一、用戶體驗定義

在國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的《人-系統(tǒng)交互工效學(xué) 第210部分：以人為中心的交互系統(tǒng)設(shè)計》
（Ergonomics of human-system interaction Part 210: Human-centred design for interactive
systems，ISO 9241-210:2019）中，用戶體驗被定義為：用戶在使用和/或預(yù)期使用系統(tǒng)、產(chǎn)
品或服務(wù)時產(chǎn)生的感知和反應(yīng)。緊隨該定義有兩條注釋：①用戶的感知和反應(yīng)包括用戶在使用
前、使用中和使用后的情緒、信念、偏好、看法、舒適度、行為和成就。②用戶體驗是系統(tǒng)、
產(chǎn)品或服務(wù)的品牌形象、表現(xiàn)形式、功能、系統(tǒng)性能、交互行為和輔助能力的結(jié)果。用戶體驗
還來自于用戶的內(nèi)部和生理狀態(tài)，包括先前的經(jīng)驗、態(tài)度、技能、能力和個性，以及使用環(huán)境。

定義中的預(yù)期指人們基于經(jīng)驗，會對有些事情的發(fā)生過程和結(jié)果有一定的預(yù)期，這種
預(yù)期當(dāng)然也可能給用戶帶來某些主觀上的感覺。

定義中的 系統(tǒng)指物品和環(huán)境所構(gòu)成的體系，如一臺筆記本電腦、放置電腦的桌子以及
旁邊的椅子，就構(gòu)成了一個簡易辦公系統(tǒng)。而如果一個系統(tǒng)包含人、機器及環(huán)境，那就構(gòu)成了
一個人機環(huán)境系統(tǒng)。定義中的產(chǎn)品既包括實物，如桌子、椅子等；又包括虛擬物品，如計
算機軟件、手機App等。定義中的服務(wù)指不以實物形式而是以提供勞動的形式滿足他人
某種需要的活動。系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)都可能涉及用戶體驗，用戶體驗可通過系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)
觸達用戶，反過來說，用戶可通過系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)感受到用戶體驗的存在及優(yōu)劣。

定義中提到的反應(yīng)指用戶體嘗了系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)后的反饋，這個反饋的過程和反饋
時的感受也屬于用戶體驗的一部分。

用戶體驗包括了用戶對使用特定系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)的情感和態(tài)度，也包括了用戶對該系
統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)各方面的感知，如效用、效率和易用性。用戶體驗是主觀的，因為它主要是
人對系統(tǒng)的感受、知覺和思考。用戶體驗是動態(tài)的，因為隨著時間推移，它會不斷變化，這
是由于各個系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)在不斷變化；同時系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)所處的情境也在不
斷變化。

二、用戶體驗名稱規(guī)范

筆者覺得對于用戶體驗或user experience這樣的中英文全稱無需贅述，而對于相
應(yīng)的英文縮寫，卻值得詳細(xì)講講。

筆者發(fā)現(xiàn)在中國，user experience經(jīng)常被縮寫成UE，即取user和experience兩個
英文單詞的首字母拼在一起，這樣縮寫雖然算不上錯誤，但卻與國際慣例不符國際上更普
遍使用的縮寫是UX。

這里涉及一個有趣的英文縮寫規(guī)則：當(dāng)一個英
文單詞以ex開頭時，一般會用X而非E
作為這個單詞的縮寫字母。比如，標(biāo)示衣服尺碼特
大號的XL（見圖0-1）就是extra large的縮寫，
注意這里把extra這個ex開頭的單詞縮寫成了
字母X而非E；再如，可擴展標(biāo)記語言XML
就是extensive markup language的縮寫，注意
這里把extensive這個ex開頭的單詞也縮寫成了字母X而非E。

