第一章 轉(zhuǎn)變之名 我為什么寫(xiě)這本書(shū) 1977年10月，那年我十一歲，當(dāng)時(shí)正值假期中，我與爸爸媽媽和舅舅舅媽一起待在肯特郡。他們?cè)诖驌淇伺�，而我在讀書(shū)。其實(shí)我并沒(méi)有讀進(jìn)去，而是在聽(tīng)他們說(shuō)話。他們?cè)谡務(wù)撏�事，這些話我已經(jīng)聽(tīng)過(guò)很多次了，不過(guò)他們?nèi)匀涣牡脻M懷激情，時(shí)而歡笑、時(shí)而憤怒、時(shí)而感慨、時(shí)而爭(zhēng)執(zhí)。他們的牌也打得很激烈，時(shí)不時(shí)地把牌重重地拍在桌上，發(fā)出啪啪的響聲和難以置信的喊叫聲。我則是一會(huì)兒聽(tīng)他們說(shuō)話，一會(huì)兒走神，有時(shí)看著身旁沙發(fā)上趴著的那只貓，這一切都顯得格外有趣。 這是我在20世紀(jì)70年代童年時(shí)期的縮影。我是家里的獨(dú)生女，這些時(shí)光鑄就了我的傾聽(tīng)之路。我也因此善于融入成年人的談話，并從中獲益良多。通過(guò)傾聽(tīng)大人之間的交談，反思他們?cè)谡勗捴猩涎莸摹皯虼a”，我懂得在溝通中要去避免一些錯(cuò)誤，也由此立下了一些志向，樹(shù)立了一些價(jià)值觀。大人間的交流有時(shí)候很有意思，有時(shí)候卻十分乏味——通常只是家人間的閑談。我還擁有了被他人傾聽(tīng)的機(jī)會(huì)，這是大多數(shù)孩子沒(méi)有的。 我擁有很多屬于自己的時(shí)間去閱讀，直到現(xiàn)在我還是一個(gè)熱愛(ài)讀書(shū)的人。沒(méi)有什么比讀一本好書(shū)更能讓我們理解他人、體會(huì)他們?cè)谏�活中的真�?shí)感受了。而讀書(shū)也是一種傾聽(tīng)——讓我們?cè)诹私馑�人想法的同時(shí)，還可以思考和對(duì)比人們之間不同的世界觀。 不論是讀小說(shuō)還是人物傳記，都讓我走進(jìn)了他人的人生，得以進(jìn)一步探索人們行為背后的動(dòng)機(jī)。正因如此，我后來(lái)去了英國(guó)皇家戲劇藝術(shù)學(xué)院學(xué)習(xí)表演。那時(shí)，我深刻體會(huì)到了傾聽(tīng)對(duì)于表演的意義。人們常說(shuō)，表演就是真實(shí)的反應(yīng)——演員必須全身心地投入情境中，這樣才能使角色鮮活起來(lái)。學(xué)習(xí)表演的過(guò)程中，我還掌握了一些發(fā)音技巧，可以用來(lái)傳遞信息、激勵(lì)觀眾，這些技巧使我的聲音具備像樂(lè)器一樣渲染氣氛的能力；我學(xué)到了如何利用呼吸去增強(qiáng)氣場(chǎng)和克服怯場(chǎng)；我還學(xué)到了如何利用形體塑造角色和感染觀眾。然而，我當(dāng)時(shí)并沒(méi)有意識(shí)到，其實(shí)這些表演技巧本質(zhì)上就是大量的傾聽(tīng)練習(xí)。一個(gè)好演員，一定是一個(gè)善于傾聽(tīng)的人，因而也能成為一個(gè)善于表達(dá)的人。 十二年后，我成了兩個(gè)孩子的母親，也決定不再登臺(tái)表演。于是，我開(kāi)始攻讀語(yǔ)音研究碩士學(xué)位，并開(kāi)始了教學(xué)工作。語(yǔ)音研究的本質(zhì)就是研究?jī)A聽(tīng)——一些微小的改變就能使聲音變得完全不同，從平淡變得鮮明、從優(yōu)柔寡斷變得堅(jiān)定自信、從“口音濃重”變得“吐字清晰”，等等。這是一項(xiàng)具體和明確的傾聽(tīng)練習(xí)，它可以幫助很多人改善溝通中存在的痼疾。 在完成學(xué)位論文期間，我偶然間獲得了一個(gè)機(jī)會(huì)，為一支領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)提升溝通能力。我熱愛(ài)這份工作，它讓我學(xué)到的知識(shí)有了用武之地，至今我已經(jīng)在這個(gè)領(lǐng)域深耕二十多年了。我用了幾千小時(shí)通過(guò)傾聽(tīng)了解領(lǐng)導(dǎo)者面對(duì)的情況，并提供多種方案讓他們嘗試，再去傾聽(tīng)他們的反饋。我通過(guò)傾聽(tīng)診斷和解決問(wèn)題，為他們提供轉(zhuǎn)變和支持。