第一章 城市軌道交通客運服務概述
第一節(jié)　城市軌道交通客運服務分類及內容001
一、服務的概念與特征002
二、城市軌道交通客運服務的分類003
三、城市軌道交通客運服務的基本內容004
第二節(jié)　城市軌道交通客運服務術語及要求005
一、城市軌道交通客運服務術語及定義005
二、城市軌道交通客運服務的基本要求006
第三節(jié)　城市軌道交通員工職業(yè)素養(yǎng)009
一、城市軌道交通職業(yè)素養(yǎng)概述009
二、城市軌道交通職業(yè)道德010
三、城市軌道交通職業(yè)意識012
四、城市軌道交通職業(yè)心態(tài)015

第二章 城市軌道交通客運服務設施設備
第一節(jié)　城市軌道交通客運服務設施設備設置019
一、客運服務標志設置019
二、通行設施設備設置030
三、票務設施設備設置034
四、導乘設施設備設置034
五、問詢服務設施設備設置035
六、照明設施設備設置035
七、列車設施設備設置036
八、安全設施設備設置038
九、其他設施設備設置041
第二節(jié)　城市軌道交通車站服務設施設備巡視043
一、巡視制度043
二、巡視要點047
三、巡視記錄048

第三章 城市軌道交通客運服務禮儀
第一節(jié)　儀容禮儀056
一、面部修飾056
二、發(fā)型修飾057
三、手部修飾059
第二節(jié)　服飾禮儀059
一、服飾禮儀的基本原則059
二、著裝要求060
三、飾品佩戴要求061
第三節(jié)　儀態(tài)禮儀062
一、表情禮儀062
二、站姿禮儀064
三、坐姿禮儀066
四、走姿禮儀067
五、蹲姿禮儀069
六、手勢禮儀070
第四節(jié)　溝通禮儀071
一、溝通禮儀的基本原則072
二、服務用語禮儀073
三、電話服務禮儀073
四、語言表達技巧074
五、客運服務溝通禁忌076

第四章 城市軌道交通車站客運服務
第一節(jié)　城市軌道交通服務環(huán)境081
一、服務環(huán)境衛(wèi)生與服務環(huán)境保護的一般要求081
二、車站運營環(huán)境要求082
三、列車環(huán)境管理要求083
第二節(jié)　站廳服務083
一、導乘服務084
二、廳巡服務085
三、安全檢查服務088
第三節(jié)　票務服務091
一、自動售票服務091
二、人工票務服務092
三、票務服務的常見問題及其處理方法092
第四節(jié)　閘機服務和站臺服務094
一、乘客進閘服務094
二、站臺服務095
三、乘客出閘服務099
第五節(jié)　特殊服務100
一、特殊乘客服務100
二、乘客傷病應急服務102

第五章 城市軌道交通乘客事務處理服務
第一節(jié)　乘客事務處理概述109
一、乘客事務的概念及分類109
二、乘客事務處理原則109
三、乘客事務處理責任部門110
四、乘客事務處理程序及要求111
第二節(jié)　乘客投訴受理與處理114
一、乘客投訴分析114
二、乘客投訴分類116
三、乘客投訴處理119
四、乘客投訴處理技巧121
第三節(jié)　乘客糾紛處理服務123
一、糾紛類型123
二、乘客糾紛處理124
三、對易激動乘客的處理125
四、處理糾紛的最終機構125
第四節(jié)　乘客失物處理與乘客走失尋回服務126
一、乘客失物處理126
二、乘客走失尋回服務131

第六章 城市軌道交通客運服務質量管理
第一節(jié)　客運服務質量基本知識135
一、客運服務質量的定義136
二、客運服務質量的內容136
三、客運服務質量要求137
四、客運服務質量的影響因素140
第二節(jié)　客運服務質量監(jiān)督與評價140
一、客運服務質量承諾141
二、客運服務質量監(jiān)督142
三、客運服務質量評價143
四、客運服務質量改進147

附錄一 地鐵車倆空氣調節(jié)及采暖裝置規(guī)定

附錄二 地下車站公共區(qū)通風與空調系統(tǒng)的相關規(guī)定

附錄三 列車噪聲等級最大容許限值

附錄四 車站站臺最大容許噪聲限值

參考文獻