所以，筆者建議大家用UX作為user experience的縮寫，從而與國際慣例接軌。

三、用戶體驗相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域

用戶體驗是橫跨理科、工科和
文科三大門類的綜合性交叉學(xué)科領(lǐng)
域，主要涉及人因與工效學(xué)、人類
學(xué)（尤其是人體測量學(xué)）、心理學(xué)
（尤其是工程心理學(xué)）、認(rèn)知工程學(xué)、
生理學(xué)、生物工程學(xué)、生物力學(xué)、
社會學(xué)、行為科學(xué)、工業(yè)工程學(xué)
（包括運籌學(xué)）、計算機科學(xué)（尤其
是計算機圖形學(xué)、人機交互和人工
智能）、電子工程學(xué)、機械工程學(xué)、
航空學(xué)、汽車工程學(xué)、IT與互聯(lián)網(wǎng)，
以及統(tǒng)計學(xué)、管理學(xué)、工業(yè)設(shè)計等
學(xué)科及領(lǐng)域，如圖0-2所示。

圖0-1 標(biāo)示衣服尺碼特大號的XL

圖0-2 用戶體驗與各學(xué)科領(lǐng)域的關(guān)系

其中，人因與工效學(xué)、人類學(xué)（尤其是人體測量學(xué)）、心理學(xué)（尤其是工程心理學(xué)）是用
戶體驗的理論基礎(chǔ)。認(rèn)知工程學(xué)、生理學(xué)、生物工程學(xué)、生物力學(xué)、社會學(xué)、行為科學(xué)、工業(yè)
工程學(xué)（包括運籌學(xué)）與用戶體驗關(guān)系緊密。計算機科學(xué)（尤其是計算機圖形學(xué)、人機交互和
人工智能）、電子工程學(xué)、機械工程學(xué)涉及用戶體驗的落地實現(xiàn)。航空學(xué)、汽車工程學(xué)、IT與互
聯(lián)網(wǎng)是用戶體驗的具體應(yīng)用領(lǐng)域。統(tǒng)計學(xué)、管理學(xué)、工業(yè)設(shè)計與用戶體驗的某些方面密切相關(guān)。

四、用戶體驗基石學(xué)科

筆者認(rèn)為，人因與工效學(xué)、人體測量學(xué)（人類學(xué)的一個分支）、工程心理學(xué)（心理學(xué)的一
個分支）這三門學(xué)科堪稱用戶體驗的基石學(xué)科。

1.人因與工效學(xué)

人因與工效學(xué)（human factors and ergonomics）的中文全稱是人的因素與人體工
效學(xué)，也被稱為人體工程學(xué)（human engineering）、人體工學(xué)或人機工程學(xué)。因為人因?qū)W
（human factors）和工效學(xué)（ergonomics）是同義詞，所以人因與工效學(xué)也經(jīng)常被簡稱
為人因?qū)W或工效學(xué)。其中，ergonomics一詞由兩個希臘詞根組成，ergo是工
作、勞動的意思，nomics是規(guī)律、法則的意思，因此ergonomics指的是工作的規(guī)
律，即工作效果、效能的規(guī)律性。

其實，英文里的human factors和ergonomics還是有所不同的前者側(cè)重于頭，
后者側(cè)重于頭以下部分。human factors更注重于研究人的認(rèn)知、人和復(fù)雜系統(tǒng)交互及
相關(guān)安全問題，而ergonomics更注重于人體工程，研究人體的運動技能，以及人體與器械、
工作場所之間的物理性交互。

簡而言之，人因與工效學(xué)是研究人在不同情境、系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)影響下的不同身體和心
理狀態(tài)的學(xué)科。人因與工效學(xué)研究人和復(fù)雜系統(tǒng)的交互，目標(biāo)是了解人的局限性和行為模式，
并據(jù)此構(gòu)建、設(shè)計、改善復(fù)雜系統(tǒng)或工具，使之更適合人操作、操作更簡單、效率更高、安全
性更高。

人因與工效學(xué)根據(jù)人的心理、生理和身體結(jié)構(gòu)等因素，研究系統(tǒng)中人與工具、機器及環(huán)境
之間的合理關(guān)系和相互作用，從而獲得改進產(chǎn)品功能或生產(chǎn)生活流程的建議，以提升人機系統(tǒng)
的總體效率，同時提高人的健康、安全和生產(chǎn)生活質(zhì)量。換言之，人因與工效學(xué)研究的是人如
何在生產(chǎn)生活中舒適、高效、安全地勞動的問題。