在這個(gè)過(guò)程中，我探索出一些切實(shí)可行的技巧，以幫助領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)描繪發(fā)展戰(zhàn)略、愿景和講故事等方法激勵(lì)員工。我創(chuàng)建了影響力方案和談話結(jié)構(gòu)框架，提供面試準(zhǔn)備方案，并開(kāi)發(fā)了有效的會(huì)議溝通模式。我專注地傾聽(tīng)，同時(shí)見(jiàn)證了傾聽(tīng)的力量，見(jiàn)證了善于傾聽(tīng)的領(lǐng)導(dǎo)者能夠?yàn)楣�司以及所有員工的發(fā)展帶來(lái)多么深遠(yuǎn)的影響。傾聽(tīng)者和講話者之間的互動(dòng)太奇妙了！ 五十歲那年，我才真正意義上系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了傾聽(tīng)。當(dāng)時(shí)，我經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后在撒瑪利亞會(huì)做傾聽(tīng)志愿者，這是英國(guó)的一家慈善志愿機(jī)構(gòu)，主要是為身處困境和情緒抑郁的人群提供傾聽(tīng)服務(wù)，以減少自殺悲劇的發(fā)生。在提供服務(wù)的過(guò)程中，志愿者并不需要提供建議和發(fā)表觀點(diǎn)，只需要給予來(lái)電者足夠的時(shí)間，認(rèn)真聆聽(tīng)他們的傾訴�？梢哉f(shuō)，我這一輩子都在從事傾聽(tīng)工作，但撒瑪利亞會(huì)的傾聽(tīng)方式，才讓我真正意識(shí)到傾聽(tīng)的意義，被他人傾聽(tīng)原來(lái)具有如此巨大的轉(zhuǎn)變力量，甚至可以挽救生命。在這里的經(jīng)歷深深地震撼了我，讓我“睜開(kāi)雙眼”，了解在社會(huì)中人們所罹受的苦難。 由此，我也意識(shí)到，我們似乎從來(lái)沒(méi)有學(xué)習(xí)過(guò)如何傾聽(tīng)。有一些人即便擁有適合傾聽(tīng)的條件，但也似乎并未在意，沒(méi)有用心關(guān)注傾聽(tīng)能力的培養(yǎng)。 創(chuàng)作本書(shū)于我而言也是一次契機(jī)，使我系統(tǒng)地思考良好溝通能力對(duì)于個(gè)人、公司和社會(huì)的巨大價(jià)值，從而在書(shū)中為我的讀者呈現(xiàn)豐富的觀點(diǎn)、策略、實(shí)用建議和傾聽(tīng)經(jīng)歷等內(nèi)容。 如果在閱讀本書(shū)的過(guò)程中，你有任何想法和發(fā)現(xiàn)，或者個(gè)人經(jīng)歷和建議想要與我分享， 請(qǐng)通過(guò)郵箱Janie@listeningshift.com 與我聯(lián)系。 為什么要轉(zhuǎn)變——良好的傾聽(tīng)氛圍對(duì)公司的意義 領(lǐng)導(dǎo)者能為公司帶來(lái)的最大價(jià)值，就是創(chuàng)造條件，讓每位員工都能發(fā)掘自身潛能，達(dá)到最佳的狀態(tài)。 公司需要的是能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在競(jìng)爭(zhēng)中制勝的領(lǐng)導(dǎo)者；是擁有卓越能力和正直品性的領(lǐng)導(dǎo)者；是帶領(lǐng)員工齊心協(xié)力、追求共同目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)者；是重視營(yíng)造良好的傾聽(tīng)氛圍，使每位員工都有參與感且受到尊重的領(lǐng)導(dǎo)者；是致力于幫助員工實(shí)現(xiàn)更大發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)者。 換句話說(shuō)，公司的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該頗具情商，不但要有勇于競(jìng)爭(zhēng)的魄力，而且要有體恤下屬的胸懷。 近年來(lái)，人們的工作地點(diǎn)和工作形式發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，線下辦公和居家辦公的融合帶來(lái)了新的發(fā)展契機(jī)，但同時(shí)也制造了不少困難�？