本書主要內(nèi)容包括《高等職業(yè)學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》和《物業(yè)管理員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》的核心內(nèi)容，結(jié)合物業(yè)企業(yè)對(duì)客服人員在知識(shí)、能力、素質(zhì)和技能方面的需求，對(duì)物業(yè)客戶服務(wù)理念與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、物業(yè)客服人員禮儀素養(yǎng)、物業(yè)客服應(yīng)具備的溝通技巧、服務(wù)技能、管理技能、心理服務(wù)技能等內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，并通過物業(yè)客服崗位技能實(shí)訓(xùn)來幫助學(xué)習(xí)者掌握物業(yè)客服崗位工作應(yīng)具備的技能。為了調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣，本書以通俗易懂、生動(dòng)真實(shí)的案例為引導(dǎo)，還列舉了大量的應(yīng)用范例。