第1 章

顧客喜歡的搭話方式和不喜歡的搭話方式

01 如果有顧客經(jīng)過店門口……………………………… 002

|不滿| 導購趕忙開始招呼顧客…………………………… 002

|滿意| 導購不招呼顧客, 而是手腳麻利地做自己的事……………………………003

02 在打招呼前, 觀察顧客時…………………………… 006

|不滿| 只在顧客拿起產(chǎn)品的時候, 才關(guān)注他們………… 006

|滿意| 觀察顧客, 找到話題的切入點 ……………… 007

03 與顧客搭話時………………………………………… 010

|不滿| 注意不到顧客需要服務(wù) 的信號……………… 010

|滿意| 注意到了顧客需要服務(wù) 的信號……………… 011

04 顧客表現(xiàn)出愿意接受服務(wù) 后…………………… 014

|不滿| 產(chǎn)品的介紹冗長又啰唆…………………………… 014

|滿意| 用簡練的語言, 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點………………… 015

05 向顧客推薦其他顏色 時………………………… 018

|不滿| 忽略顧客正在查看的顏色………………………… 018

|滿意| 肯定顧客正在看的顏色…………………………… 019

06 如果顧客把產(chǎn)品拿在手里, 互相比較著…………… 022

|不滿| 導購員過來搭話, 卻忽視顧客的行為…………… 022

|滿意| 導購員過來搭話時, 會結(jié)合顧客的行為………… 023

07 如果第一次搭話時, 顧客的反應(yīng)很冷淡…………… 026

|不滿| 顧客沒有反應(yīng), 就放棄和他們搭話……………… 026

|滿意| 制定一個搭話的原則……………………………… 027

08 當顧客反復查看同一件產(chǎn)品,

表現(xiàn)出對其感興趣時……………………………………………… 030

|不滿| 搭話時, 非要揭露顧客內(nèi)心的想法……………… 030

|滿意| 搭話時, 只與顧客談?wù)摦a(chǎn)品 ………………… 031

09 當你想介紹產(chǎn)品的優(yōu)點時…………………………… 034

|不滿| 先介紹產(chǎn)品在細節(jié)上的亮點……………………… 034

|滿意| 用簡練的話說出產(chǎn)品最吸引人的亮點…………… 035

10 在收銀臺結(jié)算完一筆交易后………………………… 038

|不滿| 在收銀臺回味成就感……………………………… 038

|滿意| 馬上確認其他顧客的情況………………………… 039

專欄1　配合顧客的興致…………………………………… 042

第2 章

顧客喜歡的詢問方式和不喜歡的詢問方式

11 想要了解顧客的需求時……………………………… 046

|不滿| 隨意地提出問題…………………………………… 046

|滿意| 帶著目的提出問題………………………………… 047

12 如果你從顧客當天的衣著打扮中得到了一些信息… 050

|不滿| 根據(jù)顧客當天的穿著, 為其提供服務(wù)…………… 050

|滿意| 確認他們平時的習慣……………………………… 051

13 當你想了解顧客的生活方式時……………………… 054

|不滿| 只一味地問問題而不閑聊………………………… 054

|滿意| 與顧客聊天, 自然地引出他們的需求…………… 055

14 如果顧客正在尋找一款特定的產(chǎn)品………………… 058

|不滿| 按照顧客的描述, 幫他們尋找產(chǎn)品……………… 058

|滿意| 詢問顧客為什么想要購買它, 然后再提出建議………… 059

15 在詢問顧客為什么想要購買這個產(chǎn)品時…………… 062

|不滿| 一直問為什么? ………………………………… 062

|滿意| 迂回地詢問是因為......嗎, 從而確認顧客購買產(chǎn)品的理由……… 063

16 當你想讓對話進行下去時…………………………… 066

|不滿| 沒有設(shè)計好話題, 讓雙方變得無話可說………… 066

|滿意| 預(yù)設(shè)好情景, 再進行詢問………………………… 067

17 當你想了解更詳細的信息時………………………… 070

|不滿| 問一些模糊的問題, 如您有什么想法嗎? …… 070

|滿意| 通過舉例 來打探更詳細的信息……………… 071

18 在推薦搭配方案時, 如果顧客說, 我家有好幾種 …………… 074

|不滿| 拿起手邊的產(chǎn)品, 隨意搭配……………………… 074

|滿意| 以商店里的產(chǎn)品為樣板, 確認具體的樣子……… 075

19 當你想結(jié)合顧客需求, 介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢時………… 078