萍嫉倪M(jìn)步使許多崗位被取代，也使人們?cè)絹?lái)越依賴于虛擬平臺(tái)進(jìn)行交流。在這樣的大背景下，擁有能與員工認(rèn)真溝通，并且關(guān)心員工實(shí)際需求的領(lǐng)導(dǎo)者，就顯得愈發(fā)難能可貴。 作為領(lǐng)導(dǎo)，必須培養(yǎng)自己良好的溝通能力，并持續(xù)學(xué)習(xí)使之不斷得到提高。領(lǐng)導(dǎo)者必須善于提問(wèn)和傾聽(tīng)，這不是錦上添花的本領(lǐng)，而是成功的必由之路。 正如馬庫(kù)斯·白金漢（Marcus Buckingham）在他的書(shū)《首先，打破一切常規(guī)》（First Break All the Rules）中提到的那樣：“人們背棄的是經(jīng)理，不是公司�！比绻�不能讓員工得到傾聽(tīng)與重視，不能讓他們?cè)诠�司中感受到被尊重、贊賞和理解，他們便會(huì)對(duì)公司的整體氛圍產(chǎn)生負(fù)面影響，這不利于公司的發(fā)展和聲譽(yù)。 我們這個(gè)時(shí)代最大的謊言便是把科技手段等同于溝通。它在人與人之間豎起了巨大的屏障，讓人們只能渴望著親密。 ——利比·拉森（Libby Larsen） 你的員工需要被認(rèn)真傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的質(zhì)量影響對(duì)方講話的質(zhì)量，反之亦然。 換言之，良好的傾聽(tīng)可以促使講話者更好地表達(dá)；如果講話成功，又能提升傾聽(tīng)的效果。不論是在線上傾聽(tīng)，還是線下在辦公室里傾聽(tīng)，這都是成功溝通的前提。 良好的傾聽(tīng)可以弱化人們對(duì)改變的恐懼和抵觸情緒；可以盡量減少流言蜚語(yǔ)和彷徨不安；可以使領(lǐng)導(dǎo)力人性化，讓人們相互理解，擁有共同的價(jià)值觀，從而凝聚到一起；可以在公司營(yíng)造彼此信任的氛圍，構(gòu)建團(tuán)結(jié)協(xié)作的共同體，激發(fā)員工的敬業(yè)精神。 良好的傾聽(tīng)會(huì)使客戶紛至沓來(lái)，而且會(huì)使他們對(duì)你保持長(zhǎng)期信任。 良好的傾聽(tīng)不是一味地認(rèn)同和附和；不是漫不經(jīng)心、心不在焉，或是迫不及待地想要發(fā)表觀點(diǎn)；也不是點(diǎn)頭同意、隨聲應(yīng)和，或是用肢體語(yǔ)言表示配合。 良好的傾聽(tīng)是一項(xiàng)技能、一門藝術(shù)，更是一種實(shí)踐和承諾。它需要提前準(zhǔn)備、具有自我意識(shí)和自制力；它需要好奇心、耐心、同理心和慷慨的氣度，然后它才會(huì)發(fā)揮價(jià)值，帶來(lái)豐厚的回報(bào)和收益。 在擁有良好傾聽(tīng)氛圍的公司里，員工們既善于傾聽(tīng)他人，又能夠感受到自己被認(rèn)真傾聽(tīng)，這樣的公司勢(shì)必會(huì)更加成功。而這不正是我們所有人的共同愿望嗎？ 閱讀本書(shū)的收獲 本書(shū)由兩部分構(gòu)成。在第一部分中，我們將從廣義上探討傾聽(tīng)對(duì)工作、家庭和社會(huì)生活的重要意義，同時(shí)思考在教育或培訓(xùn)中忽視傾聽(tīng)的原因。 在第二章“轉(zhuǎn)變之實(shí)”中，我們將探討傾聽(tīng)項(xiàng)目實(shí)施方案，從而在公司營(yíng)造良好的傾聽(tīng)氛圍，同時(shí)展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)此的堅(jiān)定態(tài)度。我們將討論可行的措施，探索如何改進(jìn)會(huì)議上（尤其是遠(yuǎn)程會(huì)議）的溝通方式。這項(xiàng)改變將創(chuàng)建一種全新的談話模式——傾聽(tīng)型談話，以此在公司開(kāi)展廣泛和深入的傾聽(tīng)。 如果無(wú)法傾聽(tīng)自己，又何談傾聽(tīng)他人呢？因此，在第三章“轉(zhuǎn)變之務(wù)——管理你的影響”中，我們將探索一系列開(kāi)展自我傾聽(tīng)的方法。這就像是飛機(jī)上聽(tīng)到戴好氧氣罩的指示，需先自己戴好后，再去幫助他人一樣，道理是相同的。