本書結(jié)合各高校電子商務及相關專業(yè)的教學特點，注重理實一體、學做結(jié)合。全書采用“學習目標—素質(zhì)目標—知識講解—技能訓練”的學習結(jié)構(gòu)，內(nèi)容包括六個模塊，分別為電子商務客戶服務認知、電子商務客服團隊、客服的售前服務、客服的售中服務、客服的售后服務、客戶關系管理。