本書(shū)以培養(yǎng)學(xué)生專(zhuān)業(yè)能力、學(xué)習(xí)能力和社會(huì)實(shí)踐能力為導(dǎo)向，以面向工作過(guò)程的學(xué)習(xí)領(lǐng)域?yàn)榛�礎(chǔ)組織內(nèi)容，根據(jù)職業(yè)院校汽車(chē)運(yùn)用與維修專(zhuān)業(yè)教學(xué)需要編寫(xiě)。全書(shū)分為11個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，主要包括預(yù)約客戶(hù)、預(yù)約客戶(hù)進(jìn)店前準(zhǔn)備、接待禮儀、車(chē)輛接待及環(huán)車(chē)檢查、填寫(xiě)維修委托書(shū)、事故車(chē)輛接待、維修及內(nèi)部交車(chē)、交車(chē)及費(fèi)用結(jié)算、跟蹤回訪(fǎng)、處理抱怨投訴、服務(wù)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)演練等內(nèi)容。編者按照以技能為主線(xiàn)、相關(guān)知識(shí)為支撐的編寫(xiě)思路進(jìn)行編寫(xiě)，通過(guò)分析崗位需求，確定技能訓(xùn)練內(nèi)容，形成具有典型性和針對(duì)性的訓(xùn)練項(xiàng)目。