本書結(jié)合北美學派和北歐學派的最新研究成果，緊扣服務的特性，圍繞如何提高服務質(zhì)量這一核心問題，以國際公認的服務質(zhì)量差距模型作為本書的基本框架，從了解顧客期望、選擇合適的服務設(shè)計與標準、有效地傳遞服務、履行服務承諾來展開論述，系統(tǒng)地介紹了服務中的顧客行為、發(fā)展顧客關(guān)系、服務補救、服務產(chǎn)品與服務標準、服務流程、有形展示、服務營銷中的人員、服務供需管理、服務分銷、服務定價和服務促銷等內(nèi)容，另外，還增加了直播營銷、人工智能、虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實、區(qū)塊鏈、元宇宙、虛擬化身、ChatGPT等服務營銷領(lǐng)域中的前沿知識。本書力圖以完整的知識體系、經(jīng)典的理論、精練的內(nèi)容和大量生動的案例來展現(xiàn)服務營銷的原理與實務。