第一章 機(jī)場(chǎng)貴賓接待概述 001
第一節(jié).機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù) 002
一、機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù)的內(nèi)涵 002
二、國(guó)內(nèi)外機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù)發(fā)展模式及不同特點(diǎn) 004
三、國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展 005
第二節(jié).機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)概述 007
一、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)的內(nèi)涵 007
二、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn) 008
三、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)的基本內(nèi)容 008
第三節(jié).我國(guó)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展戰(zhàn)略思考 010
一、我國(guó)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)整體發(fā)展情況 010
二、典型機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)發(fā)展模式分析 011
三、我國(guó)機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略思考 012

第二章 機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)心理及禮儀 015
第一節(jié).機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)需求心理 016
一、貴賓基本需求心理 016
二、貴賓服務(wù)需求分析 018
第二節(jié).機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)接待要求 020
一、貴賓接待過(guò)程分析 020
二、貴賓服務(wù)任務(wù)要求 021
三、貴賓服務(wù)素質(zhì)與技能要求 021
第三節(jié).機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)禮儀 024
一、儀容標(biāo)準(zhǔn) 024
二、著裝規(guī)定 027
三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 027
四、表情神態(tài) 029

第三章 機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng) 033
第一節(jié).機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)人員的素質(zhì)要求 034
一、人的素質(zhì)取決于三大要素 035
二、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)人員的基本素質(zhì) 035
第二節(jié).親和力 037
一、親和力的內(nèi)容 037
二、親和力的培養(yǎng) 038
第三節(jié).觀察和領(lǐng)會(huì)力 039
一、觀察力的要點(diǎn) 039
二、觀察力的運(yùn)用 040
三、領(lǐng)會(huì)力的培養(yǎng) 041
第四節(jié).表達(dá)和溝通能力 042
一、表達(dá)能力概述 042
二、語(yǔ)言表達(dá)的技巧 043
三、語(yǔ)言表達(dá)能力的培養(yǎng) 043
四、溝通能力的培養(yǎng) 044
第五節(jié).應(yīng)變處置能力 045
一、應(yīng)變處置能力的表現(xiàn) 045
二、應(yīng)變處置能力的培養(yǎng) 048

第四章 機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)管理規(guī)范 049
第一節(jié).機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 050
一、工作設(shè)置 051
二、工作職責(zé) 051
三、工作標(biāo)準(zhǔn) 055
第二節(jié).機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)保障 056
一、貴賓服務(wù)的需求識(shí)別 056
二、貴賓服務(wù)的保障原則 057
三、國(guó)內(nèi)航空公司的貴賓服務(wù)保障流程 057
第三節(jié).航行前后服務(wù)信息規(guī)范 062
一、航前信息傳遞規(guī)范 062
二、座位預(yù)留規(guī)范 063
三、保障方案組織規(guī)范 064
四、航后服務(wù)規(guī)范 064

第五章 機(jī)場(chǎng)貴賓值機(jī)等地面服務(wù) 066
第一節(jié).機(jī)場(chǎng)貴賓值機(jī)服務(wù) 068
一、引導(dǎo)協(xié)助服務(wù) 068
二、值機(jī)服務(wù)操作 068
三、特殊情況處理 070
第二節(jié).機(jī)場(chǎng)貴賓行李服務(wù) 070
一、行李運(yùn)輸?shù)囊话阋?guī)定 070
二、貴賓行李收運(yùn)的流程 072
三、行李不正常運(yùn)輸 073
第三節(jié).機(jī)場(chǎng)貴賓安檢服務(wù) 076
一、機(jī)場(chǎng)安檢工作的規(guī)定 076
二、貴賓安檢工作流程 077
三、特殊情況的處理 080
第四節(jié).航班不正常服務(wù) 081
一、服務(wù)保障原則 081
二、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn) 081

第六章 機(jī)場(chǎng)貴賓廳硬件環(huán)境認(rèn)知 084
第一節(jié).機(jī)場(chǎng)貴賓廳硬件環(huán)境構(gòu)成 086
一、獨(dú)立高端出港服務(wù)區(qū) 086
二、無(wú)獨(dú)立出港服務(wù)區(qū) 089
第二節(jié).機(jī)場(chǎng)貴賓廳設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn) 090
一、總體要求 090
二、休息區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 091
三、商務(wù)、閱讀區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 093
四、獨(dú)立休息室硬件標(biāo)準(zhǔn) 094
第三節(jié).機(jī)場(chǎng)貴賓廳供餐標(biāo)準(zhǔn) 095
一、餐食標(biāo)準(zhǔn) 095
二、餐臺(tái)、餐具設(shè)備標(biāo)準(zhǔn) 096
三、其他區(qū)域硬件標(biāo)準(zhǔn) 098

第七章 機(jī)場(chǎng)貴賓廳接待 102
第一節(jié).機(jī)場(chǎng)貴賓廳各崗位接待規(guī)范 103
一、貴賓廳服務(wù)的基礎(chǔ)規(guī)范 103
二、電梯及樓梯引導(dǎo)崗位規(guī)范 104
三、廳房、包間服務(wù)規(guī)范 106
第二節(jié).機(jī)場(chǎng)貴賓廳接待流程 109
一、迎客 109
二、自我介紹 110
三、就座服務(wù) 110
四、飲料服務(wù) 111
五、酒水服務(wù) 112
六、餐食服務(wù) 112
七、送客 114
第三節(jié).機(jī)場(chǎng)貴賓廳廣播服務(wù) 114
一、登機(jī)廣播（流動(dòng)） 114
二、登機(jī)廣播（催客） 115
三、航班變化通知 115
四、其他情況廣播 116

第八章　機(jī)場(chǎng)貴賓兩艙服務(wù)接待 119
第一節(jié).兩艙環(huán)境介紹 121
一、國(guó)外航空公司兩艙環(huán)境 121
二、國(guó)內(nèi)航空公司兩艙環(huán)境 124
三、兩艙服務(wù)設(shè)施及用品 128
第二節(jié).兩艙服務(wù)工作流程 130
一、航前準(zhǔn)備階段 131
二、直接準(zhǔn)備階段 132
三、空中實(shí)施階段 133
四、航后講評(píng)階段 133
第三節(jié).兩艙供餐程序 133
一、餐前準(zhǔn)備 134
二、上餐流程 135
三、餐后清理 142

第九章　機(jī)場(chǎng)貴賓接待服務(wù)創(chuàng)新 146
第一節(jié).機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的基本路徑 147
一、個(gè)性化服務(wù)是機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)方向 147
二、精細(xì)化經(jīng)營(yíng)是機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)發(fā)展的根本路徑 148
三、人性化管理是機(jī)場(chǎng)貴賓業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障 149
第二節(jié).機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新策略 150
一、運(yùn)用收益管理重塑目標(biāo)客戶(hù) 150
二、面向不同市場(chǎng)進(jìn)行差異化定位 151
三、基于發(fā)展定位設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)策略 153
第三節(jié).機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)商業(yè)模式創(chuàng)新措施 154
一、基于市場(chǎng)導(dǎo)向設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品 154
二、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道 156
三、匹配業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，尋求合作伙伴 158

參考文獻(xiàn) 160