本書介紹了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)背景和起源，探討了發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性，對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO23592：2021《優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則與模型》進(jìn)行了詳細(xì)介紹。通過案例的形式，詳細(xì)闡述了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體做法和國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，包括如何確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愿景、使命和戰(zhàn)略，如何建立有效的文化、促進(jìn)員工參與等。以德國(guó)赫利俄斯醫(yī)院、德國(guó)電信、Brenntag公司等公司為例，詳細(xì)闡述了如何挖掘客戶需求、加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新管理、監(jiān)控優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。最后，本書討論了優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展的7個(gè)趨勢(shì)。