第一章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述
一、客戶關(guān)系管理的形成和發(fā)展
二、客戶關(guān)系管理的理念、內(nèi)涵和認識誤區(qū)
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的學(xué)說和理論
一、客戶關(guān)系管理的九大學(xué)說
二、客戶關(guān)系管理的五個基礎(chǔ)理論
本章小結(jié)
本章案例

第二章 客戶的選擇與開發(fā)
第一節(jié) 為什么要選擇客戶
一、不是所有的購買者都會是企業(yè)的客戶
二、不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來收益
三、沒有選擇合適的客戶可能導(dǎo)致企業(yè)定位模糊
四、選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實現(xiàn)
客戶忠誠的前提
第二節(jié) 選擇什么樣的客戶
一、好客戶和壞客戶的特征
二、利用目標(biāo)客戶選擇矩陣分析客戶
三、大客戶和小客戶的辯證關(guān)系
第三節(jié) 推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略
一、尋找目標(biāo)客戶的主要方法
二、說服目標(biāo)客戶的方法
第四節(jié) 營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略
一、適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)
二、適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)價格
三、其他一些常用的策略
本章小結(jié)
本章案例

第三章 客戶心理分析與行為表現(xiàn)
第一節(jié) 客戶心理特征與分析
一、客戶心理概述
二、客戶的一般心理過程
三、客戶的態(tài)度
四、客戶個性心理特征與行為表現(xiàn)
五、客戶群體心理特征
第二節(jié) 客戶動機行為與決策
一、動機的產(chǎn)生
二、客戶購買行為與決策
第三節(jié) 基于客戶心理與行為的營銷策略
一、新產(chǎn)品開發(fā)
二、產(chǎn)品定價
三、廣告和促銷策略的制定
四、分銷渠道的選擇
本章小結(jié)
本章案例
……

第四章 客戶的信息管理
第五章 客戶分級與價值管理
第六章 客戶滿意管理
第七章 客戶忠誠管理
第八章 客戶的溝通
第九章 客戶投訴、流失與挽回
第十章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

參考文獻