關(guān)于人因與工效學(xué)，還有一點值得說明。筆者認(rèn)為，人為差錯（human errors）分為兩種：
人為錯誤（human mistakes）和人為失誤（human slips）。人為錯誤源于產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)，是由

產(chǎn)品設(shè)計與用戶心智模型不匹配、產(chǎn)品的用戶體驗水平差、構(gòu)建與設(shè)計差強人意，不符合用戶
生理特點及使用習(xí)慣導(dǎo)致的，因而人為錯誤的出現(xiàn)是事先可以控制的、有意識的、大概率的、
高復(fù)現(xiàn)性的、必然性的，人為錯誤中的人為指的是產(chǎn)品設(shè)計師的設(shè)計行為，而錯誤
指的是用戶的誤操作；而人為失誤源于用戶使用環(huán)節(jié)，不是由產(chǎn)品設(shè)計與用戶心智模型的匹配
情況、產(chǎn)品的用戶體驗水平、構(gòu)建與設(shè)計導(dǎo)致的，與用戶的生理特點及使用習(xí)慣關(guān)系不大，只
是用戶自身沒注意操作細(xì)節(jié)、注意力不集中或者單純就是用戶隨機誤操作導(dǎo)致的，因而人為失
誤的出現(xiàn)是無法事先控制的、無意識的、小概率的、低復(fù)現(xiàn)性的、偶發(fā)性的，人為失誤中
的人為指的是用戶的使用行為，而失誤指的是用戶的誤操作。

2.人體測量學(xué)

人體測量學(xué)（anthropometry）是人類學(xué)的一個分支學(xué)科，主要研究人體測量和觀察方法，
并通過人體整體測量與局部測量來探討人體的特征、類型、變異和發(fā)展。

人體測量主要包括骨骼測量（顱骨、體骨的測量和觀察方法）、活體測量（頭面部、體部
的測量和觀察方法）、關(guān)節(jié)活動度測量、皮褶厚度測量、體力測定、生理測定，以及人在各種
活動狀態(tài)下身體各部位活動范圍的動態(tài)測量。

人體測量學(xué)以對人類大量個體各部位的測量、記錄和描述為基礎(chǔ)，研究人類個體發(fā)育和體
質(zhì)特征，進而通過測量所得到的各種數(shù)據(jù)資料，對個人與個人之間、群體與群體之間進行對比
研究。人體測量學(xué)要求建立標(biāo)準(zhǔn)化的方法和技術(shù)，并對資料進行統(tǒng)計學(xué)處理，從而使解釋和檢
驗成為可能。

人體測量學(xué)不僅對人類學(xué)的理論研究具有重要意義，而且在國防工業(yè)、輕工業(yè)、安全生產(chǎn)、
醫(yī)療體育等方面都有很大實用價值和商業(yè)價值。人們可以使用人體測量數(shù)據(jù)來設(shè)計服裝，并對
汽車座位、飛機駕駛員座艙和太空囊等進行規(guī)劃。

3.工程心理學(xué)

工程心理學(xué)（engineering psychology）是心理學(xué)的一個分支學(xué)科，主要研究人與機器、
環(huán)境相互作用中人的心理活動及其規(guī)律。

工程心理學(xué)的目的是使機器設(shè)備和工作環(huán)境的設(shè)計適合人體的各種要求，從而實現(xiàn)人、機、
環(huán)境三者之間的合理配合，使處于不同條件下的人能高效、安全、健康、舒適地工作和生活。

20世紀(jì)40年代以前，使人適應(yīng)機器是人機關(guān)系研究的基本特點。工程師在設(shè)計機器時，
往往只著眼于機械力學(xué)性能的改進，很少考慮使用者的要求；心理學(xué)家的工作也局限于為現(xiàn)成
的機器選拔和訓(xùn)練操作人員。