同時(shí)，我們將探討同理心的作用。傾聽(tīng)和理解是與他人共情的基礎(chǔ)，我們將從這一角度出發(fā)，思考如何培養(yǎng)和增強(qiáng)同理心。此外，我們還將探索實(shí)現(xiàn)良好傾聽(tīng)的技巧。這與戲劇表演相似：表演前排練的過(guò)程也是一次探索，將面臨很大的挑戰(zhàn)，如同坐上了情感的過(guò)山車，在起伏中摸索創(chuàng)意。表演中也需要用到技巧，一出戲劇前幾晚的演出，面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)熱情的觀眾，演員會(huì)倍感激動(dòng)且充滿熱情，但是經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的重復(fù)表演，演員的熱情逐漸消散。此時(shí)，演員便要依靠技巧，使每一場(chǎng)演出的觀眾都能獲得與第一場(chǎng)觀眾相同的體驗(yàn)，這是演員的職責(zé)所在。傾聽(tīng)亦是如此，我在此章闡述了十條傾聽(tīng)技巧，但此舉并非要使傾聽(tīng)變得模式化，而是在有些時(shí)候，面對(duì)某些人或在某些情境下，遵循特定的結(jié)構(gòu)可以使我們更為專注，使談話更有成效。通過(guò)第一部分的探究，我們便成功跨越了傾聽(tīng)和表達(dá)的橋梁。因此在本章最后，我們便要討論設(shè)定意圖的意義。在交談和演講中，意圖可以為談話定下基調(diào)，不論對(duì)于講話者還是傾聽(tīng)者而言，明確的意圖都可以確保雙方頭腦清晰和專注。明確意圖可以讓講話者發(fā)揮得更好，也可以讓傾聽(tīng)者的體驗(yàn)更佳，從而達(dá)到雙贏。 在第二部分中，我們將探索如何幫助他人更好地傾聽(tīng)我們的表達(dá)。畢竟，他人將時(shí)間和精力投入在我們身上，我們有義務(wù)讓他們獲得輕松、有意義的傾聽(tīng)體驗(yàn)。 我們將在第四章“轉(zhuǎn)變之義——關(guān)聯(lián)性的意義”中檢查自己的溝通方式。我們之所以進(jìn)行交流，是因?yàn)橐獋鬟f信息，或以交談，或以文字，抑或以演講的方式呈現(xiàn)給傾聽(tīng)者。雖然溝通不易，但我們都希望他人能理解我們所說(shuō)的，并印象深刻�？杉偃缥覀兯�說(shuō)與他們無(wú)關(guān)，他們?yōu)槭裁匆獌A聽(tīng)呢？因此，在這一部分中，我們將關(guān)注三種為傾聽(tīng)者創(chuàng)造關(guān)聯(lián)性的手段：給對(duì)方一個(gè)傾聽(tīng)的理由；使用與對(duì)方經(jīng)歷有關(guān)的隱喻；講述傾聽(tīng)者的故事，以吸引和激勵(lì)他們。 戲劇中的“掙扎”是最扣人心弦的地方，也是每個(gè)故事展開(kāi)的核心。在第五章“轉(zhuǎn)變之難——顯露‘掙扎’”中，我們將探索“掙扎”的力量，以及如何通過(guò)掙扎尋找關(guān)聯(lián)性。分享故事和個(gè)人經(jīng)歷可以幫助我們與傾聽(tīng)者消除隔閡、建立聯(lián)系，同時(shí)也保證了對(duì)方可以將寓意內(nèi)化于心，外化于行。我們將在此章探究講述個(gè)人經(jīng)歷的模式。 最后，即使擁有“屠龍者”一般的能力和決心，我們?nèi)孕枰�一些技巧�?lái)支撐實(shí)踐。在第六章“轉(zhuǎn)變之得——幫助他人傾聽(tīng)的技巧”中，我們將討論表達(dá)清晰、言簡(jiǎn)意賅的重要 性。我們會(huì)通過(guò)規(guī)劃演講或?qū)υ挼慕Y(jié)構(gòu)，使我們?cè)谥v話時(shí)游刃有余、收放自如。同時(shí)，我們也要懂得如何有效運(yùn)用自己的聲音以及講話背景與環(huán)境。這些因素對(duì)于吸引和影響傾聽(tīng) 者、實(shí)現(xiàn)有效溝通大有裨益。 本書(shū)的最后提醒大家，與他人建立和維系關(guān)系應(yīng)是大方和善良的行為，是堅(jiān)持和專注的表現(xiàn)。在第七章“轉(zhuǎn)變之成——溝通者要善待自己”中，我將提供一些實(shí)際的建議，以幫助我們?cè)跍贤ㄖ斜３至己玫臓顟B(tài)。我也會(huì)自述一次親身經(jīng)歷用來(lái)共勉，提醒我們要保持本心。