡述了卓越服務體系建設，從10S 管理、維護患者十項權(quán)益、門診、急診、住院、行政、后勤保障、志愿者服務等方面闡述了醫(yī)院卓越服務開展的具體實踐。作者結(jié)合國內(nèi)外大量文獻與工作感悟，從理論到實踐，精心策劃，全面整理，既有觀點，更有方法，可為各級醫(yī)療保健機構(gòu)更新服務理念和開展卓越服務提供參考和指導。
本書的編寫得到了各級衛(wèi)生健康行政管理部門和各醫(yī)院的大力支持，在此表示衷心感謝！由于時間和經(jīng)驗有限，存在許多不足之處，敬請廣大讀者在閱讀、學習和實踐中不吝批評與指正，提出寶貴建議，以便我們后期持續(xù)改進。
編者
2023 年5 月
朱麗琴，高級審計師，湖南省婦幼保健院黨委副書記。湖南省醫(yī)院協(xié)會衛(wèi)生審計專業(yè)委員會副會長；湖南省醫(yī)院協(xié)會分級診療專業(yè)委員會秘書；湖南省醫(yī)院協(xié)會醫(yī)院評審委員會委員；《實用休克雜志》日常事務部主任，對醫(yī)院黨建工作、精細化管理與醫(yī)患溝通有深入研究，從事醫(yī)院行政管理工作二十余年，在各類雜志上發(fā)表管理文章十余篇。
第一篇總論
第一章概述/2
第一節(jié)醫(yī)學的本質(zhì)/2
第二節(jié)醫(yī)療的特性/3
第三節(jié)醫(yī)院的功能/5
第二章醫(yī)院服務/8
第一節(jié)服務的概念/8
第二節(jié)優(yōu)質(zhì)服務的概念及特點/16
第三節(jié)卓越服務的理念/19
第四節(jié)醫(yī)院卓越服務的構(gòu)建/26
第三章醫(yī)院卓越服務目標/33
第一節(jié)患者至上的服務理念/33
第二節(jié)醫(yī)院卓越服務Patiant-PLUS模式/37
第三節(jié)卓越服務的戰(zhàn)略定位/44
第四章醫(yī)院卓越服務地位/50
第一節(jié)卓越服務與醫(yī)院評審/50
第二節(jié)卓越服務與公立醫(yī)院績效考核/60
第三節(jié)卓越服務與醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展/68
第四節(jié)卓越服務與現(xiàn)代醫(yī)院管理制度/78
第五節(jié)醫(yī)院卓越服務質(zhì)量管理體系構(gòu)建/81
第六節(jié)追蹤方法學的應用/88
第七節(jié)PDCA的應用/91
第五章醫(yī)院卓越服務的特征/98
第一節(jié)卓越服務要素構(gòu)成/98
第二節(jié)卓越服務特性要求/101
第三節(jié)卓越服務形象塑造/104
第四節(jié)卓越服務行為模式/109
第五節(jié)卓越服務品質(zhì)鍛造/112
第六節(jié)卓越服務文化載體/116
第七節(jié)卓越服務團隊構(gòu)建/117
第八節(jié)卓越服務與醫(yī)院標識系統(tǒng)/120
第六章醫(yī)院卓越服務內(nèi)涵構(gòu)建/123
第一節(jié)卓越管理讓患者更安全/123
第二節(jié)卓越醫(yī)療讓診療更有效/131
第三節(jié)卓越護理讓患者更舒適/136
第四節(jié)卓越人文讓醫(yī)患更忠誠/145
第七章卓越服務與10S管理/152
第一節(jié)10S管理對醫(yī)院卓越服務的重要性/152
第二節(jié)10S管理的卓越內(nèi)涵/154
第二篇各論/
第八章維護患者十項權(quán)益/193
第一節(jié)維護患者的生命權(quán)/193
第二節(jié)維護患者的健康權(quán)/195
第三節(jié)維護患者的醫(yī)療權(quán)/196
第四節(jié)維護患者的被尊重權(quán)/196
第五節(jié)維護患者的安全權(quán)/197
第六節(jié)維護患者的知情同意權(quán)/198
第七節(jié)維護患者的自主決定權(quán)/199
第八節(jié)維護患者的減痛權(quán)/201
第九節(jié)維護患者的隱私權(quán)/201
第十節(jié)維護患者的投訴權(quán)/202
第九章門診卓越服務/204
第一節(jié)門診服務流程/204
第二節(jié)門診診區(qū)環(huán)境優(yōu)化/209
第三節(jié)創(chuàng)新醫(yī)療服務模式/210
第十章急診卓越服務/214
第一節(jié)急診卓越服務的時代需求/214
第二節(jié)急診卓越服務相關措施/215
第三節(jié)急診卓越服務相關制度/218
第十一章住院卓越服務/221
第一節(jié)住院卓越服務流程/221
第二節(jié)卓越護理服務內(nèi)容/230
第三節(jié)卓越護理服務模式/249
第十二章行政卓越服務/268
第一節(jié)樹立醫(yī)院行政卓越服務理念/268
第二節(jié)醫(yī)院行政卓越服務的具體實踐/269
第三節(jié)醫(yī)療糾紛卓越服務基本要求/271
第四節(jié)醫(yī)院總值班室卓越服務基本要求/272
第十三章后勤保障卓越服務/274
第一節(jié)安全后勤/274
第二節(jié)服務后勤/277
第三節(jié)規(guī)范后勤/279
第四節(jié)智慧后勤/280
第五節(jié)人文后勤/282
第十四章志愿者卓越服務/283
第一節(jié)志愿服務與醫(yī)院志愿服務/283
第二節(jié)醫(yī)院志愿服務與卓越服務/286
第三節(jié)卓越志愿服務的現(xiàn)實與理論基礎/287
第四節(jié)卓越志愿服務的組織與團隊建設/294
第五節(jié)志愿者的招募、管理與退出/299
第六節(jié)卓越志愿服務的流程、崗位與工作模式/306
第七節(jié)卓越志愿服務的保障與激勵機制/313
第八節(jié)醫(yī)務社工-志愿者-醫(yī)務人員聯(lián)動型志愿服務體系構(gòu)建/315
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