然而，在第二次世界大戰(zhàn)期間，由于武器性能和復(fù)雜性大大提高，即使是經(jīng)過選拔和訓(xùn)練

的操作人員也很難適應(yīng)，由此引發(fā)了許多機毀人亡或誤擊目標(biāo)的事故。這迫使人們?nèi)ブ匦聦徱?br />裝備的設(shè)計，并促使人們認(rèn)識到機器和操作者是一個整體，武器只有與使用者的身心特點匹配
才能安全而有效地發(fā)揮作用。

由這種認(rèn)識出發(fā)，人機系統(tǒng)的概念被提了出來。人們研究的重點也發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變：從使
人適應(yīng)機器轉(zhuǎn)向使機器適應(yīng)人，由此形成了工程心理學(xué)這門學(xué)科。

4.各學(xué)科的相互關(guān)系

用戶體驗、人因與工效學(xué)、人體測量學(xué)及工程心理學(xué)可謂交集頗多、差異微妙、邊界模糊。

筆者認(rèn)為，在各學(xué)科中，人因與工效學(xué)是與用戶體驗關(guān)系最為密切的學(xué)科，二者涵蓋的范
圍基本重疊，幾乎可以把二者等同看待。用戶體驗與人因與工效學(xué)的關(guān)系有點類似于
水與一氧化二氫的關(guān)系，即前者更加生活化、通俗化，后者更加學(xué)術(shù)化、理論化，但
二者基本上指同一事物。對此，可用性先驅(qū)、尼爾森十大可用性原則的提出者雅各布·尼爾森
（Jakob Nielsen）也持同樣的觀點，他認(rèn)為，傳統(tǒng)的人的因素和我們所說的用戶體驗之間很難
劃清界限[1]。

人體測量學(xué)側(cè)重于研究人的身體特征并記錄
數(shù)據(jù)；工程心理學(xué)側(cè)重于研究人的心理特征并記
錄數(shù)據(jù)；而用戶體驗及人因與工效學(xué)則側(cè)重于研
究如何把人的身體特征與心理特征數(shù)據(jù)用于人
機環(huán)境系統(tǒng)的構(gòu)建中。用戶體驗與其基石學(xué)科
的關(guān)系，如圖0-3所示。

人體測量學(xué)輸出的人的身體特征數(shù)據(jù)和工程
心理學(xué)輸出的人的心理特征數(shù)據(jù)都給用戶體驗及人因與工效學(xué)相關(guān)研究與實踐提供了堅實的基
礎(chǔ)。所以說，相對于用戶體驗及人因與工效學(xué)來說，人體測量學(xué)和工程心理學(xué)是更加基礎(chǔ)的學(xué)科。

五、狹義用戶體驗

狹義用戶體驗主要是指IT與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品（及服務(wù)）在信息架構(gòu)設(shè)計、交互設(shè)計和視覺設(shè)
計方面給用戶帶來的主觀感知和反應(yīng)。它關(guān)注的只是用戶體驗的一個環(huán)節(jié)，即產(chǎn)品（及服務(wù)）
設(shè)計環(huán)節(jié)，對于IT與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品（及服務(wù)）來說，該環(huán)節(jié)主要涉及軟件、App和網(wǎng)站的頁面
美觀程度、頁面打開速度、交互反應(yīng)速度、按鈕可否被輕松準(zhǔn)確地點擊、誤操作的概率等。

產(chǎn)品（及服務(wù)）設(shè)計環(huán)節(jié)的用戶體驗關(guān)乎產(chǎn)品（及服務(wù)）的成敗。好的UX（用戶體驗）
和UI（用戶界面）設(shè)計，往往會帶來卓越的可用性，讓用戶能流暢地、不假思索地、毫無違

圖0-3 用戶體驗與其基石學(xué)科的關(guān)系

和感地進行操作，同時還能大大降低用戶誤操作的概率。注意不能將UX和UI混為一談。誠然，
IT與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品（及服務(wù)）帶給用戶最直觀的UX感受就來自于UI。但UX并不等同于UI，在
整個UX設(shè)計中，UI設(shè)計只占了一部分。