|不滿| 以自己的經(jīng)驗為準, 自說自話…………………… 078

|滿意| 確認顧客使用產(chǎn)品時的具體情況………………… 079

20 當顧客想淘汰舊產(chǎn)品, 購買新產(chǎn)品時……………… 082

|不滿| 什么都不問, 直接介紹產(chǎn)品……………………… 082

|滿意| 詢問顧客正在使用的產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點………… 083

專欄2　硬推銷 和推薦 之間有什么區(qū)別? ……… 086

第3 章

顧客喜歡的推薦方式和不喜歡的推薦方式

21 在推薦產(chǎn)品使用的場景時…………………………… 090

|不滿| 只提供模糊的場景 …………………………… 090

|滿意| 改成具體的場景 ……………………………… 091

22 當顧客對你推薦的產(chǎn)品反應(yīng)冷淡時………………… 094

|不滿| 立即收回反響不佳的產(chǎn)品………………………… 094

|滿意| 就算反響不佳, 也把產(chǎn)品放在一個明顯的位置… 095

23 當你為顧客提供搭配建議時………………………… 098

|不滿| 當顧客提出我家沒有時, 立即放棄推薦……………… 098

|滿意| 詢問您家有嗎?, 并順便推薦產(chǎn)品……… 099

24 當你向顧客推薦新款產(chǎn)品時………………………… 102

|不滿| 只介紹新款的優(yōu)點………………………………… 102

|滿意| 一邊與老款 相比較, 一邊進行介紹………… 103

25 當你向顧客介紹同質(zhì)化的產(chǎn)品時…………………… 106

|不滿| 使用雷同的介紹語, 讓顧客看不出區(qū)別………… 106

|滿意| 彰顯自家的獨特之處 ………………………… 107

26 當你向顧客展示庫存的產(chǎn)品時……………………… 110

|不滿| 勉勉強強地展示, 主動提及這可能不符合您的喜好 ……………… 110

|滿意| 自信地展示, 積極地推薦 …………………… 111

27 當你想告訴顧客產(chǎn)品的價格很劃算 時………… 114

|不滿| 一直強調(diào)便宜 或劃算 …………………… 114

|滿意| 創(chuàng)造機會, 讓顧客能看到價格…………………… 115

28 當你知道了顧客的預(yù)算后…………………………… 118

|不滿| 只向顧客介紹符合他們預(yù)算的產(chǎn)品……………… 118

|滿意| 同時推薦一些超出預(yù)算的產(chǎn)品…………………… 119

29 當銷售額(客單價) 沒有增加時…………………… 122

|不滿| 認定太貴的產(chǎn)品不容易賣出去 ……………… 122

|滿意| 向顧客說明產(chǎn)品適合他的理由…………………… 123

30 當?shù)昀镏皇Ｏ聵悠窌r………………………………… 126

|不滿| 只告訴顧客, 這是最后一件了 ………………… 126

|滿意| 盡最大努力提供解決方案 …………………… 127

專欄3　當?shù)昀锶必洉r, 要確認清楚顧客何時需要……… 130

第4 章

顧客喜歡的措辭和不喜歡的措辭

31 當你想向顧客推薦一個更合適的產(chǎn)品時…………… 134

|不滿| 推薦時一味迎合顧客的喜好……………………… 134

|滿意| 告訴顧客你還推薦這款產(chǎn)品, 并說明原因……… 135

32 在推薦幫助顧客改善個人問題的產(chǎn)品時…………… 138

|不滿| 直截了當?shù)刂v解產(chǎn)品的功能或效果……………… 138

|滿意| 從自己的角度或立場, 來講解產(chǎn)品的功能或效果………… 139

33 當你想告訴顧客在使用產(chǎn)品后, 他們發(fā)生的變化時………… 142

|不滿| 貿(mào)然地贊美顧客: 您這樣很顯年輕。 ………… 142

|滿意| 使用您看起來更年輕了! 這樣的措辭,來告訴顧客發(fā)生了變化…… 143

34 在向顧客介紹產(chǎn)品的賣點時………………………… 146

|不滿| 用顧客意料之中的話語來介紹…………………… 146

|滿意| 介紹體驗時的實際感受…………………………… 147

