客戶(hù)服務(wù)與管理（新編21世紀(jì)高等職業(yè)教育精品教材·市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系列）
定 價(jià)：45 元
叢書(shū)名：新編21世紀(jì)高等職業(yè)教育精品教材·市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系列
- 作者：楊葉飛 柳娟
- 出版時(shí)間：2024/7/1
- ISBN：9787300326726
- 出 版 社：中國(guó)人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類(lèi)：F274
- 頁(yè)碼：228
- 紙張：
- 版次：1
- 開(kāi)本：16
本書(shū)以智能客服、新媒體矩陣和商業(yè)智能等最新客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐為背景，以現(xiàn)代企業(yè)客戶(hù)服務(wù)崗位工作過(guò)程為主線，整合了客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理兩大內(nèi)容體系，結(jié)合大數(shù)據(jù)、人工智能、新媒體平臺(tái)等新技術(shù)和工具，全面、系統(tǒng)地介紹了客戶(hù)服務(wù)與管理流程中涉及的基本理論、工具和實(shí)踐技能，旨在培養(yǎng)能適應(yīng)并推動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的高素質(zhì)技術(shù)技能人才。全書(shū)共九個(gè)項(xiàng)目，包括走近客戶(hù)服務(wù)、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)技術(shù)與工具、識(shí)別潛在客戶(hù)、開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)、管理客戶(hù)信息、溝通客戶(hù)需求、管理客戶(hù)投訴、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)、恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系。
本書(shū)既可作為高職院校經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教材，也可供企業(yè)相關(guān)從業(yè)人員參考。
楊葉飛，深圳職業(yè)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院副院長(zhǎng)，主要擔(dān)任“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”“店鋪開(kāi)發(fā)與營(yíng)運(yùn)”“客戶(hù)關(guān)系管理”等課程的教學(xué)，主編教材《店鋪開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)》《銷(xiāo)售管理》《連鎖經(jīng)營(yíng)管理理論與實(shí)務(wù)》等。
柳娟，深圳職業(yè)技術(shù)大學(xué)工商企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)教師，主要擔(dān)任“客戶(hù)關(guān)系管理”“ERP原理與應(yīng)用”“管理學(xué)基礎(chǔ)”等課程的教學(xué)，參與編寫(xiě)教材《管理學(xué)基礎(chǔ)》等。
項(xiàng)目一 走近客戶(hù)服務(wù)
任務(wù)一 認(rèn)知客戶(hù)
任務(wù)二 認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)
任務(wù)三 認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)工作
項(xiàng)目二 認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)技術(shù)與工具
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)新技術(shù)及其應(yīng)用
任務(wù)二 認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
任務(wù)三 認(rèn)識(shí)呼叫中心
項(xiàng)目三 識(shí)別潛在客戶(hù)
任務(wù)一 明確潛在客戶(hù)
任務(wù)二 尋找潛在客戶(hù)
任務(wù)三 細(xì)分潛在客戶(hù)
項(xiàng)目四 開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)開(kāi)發(fā)
任務(wù)二 掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)的策略
任務(wù)三 實(shí)施數(shù)字時(shí)代的客戶(hù)開(kāi)發(fā)
項(xiàng)目五 管理客戶(hù)信息
任務(wù)一 建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
任務(wù)二 管理客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
任務(wù)三 分析客戶(hù)信息
項(xiàng)目六 溝通客戶(hù)需求
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)溝通
任務(wù)二 選擇溝通方式
任務(wù)三 挖掘客戶(hù)需求
項(xiàng)目七 管理客戶(hù)投訴
任務(wù)一 識(shí)別客戶(hù)抱怨
任務(wù)二 分析客戶(hù)投訴
任務(wù)三 處理客戶(hù)投訴
項(xiàng)目八 培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度
任務(wù)二 調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度
任務(wù)三 認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)度
任務(wù)四 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度
項(xiàng)目九 恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系
任務(wù)一 識(shí)別客戶(hù)流失
任務(wù)二 挽回流失客戶(hù)
參考文獻(xiàn)
書(shū)單推薦