狹義用戶體驗的發(fā)展始于第二次世界大戰(zhàn)時期，最早見于西歐和北歐斯堪的納維亞的研究
聯(lián)盟發(fā)表的關(guān)于人機交互工程學(xué)的研究報告，其中給出了用戶體驗的具體定義，認(rèn)為用戶體驗
是工業(yè)設(shè)計的衍生學(xué)科，專注于更加簡易流暢的人機交互。

經(jīng)過此后幾十年的發(fā)展，1993年美國認(rèn)知心理學(xué)家、可用性工程師和設(shè)計師唐納德·阿
瑟·諾曼（Donald Arthur Norman）創(chuàng)造了用戶體驗（user experience）一詞[1-3]，并于
1995年將其公開發(fā)表在《CHI95創(chuàng)意馬賽克-計算機系統(tǒng)中人的因素會議指南》中[4]，以涵
蓋人們對系統(tǒng)進行體驗的所有方面，包括工業(yè)設(shè)計、圖形、界面和物理交互等。自此狹義用戶
體驗逐漸被各界廣泛接受。

隨著個人計算機的普及和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以用戶為中心的設(shè)計和用戶體驗越來越受到關(guān)
注，眾多與狹義用戶體驗相關(guān)的理論和書籍都涌現(xiàn)出來。比較有代表性的有雅各布·尼爾森
（Jakob Nielsen）提出的《尼爾森十大可用性原則》（Jakob Nielsens 10 Usability Heuristics
for User Interface Design）、杰西·詹姆斯·加勒特（Jesse James Garrett）撰寫的《用戶
體驗的要素：以用戶為中心的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計》（The Elements of User Experience: User-Centered
Design for the Web）、唐納德·阿瑟·諾曼撰寫的《設(shè)計心理學(xué)（1988年第1版）》（The
Design of Everyday Things）和《情感化設(shè)計（2004年第1版）》（Emotional Design: Why
We Love（Or Hate）Everyday）。

這些理論和書籍讓人們對狹義用戶體驗的認(rèn)識達到了前所未有的高度，用戶體驗一詞
開始越來越多地出現(xiàn)在公眾面前。

六、廣義用戶體驗

廣義用戶體驗的廣義二字主要體現(xiàn)在時間和空間兩個維度上。

時間上，廣義用戶體驗的起源甚至可以上溯至最早期的直立人和智人時期，當(dāng)他們迫于生
計而建設(shè)家園、制造原始工具時，廣義用戶體驗就已悄然存在了。

從粗糙的石器、簡易的木制工具到用青銅及金銀制作的金屬工具和生活器皿，這一過程既
體現(xiàn)了人們制造工藝水平的提升，又體現(xiàn)了人們對生產(chǎn)生活工具的可操作性能的不斷完善，而
這就是廣義用戶體驗在人類社會早期存在的實證。

隨著廣義用戶體驗的不斷提升，人類完成了從茹毛飲血、鉆木取火到使用電飯鍋、不粘鍋
烹飪美食的蛻變，這是一個漫長而偉大的過程，見證了人類為適應(yīng)環(huán)境、生產(chǎn)勞作、提高生活

水平，最終實現(xiàn)人與環(huán)境和諧相處而付出的艱辛努力。

空間上，廣義用戶體驗涉及的絕不只是UX設(shè)計（包括UI設(shè)計）這點范圍，而是要廣得多。
可以說，所有與人類改善生產(chǎn)生活環(huán)境、實現(xiàn)人與自然和諧共處、構(gòu)建人-機-環(huán)境系統(tǒng)、提
高生產(chǎn)生活效率、降低人為差錯（包括人為錯誤和人為失誤）出現(xiàn)的概率、避免人類勞作時受
到傷害的學(xué)科、領(lǐng)域、概念、理論及實踐都屬于廣義用戶體驗的范疇。

而且，筆者認(rèn)為，生產(chǎn)生活中的很多事例都可以用廣義用戶體驗的思維方式去考量。比
如，當(dāng)前出版的這本書，筆者就可以被看作是打造這個產(chǎn)品（這本書）的用戶體驗專家，而各
位讀者就是這本書的用戶。要想獲得用戶認(rèn)可，筆者就需要用心揣摩用戶心理、運用平生所學(xué)
去精心表述，使書稿言簡意賅、通俗易懂。