35 在向顧客推薦他不了解的產(chǎn)品時…………………… 150

|不滿| 用術(shù)語或行話進行講解…………………………… 150

|滿意| 用完全外行的人也能聽懂的話語進行講解……… 151

36 在介紹一個產(chǎn)品時, 使用擬人化的稱謂…………… 154

|不滿| 把產(chǎn)品稱為這個小家伙 ……………………… 154

|滿意| 介紹產(chǎn)品時, 自然地表達出你對產(chǎn)品的喜愛…… 155

37 充分地介紹必要的信息 ………………………… 158

|不滿| 用所以…… 結(jié)束一句話, 而不把話說清楚…………… 158

|滿意| 把所以…… 后面的內(nèi)容補充完整…………… 159

38 當你想介紹一個產(chǎn)品的亮點時……………………… 162

|不滿| 一直稱贊很可愛 ……………………………… 162

|滿意| 用其他詞來代替可愛 ………………………… 163

專欄4　如果你一定要用可愛 一詞時……………… 166

第5 章

顧客喜歡的試穿(試用) 方式和

不喜歡的試穿(試用) 方式

39 當你推薦顧客試穿、試用時………………………… 170

|不滿| 立刻建議說您可以試一下 …………………… 170

|滿意| 激發(fā)顧客對產(chǎn)品的興趣后, 再推薦他們試穿、試用產(chǎn)品………………… 171

40 在顧客試用產(chǎn)品時…………………………………… 174

|不滿| 只是靜靜地看著, 什么都不說…………………… 174

|滿意| 配合顧客的行動與其交談………………………… 175

41 當顧客在試穿后, 看起來神情不悅時……………… 178

|不滿| 對顧客的介意之處不聞不問……………………… 178

|滿意| 消除顧客的介意之處……………………………… 179

42 在查看尺寸是否合適 時………………………… 182

|不滿| 詢問顧客您覺得怎么樣? ……………………… 182

|滿意| 主動幫助顧客查看試穿的效果…………………… 183

43 當顧客從試衣間出來的時候………………………… 186

|不滿| 只顧著介紹產(chǎn)品 ……………………………… 186

|滿意| 把顧客和產(chǎn)品結(jié)合在一起………………………… 187

44 當你想問試衣間里的顧客是否已經(jīng)換好了衣服…… 190

|不滿| 詢問: 您試穿的感覺如何? …………………… 190

|滿意| 直接詢問: 您換完衣服了嗎? ………………… 191

45 當顧客正在試穿時…………………………………… 194

|不滿| 只依靠顧客的感覺 …………………………… 194

|滿意| 告訴他們查看的重點 ………………………… 195

專欄5　當顧客在試衣間內(nèi)試穿服裝時,導購要做什么? …………… 198

第6 章

顧客喜歡的推薦方式和不喜歡的推薦方式

46 當顧客說想再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 時…………………………… 202

|不滿| 用就快沒貨了 來催促顧客購買……………… 202

|滿意| 告訴顧客你推薦它的理由, 然后送顧客離開……… 203

47 當顧客每一件都想要, 不知該如何選擇時………… 206

|不滿| 告訴他們, 每一款都很推薦 …………………… 206

|滿意| 真誠地告訴顧客自己的意見……………………… 207

48 當顧客糾結(jié)許久, 也無法做出決定時……………… 210

|不滿| 一直待在顧客身邊, 陪他們一起糾結(jié)…………… 210

|滿意| 暫時離開, 讓顧客自己考慮一下………………… 211

49 在收銀臺與顧客閑聊時……………………………… 214

|不滿| 詢問顧客接下來有什么安排? ………………… 214

|滿意| 強調(diào)一遍你剛才告知顧客的內(nèi)容………………… 215

50 當你送顧客離店時…………………………………… 218

|不滿| 用套話 感謝顧客光顧………………………… 218

|滿意| 用你自己的話 感謝顧客光顧………………… 219

結(jié)語　思考顧客想要什么樣的服務(wù)? ………………… 222