類似的事例在生產(chǎn)生活中比比皆是，建議大家都能樹立廣義用戶體驗的觀念，當(dāng)好生產(chǎn)生
活中的用戶體驗專家，把與你產(chǎn)生交集的人都當(dāng)作你的用戶，努力給他們提供具有卓越用戶體
驗的系統(tǒng)、產(chǎn)品或服務(wù)哪怕只是日常交流中的一句話，你也可以把它當(dāng)成是一款產(chǎn)品，以
簡潔清晰、沒有歧義、飽含情感并頗具情緒感染力的方式傳達給你的用戶（與你交流的對象）。

用戶體驗這一術(shù)語，可以指代一門學(xué)科、一個概念、一整套理論、一系列方法論，以
及一種思維方式。筆者認(rèn)為，要想通盤審視用戶體驗的前世今生和實踐案例，就要一方面在時
間上，從人類社會發(fā)展的早期開始看起；另一方面在空間上，從各行各業(yè)與用戶體驗發(fā)展相關(guān)
的事件、案例中追尋線索。

在漫長的歷史長河中，用戶體驗完成了孕育、誕生、發(fā)展、成熟等各個階段，也逐步開啟
了與各行各業(yè)相融合的進程。筆者認(rèn)為，應(yīng)該把用戶體驗發(fā)展歷史放到人類社會歷史進程的大
背景中去全面審視，只有這樣，才能讓大家感受到用戶體驗發(fā)展的豐富性、立體性、系統(tǒng)性；
也只有這樣，才能讓大家理解用戶體驗發(fā)展的前因后果、邏輯源流，并據(jù)此展望未來。

筆者從廣義用戶體驗的角度組織本書內(nèi)容，按時間順序，從古代一直寫到現(xiàn)今，把人類歷
史進程中與用戶體驗相關(guān)的戰(zhàn)爭疾病影響、科學(xué)技術(shù)突破、概念理論更迭、各行各業(yè)進展都盡
收其中。筆者希望通過本書，像講故事一樣，把用戶體驗的簡要發(fā)展歷程娓娓道來，帶大家饒
有興趣地走進異彩紛呈的用戶體驗世界。

七、筆者的三點考量

在正式講述用戶體驗簡史之前，筆者還有三點考量要說。

第一，依筆者看來，本書的著述如果只局限于用戶體驗自身的發(fā)展脈絡(luò)，就會顯得片面、
單薄、僵硬，因此筆者在著述時努力把用戶體驗發(fā)展歷程還原到整個人類社會大的歷史與時代
變遷中，以用戶體驗的視角審視這一宏大敘事中的戰(zhàn)爭疾病、社會思潮、技術(shù)變革、發(fā)明創(chuàng)造、

學(xué)術(shù)理論、重要人物、重要事件、代表性實踐案例及古代文獻著述，并以這些內(nèi)容作為對用戶
體驗發(fā)展歷程進行劃代的依據(jù)和標(biāo)志，力求給讀者呈現(xiàn)一部全面、厚重、生動的簡史。

具體來說，戰(zhàn)爭主要包括兩次世界大戰(zhàn)，疾病主要包括新型冠狀病毒感染疫情；社會思潮
主要涉及文藝復(fù)興、進步時代等；技術(shù)變革主要涉及四次工業(yè)革命、互聯(lián)網(wǎng)時代等；發(fā)明創(chuàng)造
主要包括交流電的發(fā)明、飛機的發(fā)明等；學(xué)術(shù)理論主要包括格式塔心理學(xué)、分析心理學(xué)等；重
要人物與重要事件主要包括弗雷德里克·泰勒提出科學(xué)管理理論、亨利·福特推出T型車并引
入流水線、吉爾布雷斯夫婦進行動作研究等；代表性實踐案例包括中國古代家具設(shè)計、秦始皇
陵兵馬俑的塑造等；古代文獻著述主要包括《考工記》《王禎農(nóng)書》等。